7 formas efectivas de mejorar el servicio al cliente en los bancos con la tecnología
¿Pone usted las relaciones en primer lugar en la experiencia del cliente de su banco? Con más de 2 millones de reclamaciones bancarias solo en el Reino Unido en 2019, tus clientes podrían decir lo contrario. Si quieres mejorar el servicio al cliente, una actualización de tu experiencia digital podría ser el hueco que te falta.
El cliente actual espera experiencias personales, relevantes y accesibles en cualquier lugar cuando interactúa con las empresas, y las finanzas modernas no es una excepción. Con las nuevas normas pospandémicas, el servicio digital mantiene a los clientes conectados a sus ofertas en cualquier lugar que las necesiten.
Desde sus aplicaciones y sitios web hasta sus operaciones administrativas, cada punto de contacto tiene que ver con la experiencia del cliente. Exploremos algunas formas de liberar la fricción para lograr una impresión positiva duradera.
1. Aproveche las aprobaciones inteligentes de incorporación bancaria
A veces, el proceso de incorporación puede resultar minuciosamente quirúrgico, lo que a menudo acaba en frustración para el cliente. Equilibrar la seguridad y la comodidad no tiene por qué ser una tarea difícil si se dispone de un proceso mejor para tomar decisiones fiables con mayor rapidez.
Los bancos modernos más inteligentes están aprovechando el aprendizaje automático (ML) para aprender más rápido de sus clientes. Al recoger los patrones de los solicitantes anteriores y navegar por sus reglas preestablecidas, se pueden tomar decisiones automatizadas para su equipo. Menos tiempo dedicado a sopesar el riesgo significa, en última instancia, una mayor rapidez y una mayor posibilidad de fidelizar a los clientes.
2. Ampliar el autoservicio para mejorar el servicio al cliente
A veces, la mejor manera de mejorar el servicio al cliente es permitir que los clientes tengan más formas de servirse a sí mismos.
Considere que aproximadamente 4 de cada 5 clientes de bancos intentan solucionar los problemas por su cuenta antes de acudir al servicio de atención al cliente. Por desgracia, las aplicaciones móviles limitadas y los sitios web anticuados desalientan esta actitud de bricolaje. Mientras tanto, los competidores tientan a los clientes para que cambien a medida que se vuelven cada vez más digitales.
Muchos optan por prescindir del servicio en la sucursal, poner en línea servicios esenciales como la apertura de cuentas, puede aumentar el atractivo de su banco.
Si sus clientes tienen problemas, necesitarán una herramienta remota para resolverlos. Los chatbots de IA van más allá de las habilidades básicas de los bots de preguntas frecuentes de ayer. Los clientes hablan con un asistente digital que recuerda conversaciones anteriores.
La inteligencia artificial apoya el asesoramiento, los consejos y las recomendaciones predictivos, alimentados por el CRM, para atender a los usuarios con menos fricción que los agentes humanos en vivo.
Como resultado, vuelven a la vida real más rápidamente con los resultados que esperan, y usted tiene un cliente satisfecho. Sus agentes en directo pueden dedicar más tiempo a los problemas complejos que los chatbots no pueden resolver.
3. Centralice la experiencia omnicanal de su banco
Desacelerar los límites de dónde sus clientes pueden ser atendidos puede, irónicamente, embotellar la rapidez con la que que son atendidos.
Cuando un cliente inicia una interacción con un chatbot, y luego escala a un agente en vivo a través del teléfono, el traspaso de la información existente debe ser sin esfuerzo. Del mismo modo, sus clientes no deberían tener que reiniciar sus solicitudes si quieren completarlas más tarde o en otro dispositivo.
Considere la posibilidad de integrar una plataforma omnicanal para dar a sus equipos una visión autorizada de los datos de los clientes en todos los puntos de contacto, independientemente del departamento.
Con un centro para rastrear, retener y condensar cada comunicación con los clientes del bancolos diferentes departamentos pueden evitar volver a tratar el mismo tema con los clientes una y otra vez.
Ya sea en su sitio web, en la aplicación o en la sucursal, le resultará importante salvar las costuras del recorrido del cliente. Aumentar la visibilidad es una forma sólida de mejorar el servicio al cliente en la banca.
