7 moyens efficaces d'améliorer le service client dans les banques grâce à la technologie
Accordez-vous la priorité aux relations dans l'expérience client de votre banque ? Avec plus de 2 millions de plaintes bancaires rien qu'au Royaume-Uni en 2019, vos clients pourraient dire le contraire. Si vous cherchez à améliorer votre service client, une mise à niveau de votre expérience numérique pourrait être la faille qui vous manque.
Le client d'aujourd'hui attend des expériences personnelles, pertinentes et accessibles partout lorsqu'il interagit avec des entreprises. ne fait pas exception. Avec les nouvelles normes post-pandémiques qui s'installent, le service numérique d'abord permet aux clients de rester connectés à vos offres partout où ils en ont besoin.
De vos applications et sites Web frontaux à vos opérations de back-office, chaque point de contact a une influence sur l'expérience client. Explorons quelques moyens de réduire les frictions pour laisser une impression positive durable.
1. Tirer parti des approbations intelligentes de l'onboarding bancaire
L'embarquement peut parfois sembler laborieusement chirurgical - ce qui se solde souvent par une frustration pour le client. Trouver un équilibre entre sécurité et commodité ne doit pas être une tâche insurmontable si vous disposez d'un meilleur processus pour prendre des décisions fiables plus rapidement.
Les banques modernes avisées exploitent apprentissage machine (ML) pour apprendre à connaître leurs clients plus rapidement. En repérant les habitudes des candidats passés et en naviguant dans vos règles prédéfinies, des décisions automatisées peuvent être prises pour votre équipe. Moins de temps consacré à l'évaluation des risques signifie en fin de compte des délais d'exécution plus courts et une meilleure chance de fidéliser les clients.
2. Développer le libre-service pour améliorer le service à la clientèle
Parfois, la meilleure façon d'améliorer le service à la clientèle est de donner aux clients plus de moyens de se servir eux-mêmes.
Considérez qu'environ 4 clients de banque sur 5 essaient de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes avant de faire appel au service en direct. Malheureusement, les applications mobiles limitées et les sites Web désuets découragent cette attitude de bricolage. Pendant ce temps, les concurrents tentent de convaincre les clients de changer de banque, car ils sont de plus en plus axés sur le numérique.
Avec beaucoup de gens qui choisissent d'ignorer le service en succursale, services essentiels en ligne comme l'ouverture d'un compte peut renforcer l'attrait de votre banque.
Si vos clients rencontrent des difficultés, ils auront besoin d'un outil à distance pour les résoudre. Les chatbots d'IA vont au-delà des compétences de base des robots FAQ d'hier. Au lieu de cela, les clients parlent avec un assistant numérique qui se souvient des conversations précédentes.
L'intelligence artificielle prend en charge les conseils, astuces et recommandations prédictifs, alimentés par la gestion de la relation client, afin de servir les utilisateurs avec moins de friction que les agents humains en direct.
Ainsi, ils retournent plus vite à la vie réelle avec les résultats qu'ils attendent - et vous avez un client satisfait. Vos agents en chair et en os peuvent alors consacrer plus de temps à des problèmes complexes et plus graves, ce que les chatbots ne peuvent pas faire.
3. Centralisez l'expérience omnicanale de votre banque
Dépasser les limites de où vos clients peuvent être servis, peut, ironiquement, embouteiller la rapidité avec laquelle ils sont servis.
Lorsqu'un client commence une interaction avec un chatbot, puis passe à un agent en direct par téléphone, le transfert des informations existantes doit se faire sans effort. De même, vos clients ne devraient pas avoir à relancer leurs demandes s'ils veulent les compléter plus tard ou sur un autre appareil.
Envisagez l'intégration d'une plateforme omnicanale pour donner à vos équipes une vue d'ensemble des données clients sur tous les points de contact, quel que soit le service.
Grâce à un hub central permettant de suivre, conserver et condenser chaque communication avec les clients de la banqueles différents services peuvent éviter de refaire le même parcours avec les clients, encore et encore.
Que ce soit sur votre site Web, dans l'application ou en succursale, vous trouverez qu'il est important de combler les lacunes du parcours client. L'élargissement de la visibilité est un moyen efficace d'améliorer le service à la clientèle dans le secteur bancaire.
4. Humanisez votre expérience numérique
Votre institution financière craint peut-être de perdre la chaleur humaine et la pertinence de votre parcours client. Heureusement, IA offre deux avantages clés pour maintenir cette partie inestimable de votre expérience de service :
- Se souvenir de vos clients
- Maintenir la voix de votre marque
À chaque point de contact, les représentants traditionnels se souviennent et fouillent dans les dossiers des clients pour trouver les bonnes informations. Plus important encore, vos agents en direct fournissent ces informations par le biais d'une voix de marque qu'ils ont acquise grâce à une formation ciblée.
