No pasa un día sin que aparezca un titular alabando o temiendo la automatización. Es comprensible. La progresión de la tecnología puede ser a la vez emocionante y aterradora. Pero con demasiada frecuencia se pasa por alto que la IA es tu amiga, no tu enemiga.
Los analistas del sector estiman que la mitad del trabajo es automatizable, por lo que puede parecer que ha llegado el momento de lanzarse de lleno a la automatización de procesos empresariales. Al fin y al cabo, el BPA puede aumentar la eficiencia entre un 20 y un 35% y ahorrar a las empresas más de 25.000 horas anuales de trabajo innecesario. Pero antes de lanzarse, hay que ir más allá del bombo publicitario.
En primer lugar, ¿qué es la automatización de procesos empresariales?
Empecemos por lo sencillo y dejemos toda la terminología complicada en la puerta. La automatización de procesos empresariales (BPA) ejecuta una secuencia de tareas automáticamente. Las organizaciones utilizan tecnología automatizada para convertir el trabajo manual, mundano y propenso a errores en tareas autodirigidas que se ejecutan solas.
¿Qué tipos de procesos automatizan las empresas? Procesos tan sofisticados como los pedidos de compra, las admisiones universitarias y la apertura de cuentas bancarias. Dentro de cada proceso hay una serie de tareas más pequeñas que se ejecutan de forma autónoma, como la introducción de datos, el enrutamiento de aprobaciones, la captura de firmas y la gestión de bases de datos.
Al convertir las tareas manuales en flujos de trabajo de procesos automatizados, las organizaciones pueden:
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Ahorrar tiempo
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Reducir los costos
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Mejorar la satisfacción del cliente
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Eliminar errores
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Mejorar la transparencia y la seguridad
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Establecer la coherencia
Analicemos dos mitos y tres hechos que le ayudarán a crear una estrategia de automatización de procesos empresariales ganadora.
❌ Ficción: Todos los procesos son aptos para la automatización
Con todo el revuelo que hay en torno a la hiperautomatización, podría pensarse que es el bálsamo para todos los problemas de la empresa. Pero es todo lo contrario: automatizar las cosas equivocadas crea aún más problemas.
¿Qué puede no beneficiarse de la automatización?
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Servicio de guante blanco: Tanto si se trata de su cliente más importante como de una oferta exclusiva, algunas interacciones de gran valor dan mejores resultados si se utiliza el toque humano.
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Procesos puntuales o muy ocasionales
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Procesos que requieren una gran reflexión: Por ejemplo, una empresa que promociona un programa de afiliación de élite puede dedicar mucho tiempo a evaluar a los solicitantes. Evita automatizar tareas con montones de factores extenuantes no repetibles que impulsen cada decisión individual.
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Su diferenciador competitivo: La IA y la automatización avanzada solían ser herramientas que sólo las grandes marcas podían permitirse. Ahora, todo el mundo puede hacerse con un trozo del pastel de la automatización. Evite automatizar lo que hace que su organización sea más valiosa. En su lugar, céntrese en automatizar los procesos que sustentan su éxito para poder centrarse en ofrecer una experiencia inolvidable.
Los mejores candidatos para la automatización son los procesos que:
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Son muy manuales y repetitivas
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Ocurren con frecuencia a lo largo del día
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Son pesados en la entrada de datos
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Utilizar un conjunto de normas repetidamente estricto
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Dedica tanto tiempo que ignora su competencia principal
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Implica la coordinación entre múltiples sistemas y departamentos
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Conllevan importantes implicaciones reglamentarias
Al seleccionar los procesos adecuados para la automatización, su organización estará mejor posicionada para ganar con la automatización.
❌ Ficción: La automatización es una tecnología única
Según McKinsey, el 66% de las organizaciones están automatizando al menos una función empresarial.
Pero eso no significa que todas las empresas utilicen la misma tecnología.
