Stehen bei Ihrer Bank die Beziehungen zu den Kunden im Vordergrund? Mit über 2 Millionen Bankbeschwerden allein im Vereinigten Königreich im Jahr 2019, könnten Ihre Kunden das Gegenteil behaupten. Wenn Sie Ihren Kundenservice verbessern wollen, könnte ein Upgrade Ihres digitalen Angebots die Lücke sein, die Sie übersehen haben.
Der Kunde von heute erwartet persönliche, relevante und überall zugängliche Erfahrungen, wenn er mit Unternehmen interagiert - und das moderne Finanzwesen ist da keine Ausnahme. Mit den neuen post-pandemischen Normen, die sich durchsetzen, sorgt ein digitaler Service dafür, dass die Kunden mit Ihren Angeboten verbunden bleiben, wo immer sie sie brauchen.
Von Ihren Frontend-Anwendungen und Websites bis hin zu Ihren Back-Office-Abläufen hat jeder Berührungspunkt einen Einfluss auf das Kundenerlebnis. Lassen Sie uns einige Möglichkeiten erkunden, wie Sie Reibungsverluste abbauen können, um einen bleibenden positiven Eindruck zu hinterlassen.
1. Intelligente Genehmigungen für das Onboarding durch Banken nutzen
Das Onboarding kann sich manchmal mühsam anfühlen - was für den Kunden oft in Frustration endet. Das Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Bequemlichkeit muss nicht immer schwer zu finden sein, wenn Sie einen besseren Prozess haben, um schneller zuverlässige Entscheidungen zu treffen.
Versierte moderne Banken nutzen das maschinelles Lernen (ML) um ihre Kunden schneller kennenzulernen. Durch das Aufgreifen von Mustern früherer Bewerber und das Navigieren durch Ihre voreingestellten Regeln können automatisierte Entscheidungen für Ihr Team getroffen werden. Weniger Zeit für die Risikoabwägung bedeutet letztendlich schnellere Bearbeitungszeiten und eine bessere Chance auf Kundenbindung.
2. Ausweitung der Selbstbedienung zur Verbesserung des Kundendienstes
Manchmal ist der beste Weg, den Kundenservice zu verbessern, den Kunden mehr Möglichkeiten zu geben, sich selbst zu bedienen.
Bedenken Sie, dass etwa 4 von 5 Bankkunden versuchen, Probleme selbst zu lösen, bevor sie sich an den Live-Service wenden. Leider schrecken begrenzte mobile Apps und veraltete Websites von diesem Selbstversuch ab. In der Zwischenzeit locken die Konkurrenten die Kunden zum Wechsel, da sie zunehmend digitaler werden.
Viele entscheiden sich für den Verzicht auf den Service in der Filiale, wesentliche Dienstleistungen online anzubieten wie etwa die Kontoeröffnung, die Attraktivität Ihrer Bank erhöhen.
Wenn Ihre Kunden auf Probleme stoßen, brauchen sie ein Remote-Tool, um diese zu lösen. KI-Chatbots gehen über die grundlegenden Fähigkeiten der FAQ-Bots von gestern hinaus. Die Kunden sprechen stattdessen mit einem digitalen Assistenten, der sich an frühere Gespräche erinnert.
Künstliche Intelligenz unterstützt prädiktive, CRM-gestützte Ratschläge, Tipps und Empfehlungen, um Benutzer mit weniger Reibungsverlusten zu bedienen als menschliche Agenten.
Das Ergebnis ist, dass sie sich schneller wieder dem echten Leben zuwenden und die erwarteten Ergebnisse erzielen - und Sie haben einen zufriedenen Kunden. Ihre Live-Agenten können sich dann mehr Zeit für eskalierte, komplexe Probleme nehmen, die Chatbots nicht lösen können.
3. Zentralisieren Sie das Omnichannel-Erlebnis Ihrer Bank
Entdrosselung der Grenzen für wo Ihre Kunden bedient werden können, kann ironischerweise zu einem Engpass wie schnell sie bedient werden.
Wenn ein Kunde eine Interaktion mit einem Chatbot beginnt und dann per Telefon zu einem Live-Agenten eskaliert, sollte die Übergabe vorhandener Informationen mühelos sein. Ebenso sollten Ihre Kunden ihre Anwendungen nicht neu starten müssen, wenn sie sie später oder auf einem anderen Gerät abschließen wollen.
Erwägen Sie die Integration einer Omnichannel-Plattform um Ihren Teams einen zuverlässigen Überblick über die Kundendaten an allen Berührungspunkten zu geben, unabhängig von der jeweiligen Abteilung.
Mit einem zentralen Knotenpunkt, der jede Kundenkommunikation verfolgt, speichert und verdichtet Bankkunden-Kommunikationkönnen die verschiedenen Abteilungen vermeiden, dass sie mit den Kunden immer wieder den gleichen Weg gehen.
Ob auf Ihrer Website, in der App oder in der Filiale - Sie werden feststellen, dass es wichtig ist, die Nahtstellen der Customer Journey zu überbrücken. Die Ausweitung der Sichtbarkeit ist ein guter Weg, um den Kundenservice im Bankwesen zu verbessern.
4. Vermenschlichen Sie Ihr digitales Erlebnis
Ihr Finanzinstitut ist vielleicht besorgt, dass die menschliche Wärme und Relevanz in der Kundenbeziehung verloren geht. Zum Glück, KI zwei entscheidende Vorteile um diesen unschätzbaren Teil Ihres Serviceerlebnisses zu erhalten:
- Erinnern Sie sich an Ihre Kunden
- Beibehaltung der Stimme Ihrer Marke
An jedem Kontaktpunkt rufen herkömmliche Mitarbeiter die Kundendaten ab und durchsuchen sie nach den richtigen Informationen. Noch wichtiger ist, dass Ihre Live-Agenten diese Informationen mit einer markengerechten Stimme vermitteln, die sie durch gezieltes Training erworben haben.