Grâce à l'intégration des données CRM et à une formation préalable, les algorithmes ML donnent aux assistants numériques la capacité de s'exprimer de manière naturelle et humaine. La navigation impersonnelle dans les menus se transforme en une aide guidée et compétente qui sait comment répondre rapidement aux attentes d'un client.
5. Revitalisez votre expérience numérique
Il ne suffit pas d'être omnicanal si vos portails de contact avec la clientèle sont désuets et superficiels. Chaque plateforme a besoin d'une expérience de service adaptée au numérique qui apporte aux clients ce dont ils ont besoin, quel que soit l'appareil qu'ils utilisent.
Par exemple, les clients peuvent être facilement frustrés s'ils essaient d'ouvrir une nouvelle carte de crédit à partir d'un appareil mobile, pour être ensuite redirigés vers une page web de bureau en taille réelle. Dans le pire des cas, les clients peuvent être obligés de signer physiquement des documents ou de se rendre dans une agence pour commencer la procédure.
Mobile-first les banques sont prêtes à faire face aux changements de préférences en matière d'appareils et disposent de la souplesse nécessaire pour rencontrer leurs clients où qu'ils se trouvent.
Après tout, les utilisateurs de mobiles ont déjà dépassé ceux de la banque en ligne traditionnelle. Une conception dynamique de l'interface et des portails complets sur toutes les plates-formes donnent l'impression d'être plus accessibles, ce qui permet de fidéliser les clients.
Donner un coup de jeune numérique de bout en bout peut aussi impliquer l'abandon des processus strictement manuels et sur papier..
La gestion des documents au moyen de signatures électroniques et d'autres outils peut rationaliser votre backend pour améliorer le service à la clientèle. Même en laissant de la place aux clients qui préfèrent le papier, la numérisation en coulisses vous aidera à garder toutes leurs informations à portée de main de votre équipe.
6. Éliminer les redondances entre les services
La centralisation de vos données clients réduit également la fréquence à laquelle les clients sont invités à fournir les mêmes informations.
De l'évaluation du risque de fraude aux approbations de crédit, les départements ont souvent leurs propres missions lorsqu'ils recueillent des données auprès des clients. De nombreuses banques font perdre du temps à leurs clients en leur demandant à plusieurs reprises d'envoyer des documents par e-mail et de vérifier à nouveau des erreurs déjà obtenues ailleurs. En interne, la même chose se produit entre les départements comme un mauvais déjà vu.
Automatiser le back-office pour partager les données peut réduire ces redondances fastidieuses. Le recours à l'automatisation peut éliminer d'innombrables heures perdues et des coûts supplémentaires liés à la ressaisie de modifications mineures des informations qui vous exposent à des erreurs humaines sans fin.
Par exemple, vos représentants - numériques et humains - peuvent collecter et centraliser les données pour obtenir une vue unique en temps réel du parcours d'un client, tandis que des systèmes automatisés en vérifient l'exactitude. Avec la bonne technologie mise en œuvre, ces automatisations peuvent déclencher des suivis par e-mail sans intervention humaine pour apporter des corrections directement dans vos dossiers.
Des données exactes et fiables permettent de garantir la rapidité de votre service tout en veillant à ce que votre banque soit conforme et prête pour les audits.
7. Offrir un service clientèle disponible en temps réel 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
Enfin, en mettant l'accent sur une expérience client l'expérience client dans le secteur bancaire peut renforcer votre engagement en faveur d'un meilleur service.
À titre d'exemple, les assistants numériques automatisés intelligents peuvent apporter à vos clients des réponses humaines longtemps après les heures de bureau. De plus, en reliant vos services sur plusieurs canaux, vous pouvez mettre en avant votre flexibilité pour une expérience uniforme.
Pour améliorer de manière fiable le service à la clientèle, vous devez d'abord connaître le parcours de vos clients. Vous devez également connaître les flux de travail quotidiens de vos employés. La cartographie des processus peut présenter chaque point de contact pour vous permettre de comprendre les principaux points de douleur - et leurs véritables causes. L'automatisation d'un service continu devient beaucoup plus facile avec un logiciel de gestion intelligente des processus métier (iBPMS) comme ProcessMaker. Connecter - ou hyperautomatisation - — les automatisations isolées de vos services en un effort à l'échelle de l'entreprise, vous en faites bénéficier chacun de vos clients.