La automatización de procesos empresariales es una ajetreada familia de tecnologías, cada una con su propio conjunto de competencias. Estas son las cinco principales tecnologías de automatización inteligente que utilizarán las empresas en 2023:
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Automatización robótica de procesos (RPA): La RPA emplea una armada de robots de software para realizar tareas manuales a la velocidad del rayo. Las tareas manuales de introducción de datos son el área de especialización de la RPA. Puede transferir datos entre sistemas, supervisar los sitios web de la competencia en busca de fluctuaciones de precios o iniciar sesión en una aplicación y realizar una serie de tareas. Puede entrenar fácilmente a RPA en cualquier proceso que venga con una receta repetible de clics y pulsaciones de teclas.
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Procesamiento inteligente de documentos (IDP): IDP gestiona su información de forma más inteligente. Es una herramienta basada en IA que no se limita a digitalizar un documento, sino que extrae y organiza su contenido. IDP puede extraer direcciones postales de miles de solicitudes manuscritas y añadir automáticamente los datos a una base de datos CRM. Puede enviar una factura para su aprobación basándose en las partidas. IDP hace que el contenido de sus documentos sea utilizable en sus procesos empresariales.
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Inteligencia artificial (IA): La inteligencia artificial ayuda a las organizaciones a peinar los datos a mayor velocidad que nunca, y a aprender de ellos sobre la marcha. Mientras que las automatizaciones tradicionales harían lo que se les dice una y otra vez, la IA puede identificar áreas de optimización. Sus aplicaciones son infinitas: los gestores de flotas pueden utilizarla para mejorar las rutas de reparto, los investigadores la entrenan para detectar problemas en imágenes médicas y los profesionales del marketing segmentan audiencias con precisión. También impulsa movimientos estratégicos de primer orden, como los gemelos digitales y la minería de procesos.
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Procesamiento del Lenguaje Natural e Inteligencia Artificial Generativa: la tecnología de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) sirve de traductor entre humanos y máquinas. Con el PLN, los ordenadores pueden comprender el lenguaje humano y actuar en consecuencia. Por ejemplo, la PNL ayuda a un chatbot a entender "Necesito restablecer mi contraseña" y no se limita a responder, sino que sabe qué hacer entre bastidores para cambiar tus credenciales.
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Visión por ordenador: La visión por ordenador es la base de los coches autónomos, los entrenadores virtuales como los espejos de fitness y el Face ID de tu smartphone. Esta tecnología dota a las máquinas de un par de ojos para que puedan detectar objetos y tomar decisiones cruciales en función de lo que ven.
Mientras que la RPA puede introducir cifras de ventas en una tabla, la IA generativapuede ayudar a redactar la parte escrita del informe. Esta tecnología es una gran conversadora, capaz de ingerir información y convertirla en borradores de correos electrónicos, pies de foto de redes sociales o incluso respuestas de un chatbot.
Estas son sólo algunas de las principales herramientas de IA y automatización de las empresas actuales. Descubre qué más puedes encontrar bajo el paraguas de la hiperautomatización.
✅ Realidad: no hay transformación digital sin automatización de procesos
La expresión "transformación digital" ha entusiasmado a los consejos de administración desde principios de la década de 2010. A lo largo de los años, varias tendencias han impulsado el concepto. Y no muestra signos de ralentización: IDC predice que el 40 % de los ingresos totales procederán exclusivamente de productos y servicios digitales en 2026.
La automatización es el factor de crecimiento de todas las empresas, desde los hospitales locales hasta las start-ups que quieren fabricar productos farmacéuticos en órbita. Aunque no considere a su organización una empresa tecnológica, los expertos le instan a que se vea a sí misma como una empresa de datos. ¿Por qué?
Los minoristas ingieren los planos de las casas de los Roombas, y Wall Street recurre a las imágenes por satélite para predecir el botín total de la temporada de compras navideñas. Un solo smartphone recoge datos de un ejército de sensores, desde acelerómetros y giroscopios hasta localizadores GPS. Si añadimos relojes inteligentes, televisores e incluso tostadoras, Huawei predice que cada persona del planeta tendrá al menos cinco dispositivos inteligentes en 2025.
