Transformation numérique dans le secteur bancaire

Le centre de l'activité d'une banque était autrefois la succursale. Aujourd'hui, avec plus de la moitié des clients qui effectuent la majorité de leurs opérations bancaires sur l'internet, le terme "banque" évoque des images d'applications mobiles et de transactions en ligne. Les tubes pneumatiques qui faisaient circuler l'argent liquide dans les structures bancaires labyrinthiques ont été remplacés par des bits et des octets numériques qui envoient instantanément de l'argent par l'éther et à travers le monde. La transformation numérique de la société a chargé les banques et les coopératives de crédit de se montrer à la hauteur de la situation.

Les clients en sont venus à s'attendre à des interactions fluides et rapides avec les entreprises et n'ont pas la patience d'attendre les secteurs qui ont traîné derrière la courbe de transformation numérique. La patience des clients est si faible que 97 % d'entre eux déclarent qu'ils plutôt que d'abandonner complètement une entreprise que de se lancer dans un processus qui semble confus ou qui prend du temps. Il est plus important que jamais que les institutions financières suivent le rythme et offrent des expériences puissantes et conviviales qui attirent les utilisateurs et fidélisent la clientèle.

Cependant, de nombreuses banques et coopératives de crédit ne savent toujours pas par où commencer leur transformation numérique, submergées par la complexité enchevêtrée des systèmes existants et des solutions ponctuelles. En fait, dans une étude récente, plus de 86% des professionnels de la banque ont classé "infrastructure bancaire compliquée" comme étant l'obstacle le plus important à l'avancement des initiatives numériques. Ce n'est un secret pour personne que les expériences d'utilisation turbulentes et lentes frustrent les clients et les poussent à se tourner vers la concurrence. Comment votre banque ou votre coopérative d'épargne et de crédit peut-elle surmonter ses réticences à l'égard de la transformation et commencer à créer les expériences fluides et rationalisées qui figurent en tête de la liste des attentes des clients ?

Transformer numériquement l'expérience du client

Une transformation numérique majeure nécessite une vision claire de l'ensemble du parcours du client. Bien qu'il ne soit pas nécessaire de commencer par tout, il est important de comprendre comment chaque étape du parcours influe sur l'expérience globale de votre banque. Commencez par examiner les processus en contact avec le client qui ont le plus d'impact sur la perception de votre banque : Convivialité, complexitéet vitesse. Examinez chaque processus à l'aide des critères suivants :

• Convivialité : quelles sont les expériences qui font obstacle à l'acquisition de nouveaux clients ? Est-ce que votre solution d'ouverture de compte en ligne obliger les utilisateurs à saisir une quantité exorbitante de données ? Les clients qui postulent via un appareil mobile ont beaucoup moins de patience pour introduire des informations personnelles dans des applications longues. Réduisez la quantité de données à saisir pour rationaliser le processus global.
• Complexité : quels sont les processus qui comportent trop d'étapes ? Une demande en ligne comporte-t-elle 20 étapes alors qu'elle pourrait se résumer à six ? La transition de vos services de base vers un modèle de libre-service en ligne est plus qu'un simple projet de copier-coller. Les clients s'attendent à une expérience fluide et facile à naviguer, et le simple fait d'imiter un formulaire papier détaillé avec des cases à cocher et des boutons radio ne suffira pas. Revoyez votre flux de travail global pour condenser les étapes lorsque c'est possible.
• Vitesse : quelles expériences sont trop lentes ? Une demande de carte de crédit met-elle une semaine à se frayer un chemin dans un système obsolète ? Les clients ne veulent pas attendre. C'est un domaine où il est possible d'accélérer le processus grâce à un nouveau flux de travail automatisé.

En classant les processus en tenant compte de ces facteurs, vous pouvez déterminer précisément quelles expériences sont les plus importantes à aborder en premier lieu. 

Trouver un équilibre entre la technologie et le toucher humain

Si les clients veulent une expérience numérique rapide et facile à utiliser, ils ne veulent pas pour autant une expérience totalement dépourvue de contact humain. Il s'agit de créer un équilibre. En fait, il s'agit de créer un équilibre, 77 % des clients souhaitent toujours interagir avec un humain lorsqu'il a une question ou qu'il a besoin d'une aide supplémentaire.

Une transformation numérique bien huilée ne consiste pas à retirer les humains du processus, mais à utiliser la technologie comme une extension de votre offre. Par exemple, une le chatbot peut répondre à des questions rapides Mais un client peut préférer un agent en chair et en os lorsqu'il est confronté à des questions sur les différences subtiles entre les différents niveaux de compte courant. De même, une base de données consultable de FAQ peut aider les clients à répondre à certaines questions, mais une ligne de service clientèle qui comporte 50 invites sans fin pousse la transformation technologique trop loin. Dans le secteur bancaire, les meilleures transformations numériques exploitent la technologie pour faciliter les interactions humaines, et non les remplacer entièrement.

Construire un pont entre votre gamme complète de services 

Une expérience en ligne isolée des autres services limite la satisfaction du client. Avez-vous déjà téléchargé une nouvelle application tape-à-l'œil qui promet une expérience utilisateur simplifiée, mais dont la plupart des fonctionnalités ne peuvent être reliées qu'au site web de l'entreprise ? 

Ne forcez pas vos clients à jongler entre les fenêtres des téléphones portables lorsqu'ils essaient d'accéder à votre gamme de produits bancaires. Une 94% des millénaires sont des utilisateurs actifs de la banque en ligne, et ils sont aussi la génération qui attend le plus de ses expériences numériques. Pour fidéliser les utilisateurs, chacun de vos processus les plus populaires doit être prêt à l'emploi depuis votre application mobile, notamment la connexion au compte, la vérification de l'identité, la vérification du solde, ainsi que les paiements et les transferts. Réjouissez vos clients en leur offrant la même sensation de mobilité tout au long de leur voyage.

Ne pas réinventer la roue 

La "transformation numérique" peut sembler écrasante. L'idée de remanier un système préexistant qui a ses vrilles dans un si grand nombre de vos processus bancaires peut sembler impossible. Réexaminer chaque solution ponctuelle peut sembler impossible. Plutôt que de réinventer la roue, envisagez une gestion des processus d'entreprise (BPM) plate-forme pour faciliter le voyage. Au lieu d'avoir une panoplie de services déconnectés, une plateforme BPM se superpose à votre système actuel pour réunir tous vos processus bancaires sous un même toit. Un BPM brise la barrière de la "complexité" qui empêche tant de banques d'adopter les nouveaux outils numériques. Utilisation d'un BPMSi vous avez besoin d'une solution de rechange, vous pouvez simplifier votre structure bancaire, ce qui facilite la mise en œuvre de changements à l'échelle du système et l'essai des technologies les plus récentes.

La transformation numérique de votre banque ne doit pas être ressentie comme un processus impossible. Pour de nombreuses institutions financières, l'important est de simplement Commencez. Bien que les processus actuels, dépassés, puissent garder les crochets dans une poignée de clients, la plupart sont prêts à sauter le pas pour la banque qui offre l'expérience numérique la plus rationnelle et la plus conviviale. Votre banque est-elle prête à mener la charge et à offrir les outils et services numériques que les clients exigent ?