Durch die Integration von CRM-Daten und vorbereitende Schulungen geben ML-Algorithmen digitalen Assistenten die Fähigkeit, auf natürliche, menschenähnliche Weise zu sprechen. Aus einer unpersönlichen Menüführung wird eine geführte, sachkundige Hilfe, die weiß, wie sie die Erwartungen des Kunden schnell erfüllen kann.
5. Revitalisieren Sie Ihr digitales Erlebnis
Omnichannel zu sein reicht nicht aus, wenn sich Ihre kundenorientierten Portale altbacken und oberflächlich anfühlen. Jede Plattform muss ein digitales Serviceerlebnis bieten, das dem Kunden das gibt, was er braucht - unabhängig von dem Gerät, das er benutzt.
Kunden können zum Beispiel leicht frustriert sein, wenn sie versuchen, eine neue Kreditkarte von einem mobilen Gerät aus zu eröffnen, und dann auf eine Desktop-Webseite in voller Größe umgeleitet werden. In schlimmeren Fällen müssen die Kunden sogar Dokumente unterschreiben oder in eine Filiale kommen, um den Prozess überhaupt zu beginnen.
Mobile-first Banken sind auf die veränderten Gerätepräferenzen vorbereitet und können ihren Kunden überall entgegenkommen, wo sie sich aufhalten.
Immerhin haben die mobilen Nutzer bereits die Zahl der Nutzer des traditionellen Online-Bankings überschritten. Ein dynamisches Oberflächendesign und voll funktionsfähige Portale auf allen Plattformen wirken sympathischer und binden die Kunden letztlich an sich.
Ein durchgängig digitales Facelifting kann auch bedeuten die Abkehr von rein manuellen und papiergebundenen Prozessen.
Die Verwaltung von Dokumenten über elektronische Signaturen und andere Tools kann Ihr Backend rationalisieren und den Kundenservice verbessern. Selbst wenn Sie Kunden, die Papier bevorzugen, Raum lassen, hilft Ihnen die Digitalisierung hinter den Kulissen dabei, alle Informationen für Ihr Team griffbereit zu halten.
6. Beseitigung von Redundanzen zwischen den Abteilungen
Die Zentralisierung Ihrer Kundendaten verringert auch die Häufigkeit, mit der Kunden immer wieder nach denselben Informationen gefragt werden.
Von der Bewertung des Betrugsrisikos bis hin zur Kreditgenehmigung haben die Abteilungen oft ihre eigenen Aufgaben, wenn es darum geht, Daten von Kunden zu sammeln. Bei vielen Banken werden Kunden unnötigerweise immer wieder aufgefordert, Dokumente per E-Mail zu schicken und Fehler, die bereits an anderer Stelle festgestellt wurden, erneut zu überprüfen. Intern kommt es abteilungsübergreifend zu einem schlechten Déjà-vu.
Automatisierung des Back Office zur Daten auszutauschen kann diese mühsamen Redundanzen reduzieren. Durch den Einsatz von Automatisierung lassen sich unzählige verschwendete Stunden und Überstundenkosten für die erneute Eingabe kleinerer Datenänderungen vermeiden, die immer wieder zu menschlichen Fehlern führen können.
So können Ihre Mitarbeiter - digitale und menschliche - Daten sammeln und zentralisieren, um eine einzige Echtzeitansicht der Kundenreise zu erhalten, während automatisierte Systeme die Daten auf ihre Richtigkeit überprüfen. Mit der richtigen Technologie können diese Automatisierungen menschenlose E-Mail-Follow-ups auslösen, um Korrekturen direkt in Ihren Unterlagen vorzunehmen.
Genaue, zuverlässige Daten sorgen für einen schnellen Service, während Ihre Bank gleichzeitig die Vorschriften einhält und für Prüfungen gerüstet ist.
7. 24/7-Echtzeit-Kundendienstverfügbarkeit anbieten
Schließlich wird die Betonung auf ein jederzeit und überall Kundenerlebnis im Bankwesen kann Ihr Engagement für einen besseren Service verstärken.
Ein Beispiel, intelligente automatisierte digitale Assistenten Ihre Kunden mit menschenähnlichen Antworten lange nach den Geschäftszeiten unterstützen. Außerdem kann die Verknüpfung Ihrer Dienste über mehrere Kanäle hinweg Ihre Flexibilität für ein einheitliches Erlebnis unterstreichen.
Um den Kundenservice zuverlässig zu verbessern, müssen Sie zunächst Ihre Customer Journey kennen. Außerdem müssen Sie die täglichen Arbeitsabläufe Ihrer Mitarbeiter kennen. Mit Hilfe von Prozessmapping können Sie jeden Berührungspunkt aufzeigen, um Klarheit über die größten Schmerzpunkte - und ihre wahren Ursachen - zu erhalten. Die Automatisierung für einen Rund-um-die-Uhr-Service wird mit intelligenter Geschäftsprozessmanagement-Software (iBPMS) wie ProcessMaker viel einfacher. Verknüpfen - oder Hyperautomatisierung - die isolierten Automatisierungen Ihrer Abteilungen zu einer unternehmensweiten Anstrengung, von der letztendlich jeder Ihrer Kunden profitiert.