Il ne se passe pas un jour sans qu'un titre ne vante les mérites de l'automatisation ou ne la craigne. C'est compréhensible. La progression de la technologie peut être à la fois excitante et terrifiante. Mais on oublie trop souvent que l'IA est votre amie, pas votre ennemie.
Les analystes du secteur estimant que la moitié du travail est automatisable, on peut penser qu'il est temps de passer à l'action et de confier toutes les tâches à l'automatisation des processus d'entreprise. Après tout, l'APB peut accroître l'efficacité de 20 à 35 % et permettre aux entreprises d'économiser plus de 25 000 heures de travail évitable par an. Mais avant de se lancer, il faut aller au-delà des apparences.
Tout d'abord, qu'est-ce que l'automatisation des processus d'entreprise ?
Commençons simplement et laissons de côté toute la terminologie compliquée. L'automatisation des processus métier (APM) permet d'exécuter automatiquement une séquence de tâches. Les entreprises utilisent la technologie automatisée pour transformer les tâches manuelles, banales et sujettes aux erreurs en tâches autonomes qui s'exécutent d'elles-mêmes.
Quels types de processus les entreprises automatisent-elles ? Des processus aussi sophistiqués que les bons de commande, les admissions à l'université et l'ouverture d'un compte bancaire. Chaque processus comprend une série de tâches plus petites exécutées de manière autonome, comme la saisie de données, l'acheminement des approbations, la capture des signatures et la gestion des bases de données.
En transformant les tâches manuelles en processus automatisés, les organisations peuvent :
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Gagner du temps
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Réduire les coûts
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Améliorer la satisfaction des clients
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Éliminer les erreurs
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Améliorer la transparence et la sécurité
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Établir la cohérence
Examinons deux mythes et trois faits qui vous aideront à élaborer une stratégie gagnante en matière d'automatisation des processus d'entreprise.
❌ Fiction : Tous les processus se prêtent à l'automatisation
Avec tout le buzz autour de l'hyperautomatisation, on pourrait penser qu'il s'agit du remède à tous les problèmes de l'entreprise. Mais c'est tout le contraire : automatiser les mauvaises choses crée encore plus de problèmes.
Qu'est-ce qui pourrait ne pas bénéficier de l'automatisation ?
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Un service irréprochable : Qu'il s'agisse de votre plus gros client ou d'une offre exclusive, certaines interactions de grande valeur donnent de meilleurs résultats grâce au contact humain.
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Processus ponctuels ou très occasionnels
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Les processus qui nécessitent une réflexion approfondie : Par exemple, une entreprise qui vante les mérites d'un programme d'adhésion d'élite peut consacrer beaucoup de temps à l'évaluation des candidats. Évitez d'automatiser des tâches comportant des tonnes de facteurs non reproductibles et atténuants pour chaque décision individuelle.
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Votre différentiateur concurrentiel : L'IA et l'automatisation avancée étaient auparavant des outils que seules les plus grandes marques pouvaient s'offrir. Aujourd'hui, tout le monde peut s'approprier une part du gâteau de l'automatisation. Évitez d'automatiser ce qui fait la valeur de votre organisation. Au contraire, concentrez-vous sur l'automatisation des processus qui sous-tendent votre succès afin de pouvoir vous concentrer sur l'offre d'une expérience inoubliable.
Les meilleurs candidats à l'automatisation sont les processus qui
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sont très manuelles et répétitives
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se produisent fréquemment tout au long de la journée
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sont lourdes en termes de saisie de données
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Utiliser un ensemble de règles strictes et répétées
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Vous perdez tellement de temps que vous ignorez votre compétence principale
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Impliquer une coordination entre plusieurs systèmes et services
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Avoir des implications réglementaires importantes
En sélectionnant les bons processus à automatiser, votre organisation est mieux positionnée pour gagner grâce à l'automatisation.
Fiction : L'automatisation est une technologie unique
Selon McKinsey, 66 % des organisations automatisent au moins une fonction de l'entreprise.
Mais cela ne signifie pas que toutes les entreprises utilisent la même technologie.
