La automatización no es nada nuevo en la industria bancaria. Vimos que la automatización se afianzó con el primer cajero automático (ATM) en 1969. Desde entonces, el cajero automático allanó el camino para que la industria bancaria se centrara más en el servicio al cliente y otras necesidades bancarias. Con la invención de Internet y el teléfono celular llegó la banca móvil, disipando aún más la necesidad de los cajeros de hacer tareas básicas como retirar dinero o hacer consultas de cuentas. Ahora, con los avances en la IA y el aprendizaje automático, ¿qué le depara el futuro a la industria bancaria?
Automatización bancaria en términos de productividad 
Desde la Revolución Industrial, la automatización ha tenido un impacto significativo en la productividad económica en todo el mundo. En la actual Cuarta Revolución Industrial, la automatización está mejorando el resultado final de las empresas al aumentar la productividad de los empleados. Las tareas repetitivas que una vez dominaron la fuerza de trabajo están siendo reemplazadas por tareas más exigentes intelectualmente. Esto está estimulando el rediseño de los procesos, lo que a su vez mejora la experiencia del cliente y crea operaciones más eficientes.
La automatización y la robótica para mejorar los procesos en la banca
Mientras que la automatización de los bancos es un concepto atractivo, los directores financieros necesitan una clara comprensión de qué tipo de tareas pueden ser automatizadas. La investigación del Instituto Global McKinsey concluye que el 40 por ciento de las actividades financieras como el desembolso de efectivo, la gestión de ingresos y las operaciones generales pueden ser totalmente automatizadas. Además, algunas instituciones financieras están explorando una categoría de tecnología de automatización llamada automatización de procesos robóticos (RPA) que puede automatizar las tareas transaccionales a escala.
Hay cuatro corrientes de RPA:
- Flujos de software altamente personalizados que funcionarán sólo con ciertos tipos de procesos.
- El carril lento que involucra el raspado de telarañas.
- El segundo carril en el que se proporciona una plantilla y los programadores diseñan el robot.
- La vía rápida es un software empresarial que es reutilizable y puede ser escalado.
La clave para obtener el máximo beneficio de RPA es trabajar con sus fortalezas. RPA ayuda a realizar tareas redundantes rápidamente y sin errores. Tareas como la presentación de informes, la introducción de datos, el procesamiento de facturas y el pago a los proveedores. Las instituciones financieras deben tomar decisiones bien informadas cuando despliegan RPA porque no es una solución completa. Elegir el tipo de tareas adecuadas para automatizar es fundamental para el éxito. Algunas de las aplicaciones más populares son el uso de robots de charla para responder a consultas simples y comunes o extraer automáticamente información de documentos digitales. Sin embargo, las posibilidades son infinitas, especialmente a medida que la tecnología sigue madurando. Muchas de las tareas que realiza RPA se realizan a través de diferentes aplicaciones, lo que lo convierte en un buen complemento para el software de flujo de trabajo porque ese tipo de funcionalidad puede integrarse en los procesos.
Otra forma de ampliar la funcionalidad del RPA con retornos exponenciales es integrarlo con el software de flujo de trabajo para automatizar los procesos de principio a fin. El software de flujo de trabajo complementa la tecnología de RPA compensando lo que se queda corto: la automatización completa del proceso. La integración de las capacidades de RPA en el software de flujo de trabajo significa que las instituciones financieras pueden automatizar flujos de trabajo completos, como las solicitudes de asistencia al cliente y las aprobaciones de préstamos, para eliminar la intervención humana donde menos se necesita. Por ejemplo, la interacción de un cliente con un chatbot puede desencadenar un proceso de solicitud o ticket de soporte en el software de flujo de trabajo sin que el cliente entre en un local de ladrillos y mortero o ate al personal. De esta manera, los recursos humanos pueden volver a aplicarse a tareas que son más integrales para la empresa. El software de flujo de trabajo adecuado puede significar la diferencia entre una empresa de servicios financieros eficiente y orientada al cliente y otra con procesos anticuados que, a la larga, la pondrán en una situación de desventaja competitiva.
Automatización bancaria en términos de empleos
No es un secreto que el aumento de la automatización significa que algunos trabajos actuales serán eventualmente desplazados. De acuerdo con el Financial Times, Micheal Corbat, CEO de Citigroup dijo que la digitalización podría ayudar a eliminar decenas de miles de puestos de trabajo en los centros de llamadas. A ese sentimiento se suma el Director Ejecutivo de Deutsche BankJohn Cryan: "En nuestro banco tenemos gente que trabaja como robots. Mañana tendremos robots comportándose como personas. No importa si nosotros, como banco, participaremos en estos cambios o no, va a suceder."
El otro lado
Mientras que muchos analistas predicen que habrá despidos masivos, otros ven un lado diferente de la historia. Uno de esos analistas, Kallum Pickering, declaró "Los productores sólo se automatizarán si hacerlo es rentable. Para que haya ganancias, los productores necesitan un mercado al que vender en primer lugar. Tener esto en mente ayuda a resaltar la falla crítica del argumento: si los robots reemplazaran a todos los trabajadores, creando así un desempleo masivo, ¿a quién le venderían los productores?"
El futuro de la automatización
El futuro de la banca es la automatización. El factor decisivo es si una institución financiera puede implementar los procesos en consecuencia. Como Leslie Wilcocks, profesor de tecnología, trabajo y globalización en el departamento de gestión de los estados de la Escuela de Economía de Londres:
“A largo plazo, RPA significa que la gente tendrá un trabajo más interesante. Durante 130 años hemos estado haciendo trabajos poco interesantes y poco cualificados. La evidencia es que no se perderán trabajos enteros sino partes de los mismos, y se puede reagrupar el trabajo en diferentes tipos de trabajos. Será perturbador, pero las organizaciones deben ser capaces de absorber ese nivel de cambio. La relación entre la tecnología y la gente tiene que cambiar en el futuro para mejor, y creo que el APR es una de las grandes herramientas para permitir ese cambio".
Como parte de la cuarta revolución industrial, parece inevitable que los APR revolucionen inevitablemente la industria financiera. Los bancos se enfrentan al reto de utilizar esta tecnología emergente de manera efectiva. Necesitarán redefinir la relación entre el empleado y los sistemas y anticipar la mejor manera de utilizar la nueva libertad que la RPA ofrece a su gente.
