L'accueil des nouveaux clients dans le secteur bancaire

Une procédure d'accueil des nouveaux clients est un moyen très efficace de renforcer les relations. Si votre banque ou votre coopérative de crédit ne dispose pas d'une procédure d'accueil bien définie, elle passe à côté d'importantes opportunités de croissance.

Abandonnez la stratégie traditionnelle d'accueil des clients

Si votre banque ou votre coopérative de crédit ne dispose pas d'un processus d'accueil bien défini, elle rate d'énormes opportunités de croissance. Selon une croyance répandue mais fausse, contacter trop fréquemment les nouveaux titulaires de compte peut les irriter et les pousser à quitter votre organisation. Le fait de recevoir des communications non pertinentes ajoute à l'agacement du client.

Ce processus comprend des procédures de connaissance du client (KYC), la collecte de données, des contrôles d'identité, la collecte de documents et, parfois, des entretiens en face à face avec les clients potentiels. Le processus d'accueil doit être achevé avant qu'un nouveau client puisse ouvrir un compte ou mener des activités avec la banque. Les banques doivent respecter les règles d'onboarding tout en rendant le processus aussi agréable que possible pour les utilisateurs.

Auparavant, il fallait remplir plusieurs formulaires, soumettre des documents, effectuer des contrôles manuels de conformité et procéder à des contrôles d'identité en personne dans les succursales. Même si les progrès technologiques, comme le remplissage de formulaires en ligne, ont simplifié ce processus ces dernières années, il reste long.

Les procédures et les points de contact pour l'accueil des clients dans le secteur bancaire sont très disparates.

La mondialisation et le renforcement des lois réglementaires ont déplacé l'accent de l'expérience client vers la protection des institutions, ce qui se traduit par plusieurs points de contact, des procédures compliquées et des questions fréquentes des consommateurs sur les mêmes sujets.

Malheureusement, de nombreuses banques perdent une proportion non négligeable de clients professionnels en raison des difficultés d'accueil. Pour commencer à démêler les tactiques qui ont tendance à saboter vos efforts d'amélioration de l'expérience client, vous devez d'abord identifier la racine du mécontentement des consommateurs.

Par exemple, les clients commerciaux ont besoin d'un processus d'intégration sans effort pour se sentir écoutés et compris. D'autre part, les banques traditionnelles sont souvent gênées par des opérations dorsales dépassées.

Étudiez la façon dont les nouveaux clients perçoivent votre processus d'accueil.

Est-il nécessaire que les nouveaux comptes soient créés en personne ? Les entreprises clientes d'aujourd'hui veulent entamer des transactions avec vous au moment qui leur convient, que ce soit en ligne ou en personne.

Vos services soumettent peut-être un volume anormalement élevé de demandes de données. Cependant, vous perdrez des consommateurs si vous leur demandez de répéter des informations qu'ils ont déjà fournies à votre banque.

Avez-vous pensé que vous essayez peut-être de faire de la vente croisée avant de déterminer l'identité de vos consommateurs ? Un client est plus qu'un nom et une photo sur un mur. Dans le monde numérique d'aujourd'hui, il n'est plus rentable de commercialiser des services qui ne sont pas pertinents pour vos clients.

En outre, les problèmes d'interface client ne sont qu'un symptôme de problèmes opérationnels sous-jacents. Il est essentiel de commencer à repenser le mode de fonctionnement de vos équipes en examinant pourquoi vous rencontrez des difficultés dans le processus d'accueil.

Lorsqu'un nouveau client rejoint une institution financière ou une banque, de nombreux départements, notamment le crédit, les opérations, la conformité, le juridique, le risque de front-office et la fiscalité, doivent collaborer pour s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde. Selon le cabinet Forrester Consultingl'intégration de nouveaux clients à l'aide de solutions d'intégration inadéquates qui se concentrent exclusivement sur les éléments de processus les plus fondamentaux peut prendre de deux à douze semaines. Considérez les défis que les banques rencontrent actuellement avec l'onboarding des nouveaux clients.

L'intégration des nouveaux clients peut prendre trop de temps.

L'intégration d'un nouveau client nécessite du temps et une grande quantité de documents, et les points de contact sont multiples tout au long du processus. Le véritable défi pour les banques consiste à conserver manuellement ces documents sans erreur après leur réception. Prenons l'exemple d'une banque comportant trois divisions : la banque de détail, la banque commerciale et l'assurance. Les particuliers ou les entreprises peuvent devenir des clients dans l'une de ces trois catégories. À trois reprises, le consommateur devra passer par le processus d'embarquement.

Les réglementations bancaires sont souvent modifiées

Les banques sont fréquemment, voire régulièrement, soumises à de nouvelles limitations. Par conséquent, les banques doivent maintenir leurs systèmes à jour pour se conformer aux exigences. Tout changement doit être communiqué aux clients, et les mises à jour doivent être effectuées tout au long du processus d'intégration. En outre, les banques doivent examiner leurs systèmes et pratiques actuels en raison de l'évolution du paysage réglementaire.