L'automatisation des processus d'entreprise est une famille de technologies très active, chacune ayant son propre ensemble de compétences. Voici les cinq principales technologies d'automatisation intelligente utilisées par les entreprises en 2023 :
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L'automatisation des processus robotiques (RPA) : La RPA fait appel à une armada de robots logiciels pour effectuer des tâches manuelles à la vitesse de l'éclair. Les tâches manuelles de saisie de données sur une "chaise pivotante" sont le domaine d'expertise de la RPA. Elle peut transférer des données entre systèmes, surveiller les sites web de concurrents pour détecter les fluctuations de prix, ou se connecter à une application et effectuer une série de tâches. Vous pouvez facilement former la RPA à n'importe quel processus qui s'accompagne d'une recette reproductible de clics et de frappes de touches.
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Traitement intelligent des documents (IDP) : L'IDP gère vos informations de manière plus intelligente. Il s'agit d'un outil alimenté par l'IA qui ne se contente pas de numériser un document, mais en extrait et en organise le contenu. L'IDP peut extraire les adresses postales de milliers de demandes manuscrites et ajouter automatiquement les données à une base de données CRM. Il peut acheminer une facture pour approbation sur la base des postes individuels. IDP rend le contenu de vos documents utilisable dans vos processus d'entreprise.
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Intelligence artificielle (IA) : L'intelligence artificielle aide les organisations à analyser les données plus rapidement que jamais et à en tirer des enseignements au fur et à mesure. Alors que les automatismes traditionnels font ce qu'on leur dit de faire, encore et encore, l'IA peut identifier les domaines à optimiser. Ses applications sont infinies : les gestionnaires de flotte peuvent l'utiliser pour mieux acheminer les livraisons, les chercheurs l'entraînent à repérer les problèmes dans les images médicales et les spécialistes du marketing segmentent les audiences avec précision. L'IA est également à l'origine d'initiatives stratégiques de premier plan, telles que les jumeaux numériques et l'exploration des processus.
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Traitement du langage naturel et IA générative : la technologie du traitement du langage naturel (TLN) sert de traducteur entre les humains et les machines. Grâce au NLP, les ordinateurs peuvent comprendre le langage humain et agir en conséquence. Par exemple, le NLP aide un chatbot à comprendre "J'ai besoin de réinitialiser mon mot de passe" et ne se contente pas de répondre, mais sait ce qu'il faut faire en coulisses pour modifier vos informations d'identification.
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Vision par ordinateur : La vision par ordinateur est à l'origine des voitures autopilotées, des entraîneurs virtuels tels que les miroirs de fitness, et de l'identification faciale de votre smartphone. Cette technologie dote les machines d'une paire d'yeux afin qu'elles puissent détecter des objets et prendre des décisions cruciales en fonction de ce qu'elles voient.
Alors que la RPA peut déposer des chiffres de vente dans un tableau, l'IA générativepeut aider à réfléchir à la section écrite du rapport. Cette technologie est un grand bavard, capable d'ingérer des informations et de les transformer en projets de courriels, en légendes de médias sociaux ou même en réponses d'un chatbot.
Il ne s'agit là que de quelques-uns des principaux outils d'IA et d'automatisation des entreprises d'aujourd'hui. Voyez ce que vous pouvez trouver d'autre sous le parapluie de l'hyperautomatisation.
✅ Fait : il n'y a pas de transformation numérique sans automatisation des processus.
L'expression "transformation numérique" enthousiasme les conseils d'administration depuis le début des années 2010. Au fil des ans, diverses tendances ont marqué ce concept. Et il ne montre aucun signe de ralentissement : l'IDC prévoit que 40 % du chiffre d'affaires total proviendra exclusivement des produits et services numériques en 2026.
L'automatisation est le facteur de croissance de toutes les entreprises, des hôpitaux locaux aux start-ups qui veulent fabriquer des produits pharmaceutiques en orbite. Même si vous ne considérez pas votre organisation comme une entreprise technologique, les experts vous conseillent vivement de vous considérer comme une entreprise de données. Pourquoi ?
Les détaillants s'inspirent des plans de maisons des Roombas et Wall Street s'appuie sur l'imagerie satellitaire pour prédire le montant total des achats de la période des fêtes de fin d'année. Un simple smartphone recueille des données à partir d'une armée de capteurs embarqués, depuis les accéléromètres et les gyroscopes jusqu'aux localisateurs GPS. Si l'on ajoute les smartwatches, les téléviseurs et même les grille-pains, Huawei prévoit que chaque habitant de la planète possédera au moins cinq appareils intelligents d'ici à 2025.
