Das Problem
Ein in Europa ansässiger Telekommunikationsanbieter mit einem großen internationalen Backoffice war davon überzeugt, dass außerhalb der eigentlichen Geschäftsprozesse eine Menge zusätzlicher Arbeit anfiel. Es schien jedoch unmöglich, die tatsächlichen Arbeitsmuster der Mitarbeiter zu verstehen.
Verschiedene Zeit- und Bewegungsstudien wurden manuell durch Befragungen und Datenerhebungen aus Zeiterfassungen und Prozessworkshops durchgeführt. Es gab zwar Hinweise darauf, dass es sich um ein erhebliches Problem handelte - möglicherweise wurden Zehntausende von Stunden für nicht wertschöpfende Aufgaben aufgewendet -, aber es gab keine konkreten Beweise, und die Ursache war nicht klar erkennbar.
Schließlich konnte die manuelle Erkennung nicht mehr die erwartete Granularität liefern, und die Kosten für die Inspektionen wurden zu hoch. Das Unternehmen stellte diese Initiative ein, da sie nicht skalierbar war.
Um das tatsächliche Bild der Prozesse besser zu verstehen, entschied man sich für einen datengesteuerten Ansatz zur Abbildung der Prozesse und Arbeitsabläufe in der Backoffice-Abteilung.
Die Idee war, den automatisierten Prozess und die Arbeitsentdeckung zur Identifizierung zu nutzen:
- Zentrale prozessbezogene Arbeitstätigkeiten und Aufgaben.
- "Andere Arbeiten" und bewerten Sie, ob sie einen Mehrwert darstellen oder eliminiert werden können.
- Die Aufgaben, die keine menschliche Beteiligung erfordern und automatisiert werden können.
Die Lösung
ProcessMaker Process Intelligence analysierte die Back-Office-Abläufe des Telekommunikationsunternehmens für die Abteilungen Kundenaufträge und Versandabwicklung über einen Zeitraum von vier Wochen auf 75 Computern.
ProcessMaker's Process Intelligence nutzt das ESA-Framework als Leitfaden, um Verbesserungsmöglichkeiten für Kunden zu finden.
E - Eliminieren
ProcessMaker's Process Intelligence deckt Überschneidungen, doppelte und sinnlose Arbeit in Prozessschritten auf und sorgt so für mehr sinnvolle Arbeit und schnellere Ergebnisse.
S - Standardisieren
ProcessMaker's Process Intelligence zeigt verschiedenen Teams Methoden auf, um die effektivste Arbeitsweise zu identifizieren und eine vollständig optimierte Organisation zu werden.
A - Automatisieren
ProcessMaker's Process Intelligence deckt manuelle Arbeiten in Geschäftsanwendungen auf, um schnell automatisierbare Prozessschritte und lange Workflows für RPA zu zeigen.
Der geschaffene Wert
ProcessMaker Process Intelligence lieferte eine vollständige Übersicht über die sich wiederholenden Aktivitäten, die Mitarbeiter zur Bearbeitung von Kundenaufträgen zwischen ihren CRM-, Fakturierungs- und unterstützenden Systemen und Tools durchführen mussten. Die ursprüngliche Erwartung des Kunden war es, automatisierbare Aufgaben zu finden und zusätzliche Arbeit zu vermeiden.
Die Ergebnisse gingen weit darüber hinaus, da der Kunde die Ursachen für die Probleme fand:
25 % der Kundenkommunikation fand per E-Mail statt.
Nicht die gesamte interne Kommunikation war in CRM-Systemen zentralisiert. Dies machte die Nachverfolgung des Fallmanagements unmöglich und verursachte eine Menge Nacharbeiten, da Informationen über frühere Fälle oft fehlten.
Dutzende von Aufgaben und Tausende von zusätzlichen Stunden wurden durch das Stammdatenproblem des Kunden verursacht
Die Daten flossen nicht wie erwartet durch die Hauptsysteme, was dazu führte, dass die Mitarbeiter sie manuell übertragen mussten, selbst wenn diese Daten bereits an anderer Stelle vorhanden waren. Dies führte auch zu einem erheblichen Nachbearbeitungsaufwand aufgrund von manuellen Eingabefehlern.
Nach einer vierwöchigen Analyse-Initiative mit ProcessMaker Process Intelligence war das Unternehmen in der Lage, die Ursachen für Produktivitätsprobleme zu erkennen und systematische Probleme zu lösen. Dies kann ihnen helfen, Tausende von manuellen Arbeitsstunden loszuwerden und die Kundenerfahrung zu verbessern, die Qualität zu steigern und Zeit zu sparen, damit sich die Mitarbeiter auf die wertschöpfende Kundenarbeit konzentrieren können.
