Problema
BBVA Previsión AFP es una filial de BBVA, la séptima mayor entidad financiera del mundo occidental. Como el principal proveedor de Fondos de Pensiones en Bolivia, Previsión maneja más de 600.000 clientes y 2.000 millones de dólares en sus Fondos de Ahorro. Con el fin de proporcionar apoyo a sus numerosos clientes y manejar esta gran suma de dinero, BBVA Previsión AFP implementó una variedad de sistemas y programas técnicos avanzados. Sin embargo, cuando los empleados experimentaban problemas técnicos, a menudo tenían que esperar largos períodos de tiempo para recibir asistencia. ProcessMaker implementó un sistema que no sólo digitalizó el proceso de asistencia técnica (mejorando así su eficiencia), sino que también aseguró la asistencia oportuna del departamento técnico.
- Las cuestiones técnicas de los empleados no se abordaron oportunamente, lo que impidió que los empleados pudieran desempeñar sus funciones.
- Todos los problemas técnicos, incluso los triviales que pudieran ser manejados dentro del departamento, serían subcontratados al Departamento Técnico.
- Se crearon informes en papel y se trasladaron físicamente para cada cuestión técnica.
Solución
Proceso de solicitud de asistencia técnica: Cuando un empleado descubre un problema técnico, inicia un caso. El gerente local decide si el problema debe ser manejado dentro del departamento o escalado a la división técnica. Si se envía a la división técnica, ProcessMaker asigna el caso a un técnico de asistencia específico y selecciona un plazo para el problema técnico basado en la naturaleza del mismo. Si el empleado técnico no soluciona el problema dentro del plazo asignado, ProcessMaker lo notifica primero al técnico, luego al gerente y, si es absolutamente necesario, al jefe de la división.
El valor creado
Aumento de
- Mayor eficacia en la gestión, ya que ProcessMaker notifica automáticamente a los supervisores apropiados si un técnico tiene un rendimiento inferior.
- Mayor eficiencia ya que ProcessMaker permite al jefe de división dirigir el caso dependiendo de la gravedad del asunto.
Disminuido
- Disminución del tiempo de inactividad del sistema ya que ProcessMaker hace cumplir el plazo para que los técnicos presten asistencia.
- Disminución del tiempo de inicio a fin del proceso ya que ProcessMaker elimina muchos pasos burocráticos intermedios como la creación de la documentación física y el traslado físico de la documentación a las personas adecuadas.
