Adopter COVID-19 pour la transformation numérique

La pandémie de COVID-19 a entraîné une série de défis sans précédent, même pour les entreprises les plus prospères. Les mesures de maintien à domicile ont entraîné la fermeture de magasins et d'immeubles de bureaux, tout en coupant le ruban cérémonial des bureaux à domicile et des nouvelles expériences en ligne. L'ère du "déploiement progressif" a pris fin, obligeant les entreprises à s'adapter du jour au lendemain à un monde totalement dépendant du numérique. Si certaines entreprises ont pris du retard, une le chiffre stupéfiant de 97% des cadres disent que COVID-19 a accéléré leur transformation numérique.

L'appel à l'action numérique a inauguré une nouvelle approche axée sur le client. La chaîne de magasins Lowe's prévoit que la quarantaine limitera la circulation des piétons, elle a donc construit une nouvelle infrastructure numérique pour offrir la livraison gratuite d'arbres de Noël en cette période de vacances. Service vidéo populaire Zoom la suppression des délais de paiement pour l'apprentissage en ligne. Les entreprises s'éloignent de " l'apprentissage en ligne ".que peut offrir notre entreprise?" à "ce dont notre client a besoin et comment nous pouvons le satisfaire?” Voici comment votre organisation peut profiter des perturbations du secteur pour créer des expériences mémorables et innovantes pour vos clients.

Lancer ou rénover votre suite de libre-service en ligne

Les entreprises telles que les coopératives de crédit et les compagnies d'assurance locales tournent autour d'un service clientèle en personne, en gants blancs. Les mesures de quarantaine les ont obligées à trouver des moyens en ligne pour offrir à leur clientèle un service du même calibre. Les mesures de maintien à domicile ont réduit la circulation des piétons dans les lieux de brique et de mortier, limitant ainsi la précieuse interaction en personne qui est le moteur de nombreuses entreprises locales. 

Lesbanques ont particulièrement accéléré la transformation numérique, après avoir été durement touchées par la quarantaine, nombre de leurs services clés nécessitant une visite en agence. "L'attente n'est pas une option 10 % des clients ont exprimé leur intérêt en visitant une agence bancaire dans un avenir proche. Pour lutter contre ces changements, ils ont accéléré la transition de leur suite complète d'assistance vers le domaine des ordinateurs de poche à domicile.

Les plates-formes de gestion des processus ont permis aux banques de créer des applications puissantes qui reproduisent l'expérience exceptionnelle du rendez-vous en personne avec le client. Une conversation dynamique donne lieu à beaucoup plus d'opportunités commerciales qu'une application statique avec un seul objectif, et les banques utilisent les dernières technologies pour imiter ce niveau d'interaction de premier ordre. Les applications de classe mondiale pour téléphone et tablette offrent une gamme complète de services allant de la simple demande de solde à l'ouverture de comptes complexes et aux demandes de prêts. L'intelligence artificielle favorise la relation avec les clients en identifiant les opportunités de ventes incitatives et en informant les utilisateurs sur les nouvelles fonctionnalités ou les nouveaux produits. 

Utiliser les médias sociaux pour entrer en contact avec les clients de manière remarquable

De nombreux professionnels ont traditionnellement considéré les médias sociaux comme une licorne du marketing - une opportunité éblouissante dont les résultats sont rarement prouvés. Toutefois, une étude réalisée à l'époque de la pandémie par L'enquête sur l'OCM a brossé un tableau entièrement nouveau pour la première fois dans l'histoire des enquêtes : les médias sociaux contribuent désormais à 24 % de la performance globale d'une entreprise. Comment les entreprises obtiennent-elles un succès retentissant avec les médias sociaux ? En repensant la façon dont elles les utilisent pour se connecter à leur clientèle.

L'organisation d'expériences intimes et mémorables nécessitait autrefois un investissement important, comme la location d'un lieu de fête ou l'achat de vols pour des conférences coûteuses. La numérisation de la société a permis à des marques de tous les budgets et de toutes les tailles de se connecter à leur clientèle de manière plus rentable. Les entreprises utilisent des plateformes vidéo comme Zoom pour servir plus qu'une simple salle de conférence, mais pour des expériences créatives comme un bar numérique pour organiser des happy hours avec des clients de premier plan. Les détaillants ont transformé leur plus haut niveau de récompenses clients, passant d'une carte de réduction en magasin à un billet pour des expériences VIP. Ils invitent cette nouvelle "foule" à des rencontres virtuelles exclusives comme des cours de cuisine animés par des célébrités ou des cours de maître donnés par des gourous. 

Ces systèmes ne sont pas autonomes, ils s'intègrent profondément à l'ensemble de l'entonnoir de vente. En travaillant en étroite collaboration avec l'informatique, les entreprises peuvent suivre les invitations, les interactions de contenu et la participation à des événements spéciaux afin de créer une image complète du parcours du client. Ces analyses avancées peuvent aider à identifier les formats d'événements qui génèrent le plus de ventes, ou à identifier les comptes clés à l'aube d'une grande vente.

Découvrez de nouvelles façons de résoudre les problèmes d'assistance aux clients

Les mesures de quarantaine ont augmenté le nombre d'appels entrants au service clientèle dans tous les secteurs. Des compagnies aériennes aux universités, des sociétés de cartes de crédit aux banques, les clients curieux et préoccupés par les implications de COVID submergent les centres d'appels. De nombreux représentants du service clientèle travaillant à domicile, les comptoirs de cuisine bondés ont remplacé les stations-service officielles, ce qui limite encore la bande passante du service clientèle. Comment les entreprises utilisent-elles la technologie pour transformer le service d'assistance ? 

  • Chatbots : Des conversationnistes codés peuvent vivre sur votre site web pour répondre rapidement et facilement à des questions. Les clients peuvent modifier leurs mots de passe, vérifier leurs soldes bancaires et suivre les livraisons sans avoir à faire la queue pour trouver un représentant humain à la demande.
  • Messagerie proactive : Des applications comme Grubhub ou UberEats déploient de nombreux automatismes de messagerie pour vous informer de manière proactive de l'avancement des livraisons. Les entreprises innovantes de tous les secteurs adoptent ce style de messagerie par SMS ou par notification push. Informez vos clients des reports de paiement ou des possibilités de report de livraison avant qu'ils n'appellent pour en faire la demande.
  • Trouvez de nouvelles chaînes : Depuis le début de la pandémie, les plateformes de chat comme Facebook Messenger ont connu une Augmentation de 50 % de l'utilisation. Pour libérer les lignes téléphoniques, les organisations apprennent à communiquer avec leurs clients via Facebook et d'autres applications de médias sociaux populaires comme Twitter.

Les organisations font plus que répondre à des questions ponctuelles : elles intègrent ces nouvelles stratégies dans leurs flux de travail. Grâce à des automatismes avancés, les entreprises peuvent tirer parti de la messagerie proactive et même lancer de nouveaux chatbots sans longs délais de développement. 

COVID-19 a introduit de nouveaux défis sur le lieu de travail, mais il a également ouvert de nouvelles portes à l'innovation. Certaines organisations, comme une grande banque britannique, ont même dépassé le stade des tablettes et des smartphones pour lancer un jeu Nintendo Switch pour apprendre aux enfants ce qu'est l'argent. Une transformation numérique complète est nécessaire pour prospérer dans cette nouvelle ère, mais les entreprises qui sont capables de prendre du recul et repenser ce qui est possible redéfinira ce que signifie la réussite.

COVID-19-Transformation numérique

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