Problème
Adecco Colombia avait besoin d'un moyen de coordonner ses offres de services de base à ses contractants. Avant ProcessMaker, le personnel d'Adecco soutenait ses employés temporaires par le biais de chaînes de courrier électronique manuelles et ad hoc. Comme les flux de travail n'étaient pas clairement définis ou systématisés entre les membres du personnel et les clients, il y avait peu de visibilité sur le statut de chaque ticket d'assistance. Il était donc possible de signaler des erreurs ou d'autres erreurs humaines évitables.
Adecco a constaté que les billets étaient souvent laissés en suspens parce que d'autres tâches professionnelles étaient plus prioritaires. Souvent, un analyste du service clientèle transmettait un ticket à un membre du personnel par le biais de son système de courrier électronique ad hoc, mais le personnel oubliait de mettre à jour les utilisateurs lorsque leurs problèmes étaient résolus. Comme toutes les notes d'appel étaient prises manuellement, les informations recueillies auprès de chaque client restaient incohérentes. En outre, le personnel saisissait ces informations dans Microsoft Excel, ce qui signifie que les données étaient souvent perdues ou incorrectes en raison de la suppression accidentelle d'informations ou de la saisie de numéros sur la mauvaise ligne. La direction a également souffert d'une gestion des processus clairement définie, ainsi que d'une transparence quant au degré d'accessibilité des logiciels autorisé pour ses employés temporaires. Les gestionnaires accordaient l'accès aux contractants sur une base ad hoc, ce qui prenait souvent des jours ou des semaines pour que les nouveaux utilisateurs puissent accéder aux systèmes dont ils avaient besoin. Dans le même temps, ces contractants se voyaient accorder l'accès aux systèmes et des autorisations qui étaient interdites aux employés ne faisant pas partie de la direction. Cette situation représentait un risque important pour la sécurité d'Adecco Colombia.
Solution
En tant que service profondément personnalisé, Adecco Colombia avait besoin d'une solution de flux de travail plus flexible que les autres options qu'ils avaient envisagées auparavant. Adecco Colombia a commencé à travailler avec ProcessMaker en 2016 dans le but de réduire le travail manuel pour diminuer les coûts liés à un grand nombre de ses processus de service de base. La filiale a commencé par mettre en place un flux de travail automatisé qui permettait aux membres du personnel d'examiner en ligne les demandes de vacances soumises sur Adecco.
ProcessMaker s'intégrerait de manière transparente et étendrait les capacités du système ERP d'Adecco Colombia (Novasoft) et d'Adecco Online. En intégrant la gestion des processus commerciaux au pouvoir organisationnel de collecte et de distribution des données de l'ERP, le personnel d'Adecco Colombia pourrait désormais prendre des décisions cruciales rapidement et en toute tranquillité d'esprit. La confusion et le temps perdu sont alors éliminés, sachant que les processus de l'entreprise sont centralisés, facilement reproductibles et déployables en temps réel, et sécurisés.
La valeur créée
Depuis le passage à la plate-forme ProcessMaker, le processus d'assistance à la clientèle d'Adecco Colombia est entièrement automatisé. Lorsqu'un utilisateur contacte l'agence, un analyste du support recueille les informations requises et remplit un formulaire qui lance le processus. Les agents et les responsables sont automatiquement informés de l'attribution des tickets ; l'analyste qui a soumis le ticket peut en contrôler l'état, et recevoir une mise à jour une fois le ticket rempli. Enfin, le système envoie un dernier courriel à l'utilisateur lorsque son problème est résolu.
Le nouveau processus de gestion des comptes rationalise la gestion des autorisations des employés dans les 30 logiciels qu'Adecco utilise en interne. Dès la seconde où un employé est embauché chez Adecco, il dispose de toutes les informations, outils et ressources dont il a besoin à chaque étape du processus. Si un employé est promu ou muté dans un autre service, les flux de travail sont automatiquement interrompus et les autorisations d'accès aux logiciels sont alors mises à jour en conséquence. Aujourd'hui, Adecco Colombia garantit que chaque employé a accès à ce dont il a besoin et au moment où il en a besoin afin d'obtenir une performance optimale sur le lieu de travail.
À ce jour, Adecco Colombia a automatisé 19 processus à l'aide de ProcessMaker, principalement liés aux opérations de ses services de base offrant des opportunités d'emploi temporaire à ses utilisateurs. Depuis, la filiale a éliminé la saisie manuelle des données, ce qui a permis de réduire le nombre d'erreurs dans sa base de clients et d'accroître la transparence de ses opérations quotidiennes.
