Problème
BBVA Previsión AFP est une filiale de BBVA, la 7ème plus grande institution financière du monde occidental. En tant que premier fournisseur de fonds de pension en Bolivie, Previsión gère plus de 600 000 clients et 2 milliards de dollars US de fonds d'épargne. Afin de soutenir ses nombreux clients et de gérer cette importante somme d'argent, BBVA Previsión AFP a mis en place une série de systèmes et de programmes techniques avancés. Cependant, lorsque les employés rencontraient des problèmes techniques, ils devaient souvent attendre longtemps avant de recevoir de l'aide. ProcessMaker a mis en place un système qui a non seulement numérisé le processus d'assistance technique (améliorant ainsi son efficacité), mais a également assuré une assistance rapide de la part du département technique.
- Les problèmes techniques des employés n'ont pas été réglés en temps utile, ce qui a empêché les employés de remplir leurs fonctions.
- Tous les problèmes techniques, même insignifiants, qui pourraient être traités au sein du département, seraient externalisés au département technique.
- Des rapports sur papier ont été créés et physiquement déplacés pour chaque question technique.
Solution
Processus de demande d'assistance technique : Lorsqu'un employé découvre un problème technique, il introduit une demande. Le responsable local décide si le problème doit être traité au sein du service ou transmis à la division technique. S'il est envoyé à la division technique, ProcessMaker attribue le cas à un technicien d'assistance spécifique et choisit une date limite pour le problème technique en fonction de la nature du problème. Si l'employé technique ne résout pas le problème dans le délai imparti, ProcessMaker en informe d'abord le technicien, puis le responsable et, si cela est absolument nécessaire, le chef de division.
La valeur créée
Augmentation
- Efficacité accrue en matière de gestion, puisque ProcessMaker avertit automatiquement les superviseurs concernés si un technicien est sous-performant.
- Efficacité accrue puisque ProcessMaker permet au chef de division de diriger le cas en fonction de la gravité du problème.
Diminution
- Diminution du temps d'arrêt du système depuis que ProcessMaker fait respecter le délai d'intervention des techniciens.
- Diminution du temps du début à la fin du processus puisque ProcessMaker élimine de nombreuses étapes bureaucratiques intermédiaires comme la création de la documentation physique et le déplacement physique de la documentation vers les personnes appropriées.