La gestion de ce volume de données sans précédent est tout simplement impossible sans BPA. L'automatisation permet d'utiliser toutes ces nouvelles données.
Vous pouvez déclencher des automatismes en fonction de certains paramètres, recommander des produits, générer des rapports et identifier des anomalies, le tout en temps réel. Alors qu'il fallait autrefois des semaines pour préparer un rapport financier standard, les entreprises intelligentes utilisent l'automatisation des processus pour acheminer, gérer et analyser d'énormes ensembles de données.
✅ Fait : l'automatisation est plus efficace lorsque des personnes sont impliquées
Avec toutes ces discussions sur les logiciels et les machines, on a l'impression que les humains n'ont aucun rôle à jouer, n'est-ce pas ?
Détrompez-vous : les stratégies d'automatisation les plus efficaces combinent la vitesse des machines et l'intelligence humaine. C'est ce qu'on appelle l'automatisation "humans in the loop" (HITL), et 65 % des organisations qui profitent du succès de l'automatisation s'appuient sur elle.
En tant que consommateur, vous avez pris part à plusieurs automatisations HITL, même de la part de vos entreprises technologiques préférées. Netflix utilise l'automatisation pour générer une liste d'émissions et de films adaptés à vos goûts et préférences, Venn-diagrammé avec ceux qui vous ressemblent.
Mais ils vous demandent toujours, en tant qu'humain, d'approuver ou de rejeter leurs choix.
Vos réactions sont prises en compte par l'algorithme afin d'affiner les recommandations futures.
Il en va de même pour les entreprises. Une automatisation efficace n'abandonne pas le contrôle total aux machines.
Selon les anthropologues, le cerveau humain est en activité depuis 35 000 à 1,7 million d'années. Au cours de cette période, nous sommes devenus des experts en matière d'intuition : nous savons quand les choses ne sont pas tout à fait correctes. Qu'il s'agisse d'utiliser l'automatisation pour recommander une garde-robe ou de passer les données au peigne fin pour détecter les défauts de conformité, les humains ont l'œil pour repérer les choses que l'intelligence artificielle n'a pas encore abordées.
Un autre domaine où les humains brillent ? Les interactions avec les clients.
L'automatisation peut prendre en charge le traitement des factures, les jugements de candidature et l'exécution des commandes. Tout ce qui renforce l'action en coulisses pour que vous puissiez vous concentrer sur votre plus grand atout : votre clientèle.
Dans la plupart des cas, le contact humain est la touche magique qui permet de vaincre les objections et de faire entrer un client en attente dans votre club de fidèles. Alors que de plus en plus d'entreprises testent les chatbots et les agents virtuels, parler à un véritable humain pourrait devenir un facteur de différenciation concurrentielle.
✅ Fait : Le succès de l'automatisation n'est pas le même pour toutes les entreprises
Le baromètre de la réussite en matière de BPA est différent pour chaque entreprise. Quels sont les indicateurs clés de performance les plus populaires ?
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Réduction des coûts
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Améliorer un indicateur de service à la clientèle tel que le délai moyen de traitement ou le taux de recommandation net (Net Promoter Score)
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Générer plus de prospects
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Taux d'erreur réduit
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Temps gagné
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Réduire le taux d'attrition des clients
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Traiter plus de demandes
Quel que soit l'ICP le plus important pour votre équipe, veillez à définir des moyens très spécifiques de mesurer le succès. Par exemple, en soi, "générer plus de prospects" n'est pas un ICP gagnant. Attachez-y un chiffre : Nous voulons générer 700 leads supplémentaires sur une période de 60 jours. La seule façon de trouver une valeur à l'automatisation est de déterminer précisément la valeur de l'initiative pour votre entreprise.
Comment le BPA favorise-t-il l'hyperproductivité ?
L'automatisation des processus d'entreprise (BPA) peut changer la donne pour votre organisation à plus d'un titre. L'une des façons les plus significatives de transformer votre flux de travail est de stimuler l'hyperproductivité. Au lieu d'être simplement productive, votre équipe peut devenir hyperproductive, en accomplissant son travail plus rapidement et plus efficacement que jamais.
L'automatisation des processus métier est une nouvelle étape passionnante pour toute organisation. Mais, comme pour toute nouvelle initiative, vous pouvez avoir des questions sur la façon de l'adapter à votre équipe. Discutez avec nous pour savoir quel est le meilleur logiciel d'automatisation pour votre organisation.