Les services bancaires mobiles sont très populaires

Grâce à l'adoption par les banques et les institutions financières de technologies de pointe, leurs clients s'attendent de plus en plus à ce que tous les services soient fournis en temps réel. En raison de l'épidémie de COVID-19, le client moyen ne se rend plus dans une banque et s'attend à gérer tous ses besoins financiers au moyen d'un smartphone. D'autre part, de nombreuses banques s'appuient sur une technologie archaïque, ce qui rend difficile de fournir à leurs clients des expériences numériques transparentes. Chaque connexion avec un consommateur est essentielle sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui, car elle permet de créer une impression durable.

À l'avenir, l'accueil des clients sera automatisé.

Les institutions financières et les banques s'appuient sur une technologie de pointe pour renforcer leur efficacité et résoudre les problèmes mentionnés ci-dessus. Cela leur permet d'atteindre deux objectifs simultanément, puisqu'ils peuvent satisfaire aux exigences réglementaires tout en offrant une expérience transparente à leurs consommateurs. À mesure que nous progressons vers l'ouverture des services bancaires, nous pourrions voir se multiplier ce type d'activités d'embarquement.

L'avenir de l'accueil des nouveaux clients

Toutes les interactions avec les clients doivent être basées sur un référentiel unique de données clients. Pour que les données du client soient importées automatiquement, une source unique doit être connectée à toutes les apps. Ainsi, le front office et le back office peuvent bénéficier d'un processus automatisé qui évite la duplication des données, assure leur intégrité et corrige les irrégularités.  

La validation, la diligence raisonnable, l'identification, les opérations, la réglementation et la conformité reposent toutes sur des définitions précises des points de données. Les banques doivent se mettre d'accord sur les points de données essentiels pour la documentation des clients commerciaux. En outre, tous les attributs des clients doivent être traités de manière appropriée et les profils de risque doivent être séparés des informations générales, transactionnelles et commerciales. Tant la banque que ses clients tirent un avantage considérable de cette méthode d'intégration.

Imaginer une approche plus efficace de l'accueil dans le secteur bancaire

Il est essentiel de disposer d'une procédure bien définie et rigoureuse pour offrir un excellent service à la clientèle. Pour éviter les malentendus et l'inefficacité, la procédure d'accueil doit être adaptée aux besoins spécifiques des nouvelles recrues. La normalisation est nécessaire pour les institutions financières mondiales qui servent des sociétés internationales. En utilisant un modèle mondial complété par des versions locales, la productivité de l'équipe d'onboarding et le risque de conformité peuvent diminuer. 

Par exemple, une approche globale de l'accueil des clients nécessite une rationalisation de l'écosystème d'applications actuel. Quel que soit le nombre de canaux dont dispose une entreprise pour communiquer avec ses clients, il est essentiel d'éviter la duplication des tâches dans toutes les applications d'onboarding. En outre, la stratégie du portefeuille d'applications de la banque doit être clairement définie et liée aux objectifs d'adoption de l'application.

L'accueil des clients devrait devenir un exemple de cas d'utilisation automatisé. Pour illustrer, les banques collectent les informations essentielles et cochent les cases appropriées pour qualifier les demandes des nouveaux clients. L'automatisation intelligente peut donc contribuer à l'intégration transparente des nouveaux clients. Imaginez automatiser les nouveaux comptes commerciauxet avoir la possibilité d'utiliser un tableau de bord à 360 degrés pour surveiller plusieurs processus d'accueil de nouveaux clients.

De même, différents systèmes et processus peuvent être reliés par des systèmes et processus automatisés. Seul le strict nécessaire devrait être exigé, et le reste du formulaire d'inscription devrait être rempli. Lorsque l'interaction suivante avec un consommateur est nécessaire, les bots peuvent l'informer et engager le dialogue.

D'autre part, l'automatisation intelligente des processus offre plusieurs avantages et une rapidité. Parmi les autres avantages, citons les suivants :

• Grâce à une conformité réglementaire accrue, les banques peuvent réduire considérablement les pénalités.
• L'amélioration du service entraîne une augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients.
• Augmenter la précision des techniques de collecte de données pour éviter la répétition des phases d'un processus.
• L'analyse améliorée du processus d'accueil permet d'identifier et de supprimer les problèmes de flux de travail passés inaperçus.
• Les banques ont la possibilité de se concentrer sur d'autres objectifs tout en restant compétitives et rentables pendant une période de ralentissement de la croissance bancaire et de nouvelles difficultés en automatisant les procédures cruciales d'accueil des clients.

Pour résumer

En automatisant les processus d'accueil des nouveaux clients, les banques peuvent faciliter le processus de création de relations à long terme avec les clients. Par conséquent, elles seront mieux équipées pour faire face à toute une série de nouveaux défis commerciaux et technologiques, ce qui leur permettra de rester compétitives aujourd'hui et à l'avenir.