Inteligencia de procesos para telecomunicaciones

Cómo una empresa de telecomunicaciones ahorró miles de horas de trabajo solucionando ineficiencias del sistema.

Inteligencia de procesos para telecomunicaciones
Sector: Tecnología y Telecomunicaciones

Procesos destacados

  • Eliminación de miles de horas de trabajo manual
  • La empresa del caso pudo detectar la raíz de los problemas de productividad

El problema

Con sede en Europa y un gran back office internacional, un proveedor de telecomunicaciones estaba convencido de que había mucho trabajo extra fuera de los procesos empresariales reales. Sin embargo, parecía imposible comprender las pautas reales de trabajo de los empleados.

Se realizaron manualmente varios estudios de tiempo y movimiento mediante entrevistas y recopilación de datos del registro de tiempos y talleres de procesos. Aunque había indicios de que el problema era importante -podría ascender a decenas de miles de horas dedicadas a tareas sin valor añadido-, no había pruebas concretas ni se había identificado claramente la causa raíz.

Con el tiempo, la detección manual no consiguió la granularidad esperada y el coste de las inspecciones se hizo demasiado elevado. La empresa suspendió esta iniciativa debido a su imposibilidad de ampliación.

Para comprender mejor la imagen real de los procesos, optaron por un planteamiento basado en datos para cartografiar los procesos y flujos de trabajo de su unidad de back-office.

La idea era utilizar el proceso automatizado y el descubrimiento de trabajo para identificar:

  1. Actividades y tareas fundamentales relacionadas con el proceso.
  2. "Otros trabajos" y evaluar si aportan valor añadido o podrían eliminarse.
  3. Las tareas que no requieren intervención humana y podrían automatizarse.

La solución

ProcessMaker Process Intelligence analizó las operaciones de back-office de la empresa de telecomunicaciones para los pedidos de ventas y las actividades del departamento de procesamiento de envíos durante un período de 4 semanas en 75 ordenadores.

ProcessMaker's Process Intelligence utiliza el marco ESA como herramienta guía para encontrar las oportunidades de mejora para los clientes.

E - Eliminar
La Inteligencia de Procesos de ProcessMaker desvela el trabajo solapado, duplicado e inútil en los pasos del proceso para conseguir un trabajo más significativo y un rendimiento más rápido.

S - Estandarizar
ProcessMaker's Process Intelligence muestra los métodos de varios equipos para identificar la forma más eficaz de trabajar y convertirse en una organización totalmente optimizada.

A - Automatizar
Process Intelligence de ProcessMaker revela el trabajo manual en las aplicaciones de negocio para mostrar rápidamente los pasos del proceso automatizables y los flujos de trabajo largos para RPA.

El valor creado

ProcessMaker Process Intelligence proporcionó una visibilidad completa de las actividades repetitivas que los empleados necesitaban completar para procesar los pedidos de ventas entre su CRM, facturación y sistemas y herramientas de apoyo. La expectativa inicial de un cliente era encontrar tareas automatizables y eliminar el trabajo extra.

Los resultados fueron más allá, ya que el cliente encontró las causas profundas de los problemas:

El 25% de la comunicación con los clientes se realizaba por correo electrónico.
No toda la comunicación interna estaba centralizada en los sistemas CRM. Esto imposibilitaba el seguimiento de la gestión de casos y provocaba muchos reprocesamientos, ya que a menudo faltaba información sobre casos anteriores.

El problema de los datos maestros del cliente provocó decenas de tareas y miles de horas extra.
Los datos no fluían como se esperaba entre los principales sistemas, lo que provocaba que la gente tuviera que transferirlos manualmente, aunque esos datos ya existieran en otro lugar. Esto también provocó un importante problema de reprocesamiento debido a los errores de introducción manual.

A partir de una iniciativa de análisis de 4 semanas con Process Intelligence de ProcessMaker, la empresa del caso pudo detectar la causa raíz de los problemas de productividad y resolver problemas sistemáticos. Esto puede ayudarles a deshacerse de miles de horas de trabajo manual y mejorar la experiencia del cliente, mejorar la calidad y ahorrar tiempo para que las personas se centren en el trabajo del cliente de valor añadido.

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