Le problème
Basé en Europe et disposant d'un vaste back-office international, un fournisseur de télécommunications était convaincu qu'il y avait beaucoup de travail supplémentaire en dehors des processus commerciaux réels. Cependant, il semblait impossible de comprendre les véritables schémas de travail des employés.
Diverses études de temps et de mouvement ont été menées manuellement par le biais d'entretiens et de la collecte de données à partir d'ateliers sur l'enregistrement du temps et les processus. Bien qu'il y ait eu des indications que le problème était important - potentiellement des dizaines de milliers d'heures consacrées à des tâches sans valeur ajoutée - il n'y avait pas de preuve concrète et la cause première n'était pas clairement identifiée.
Finalement, la recherche manuelle n'a pas permis d'obtenir la granularité attendue et le coût des inspections est devenu trop élevé. L'entreprise a suspendu cette initiative en raison de son manque d'évolutivité.
Pour mieux comprendre la réalité des processus, ils ont choisi une approche fondée sur les données pour cartographier les processus et les flux de travail dans leur unité de back-office.
L'idée était d'utiliser le processus automatisé et la découverte du travail pour identifier :
- Activités et tâches de travail liées au processus de base.
- "Autres travaux" et évaluez s'ils apportent une valeur ajoutée ou s'ils pourraient être éliminés.
- Les tâches qui ne nécessitent pas d'intervention humaine et qui pourraient être automatisées.
La solution
ProcessMaker Process Intelligence a analysé les opérations de back-office de l'entreprise de télécommunications pour les commandes de vente et les activités du département de traitement des expéditions sur une période de 4 semaines et sur 75 ordinateurs.
La Process Intelligence de ProcessMaker utilise le cadre ESA comme outil de guidage pour trouver les opportunités d'amélioration pour les clients.
E - Éliminer
La Process Intelligence de ProcessMaker dévoile les chevauchements, les doublons et les tâches inutiles dans les étapes du processus pour un travail plus significatif et des résultats plus rapides.
S - Standardiser
La Process Intelligence de ProcessMaker montre les méthodes des différentes équipes pour identifier la manière la plus efficace de travailler et devenir une organisation totalement optimisée.
A - Automatiser
ProcessMaker's Process Intelligence révèle le travail manuel sur les applications professionnelles pour montrer les étapes de processus rapidement automatisables et les longs flux de travail pour la RPA.
La valeur créée
ProcessMaker Process Intelligence a fourni une visibilité complète des activités répétitives que les employés devaient effectuer pour traiter les commandes clients entre leurs systèmes et outils de gestion de la relation client, de facturation et de support. L'attente initiale d'un client était de trouver des tâches automatisables et d'éliminer le travail supplémentaire.
Les résultats sont allés bien au-delà, car le client a trouvé les causes profondes des problèmes :
25 % de la communication avec les clients se faisait par courrier électronique
Toutes les communications internes n'étaient pas centralisées dans les systèmes de gestion de la relation client. Cela rendait impossible le suivi de la gestion des dossiers et entraînait de nombreux remaniements car les informations sur les dossiers précédents étaient souvent manquantes.
Des dizaines de tâches et des milliers d'heures supplémentaires ont été causées par le problème des données de base du client
Les données ne circulaient pas comme prévu entre les principaux systèmes, ce qui obligeait les employés à les transférer manuellement, même si ces données existaient déjà ailleurs. Cette situation a également entraîné un important problème de reprise en raison d'erreurs de saisie manuelle.
A partir d'une initiative d'analyse de 4 semaines avec la Process Intelligence de ProcessMaker, l'entreprise a pu identifier les causes profondes des problèmes de productivité et résoudre les problèmes systématiques. Cela peut les aider à se débarrasser de milliers d'heures de travail manuel et à améliorer l'expérience client, à améliorer la qualité et à gagner du temps pour se concentrer sur le travail à valeur ajoutée pour le client.