Gestionar esta cantidad de datos sin precedentes es sencillamente imposible sin BPA. La automatización permite utilizar todos estos nuevos datos.
Puede activar automatizaciones basadas en determinados parámetros, recomendar productos, generar informes e identificar anomalías, todo ello en tiempo real. Mientras que antes se tardaba semanas en preparar un informe financiero estándar, las empresas inteligentes utilizan la automatización de procesos para encaminar, gestionar y analizar conjuntos de datos masivos.
✅ Realidad: la automatización tiene más éxito cuando intervienen seres humanos
Con todo esto del software y las máquinas, parece que los humanos no tenemos nada que hacer, ¿verdad?
Piénselo de nuevo: las estrategias de automatización de más éxito combinan la velocidad de las máquinas con la inteligencia humana. Se llama automatización "humans in the loop" (HITL), y el 65 % de las organizaciones que disfrutan del éxito de la automatización confían en ella.
Como consumidor, has participado en varias automatizaciones HITL, incluso de tus empresas tecnológicas favoritas. Netflix utiliza la automatización para generar una cartelera de programas y películas adaptada a tus gustos y preferencias, marcada con Venn por quienes son como tú.
Pero siguen pidiéndote a ti, el humano, que les des un pulgar arriba o abajo.
Tus reacciones alimentan su algoritmo para afinar futuras recomendaciones.
Lo mismo ocurre en el ámbito empresarial. Una automatización eficaz no cede todo el control a las máquinas.
Los antropólogos afirman que el cerebro humano lleva en ello entre 35.000 y 1,7 millones de años. En ese tiempo, nos hemos convertido en expertos en intuición: sabemos cuándo las cosas no están del todo bien. Tanto si utiliza la automatización para hacer recomendaciones sobre armarios como si peina los datos en busca de fallos de cumplimiento, los humanos tenemos buen ojo para detectar cosas a las que la inteligencia artificial aún no se ha acercado.
¿Otra área en la que brillan los humanos? Las interacciones con los clientes.
La automatización puede encargarse del procesamiento de facturas, la valoración de solicitudes y la tramitación de pedidos. Todo lo que refuerza la acción entre bastidores para que usted pueda centrarse en su mayor activo: su base de clientes.
En la mayoría de los casos, el toque humano es el toque mágico que puede vencer las objeciones y empujar a un cliente que está a punto de entrar en su club de leales. A medida que más y más empresas prueban chatbots y agentes virtuales, hablar con un humano real puede convertirse en un diferenciador competitivo.
✅ Realidad: el éxito de la automatización no es igual para todas las empresas
El barómetro del éxito de la BPA de cada empresa es diferente. ¿Qué indicadores clave de rendimiento son los más populares?
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Reducción de costes
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Mejorar una métrica de atención al cliente, como el tiempo medio de gestión o la puntuación neta de promotores.
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Genere más clientes potenciales
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Reducción del porcentaje de errores
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Tiempo ahorrado
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Reduzca drásticamente la pérdida de clientes
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Tramitar más solicitudes
Independientemente de cuál sea el KPI más importante para su equipo, asegúrese de definir formas muy específicas de medir el éxito. Por ejemplo, en sí mismo, "generar más clientes potenciales" no es un KPI ganador. Póngale una cifra: Queremos generar 700 clientes potenciales más en un periodo de 60 días. La única forma de encontrar valor en la automatización es determinar con precisión lo valiosa que es la iniciativa para su empresa.
¿Cómo impulsa el BPA la hiperproductividad?
La automatización de procesos empresariales (BPA) puede cambiar las reglas del juego de su organización en más de un sentido. Una de las formas más significativas de transformar su flujo de trabajo es impulsar la hiperproductividad. En lugar de ser simplemente productivo, su equipo puede llegar a ser hiperproductivo, completando el trabajo más rápida y eficazmente que nunca.
La automatización de procesos empresariales es un paso apasionante para cualquier organización. Pero, como cualquier nueva iniciativa, es posible que tenga preguntas sobre cómo hacerlo bien para su equipo. Chatee con nosotros para conocer el mejor software de automatización para su organización.