4. Humanice su experiencia digital
Es posible que a su entidad financiera le preocupe perder la calidez humana y la relevancia en el viaje del cliente. Afortunadamente, IA ofrece dos ventajas clave para mantener esta parte inestimable de su experiencia de servicio:
- Recordar a sus clientes
- Mantener la voz de su marca
En cada punto de contacto, los representantes tradicionales recuerdan y buscan en los registros de los clientes la información correcta. Y lo que es más importante, sus agentes en directo ofrecen esta información a través de una voz acorde con la marca que han obtenido gracias a una formación deliberada.
Con la integración de los datos de CRM y la formación previa a la producción, los algoritmos de ML dan a los asistentes digitales la capacidad de hablar de forma natural, como los humanos. La navegación impersonal por los menús se convierte en una ayuda guiada y bien informada que sabe cómo satisfacer rápidamente las expectativas del cliente.
5. Revitalice su experiencia digital
Ser omnicanal no es suficiente si sus portales de cara al cliente se sienten rancios y superficiales. Cada plataforma necesita una experiencia de servicio digital que proporcione a los clientes lo que necesitan, independientemente del dispositivo que utilicen.
Por ejemplo, los clientes pueden sentirse fácilmente frustrados si intentan abrir una nueva tarjeta de crédito desde un dispositivo móvil, sólo para ser redirigidos a una página web de escritorio de tamaño completo. En el peor de los casos, los clientes se ven obligados a firmar documentos físicamente o a acudir a una sucursal para iniciar el proceso.
Mobile-first los bancos están preparados para hacer frente a los cambios en las preferencias de los dispositivos con la flexibilidad necesaria para atender a sus clientes dondequiera que estén.
Después de todo, los usuarios de móviles ya han superado a los de la banca online tradicional. El diseño dinámico de la interfaz y los portales con todas las funciones en cualquier plataforma resultan más accesibles y, en última instancia, fidelizan a los clientes.
Dar un lavado de cara digital de principio a fin también puede implicar abandonar los procesos estrictamente manuales y en papel.
La gestión de los documentos mediante firmas electrónicas y otras herramientas puede agilizar la gestión administrativa para mejorar el servicio al cliente. Incluso dejando espacio para los clientes que prefieren el papel, la digitalización entre bastidores te ayudará a mantener toda su información al alcance de tu equipo.
6. Eliminar la redundancia entre departamentos
La centralización de los datos de los clientes también reduce la frecuencia con la que se les pide la misma información una y otra vez.
Desde la evaluación del riesgo de fraude hasta la aprobación de créditos, los departamentos suelen tener sus propias misiones a la hora de recabar datos de los clientes. De forma inútil, muchos bancos pasan a los clientes por una línea de solicitudes repetidas para enviar documentos por correo electrónico y volver a verificar los errores ya obtenidos en otro lugar. Internamente, lo mismo ocurre entre los departamentos como un mal deja vu.
Automatizar el back office para compartir datos puede reducir estas tediosas redundancias. Aprovechar la automatización puede eliminar innumerables horas perdidas y costes de horas extras en la reintroducción de pequeños cambios de información que le exponen a interminables errores humanos.
Por ejemplo, sus representantes -digitales y humanos- pueden recopilar y centralizar los datos para obtener una única visión en tiempo real del recorrido del cliente, mientras los sistemas automatizados comprueban su exactitud. Con la tecnología adecuada, estas automatizaciones pueden desencadenar un seguimiento por correo electrónico sin intervención humana para realizar correcciones directamente en sus registros.
Unos datos precisos y fiables hacen que su servicio sea rápido y que su banco cumpla las normas y esté preparado para las auditorías.
7. Ofrecer un servicio de atención al cliente disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana
Por último, el énfasis en una experiencia del cliente en cualquier momento y en cualquier lugar experiencia del cliente en la banca puede reforzar su compromiso con un mejor servicio.
Como ejemplo, los asistentes digitales inteligentes automatizados pueden ayudar a sus clientes con respuestas similares a las humanas mucho después del horario comercial. Además, vincular sus servicios a través de múltiples canales puede enfatizar su flexibilidad para una experiencia uniforme.
Para mejorar de forma fiable el servicio al cliente, primero hay que conocer el recorrido del cliente. También debe conocer los flujos de trabajo diarios de sus empleados. El mapeo de procesos puede presentar cada punto de contacto para aclarar los mayores puntos conflictivos y sus verdaderas causas. La automatización para un servicio permanente es mucho más fácil con un software inteligente de gestión de procesos empresariales (iBPMS) como ProcessMaker. Conectando -o hiperautomatización - — las automatizaciones aisladas de sus departamentos en un esfuerzo de toda la organización, en última instancia, transmite los beneficios a cada uno de sus clientes.
