Abrazando COVID-19 para la participación en la transformación digital

La pandemia de COVID-19 marcó el comienzo de una serie de desafíos sin precedentes, incluso para las empresas más exitosas. Las medidas de permanencia en el hogar cerraron las fachadas de las tiendas y los edificios de oficinas mientras se cortaba la cinta ceremonial en las oficinas de los hogares y las nuevas experiencias en línea. La era del "despliegue gradual" terminó, obligando a las empresas a adaptarse de la noche a la mañana a un mundo totalmente dependiente de lo digital. Mientras que algunas empresas se quedaron atrás, un asombroso 97% de los ejecutivos dicen que COVID-19 ha acelerado su transformación digital.

La llamada a la acción digital debutó con un nuevo enfoque en el cliente. La cadena de hardware Lowe's anticipa que la cuarentena limitará el tráfico peatonal, así que construyeron una nueva infraestructura digital para ofrecen la entrega gratuita de árboles de Navidad en esta temporada de vacaciones. El popular servicio de video Zoom se eliminaron los límites de tiempo de pago por juego para el aprendizaje en línea. Los negocios se están alejando de "¿qué puede ofrecer nuestro negocio?" a "qué necesita nuestro cliente y cómo podemos hacer que suceda?” Así es como su organización puede aprovechar las interrupciones de la industria para crear experiencias memorables e innovadoras para sus clientes.

Lanzar o renovar su suite de autoservicio en línea

Los negocios como las cooperativas de crédito y las compañías de seguros locales giran en torno a la atención al cliente en persona y con guante blanco. Las medidas de cuarentena les obligaron a encontrar formas online para ofrecer a su base de clientes el mismo calibre de servicio. Las medidas de permanencia en el hogar redujeron el tráfico peatonal dentro de los lugares de ladrillos y mortero, limitando la valiosa interacción en persona que impulsa a muchos negocios locales. 

Los bancos aceleraron especialmente la transformación digital, después de ser golpeados duramente por la cuarentena, y muchos de sus servicios clave requirieron una visita en la sucursal. "Esperar" no es una opción solamente El 10% de los clientes expresaron su interés en visitar una sucursal bancaria en un futuro próximo. Para combatir estos cambios, han acelerado la transición de su conjunto de apoyo completo al reino de la mano, en casa.

Las plataformas de gestión de procesos han permitido a los bancos crear potentes aplicaciones que reproducen la excepcional experiencia de la cita con el cliente en persona. Una conversación dinámica da lugar a muchas más oportunidades de negocio que una aplicación estática con un solo objetivo, y los bancos están utilizando la última tecnología para imitar este primer nivel de interacción. Las aplicaciones para teléfonos y tabletas de clase mundial ofrecen el conjunto completo de servicios, desde simples consultas de saldo hasta complejas aperturas de cuentas y solicitudes de préstamos. La inteligencia artificial fomenta la relación con el cliente identificando oportunidades de venta y enseñando a los usuarios nuevas características o productos. 

Usar los medios sociales para conectar con los clientes de manera notable

Muchos profesionales han considerado tradicionalmente que los medios sociales son un unicornio de marketing, una oportunidad deslumbrante con resultados raramente comprobables. Sin embargo, un estudio de la época de la pandemia realizado por El estudio de la OCM pintó un cuadro completamente nuevo por primera vez en la historia de la encuesta: los medios sociales contribuyen ahora al 24% del rendimiento total de una empresa. ¿Cómo están logrando las organizaciones un éxito abrumador con los medios sociales? Repensando cómo lo usan para conectarse con su base de clientes.

La organización de experiencias íntimas y memorables solía requerir una inversión significativa, como el alquiler de un lugar para la fiesta o la compra de vuelos para conferencias costosas. La digitalización de la sociedad ha permitido que marcas de todos los presupuestos y tamaños se conecten con su base de clientes de manera más rentable. Las empresas están aprovechando las plataformas de vídeo como Zoom para que sirvan como algo más que una sala de conferencias, sino para experiencias creativas como un salón de copas digital para albergar happy hours con clientes de primer nivel. Los minoristas han transformado sus clientes de mayor nivel de recompensas de una tarjeta de descuento en la tienda en una entrada para experiencias VIP. Invitan a esta nueva "multitud" a exclusivas mezclas virtuales como clases de cocina dirigidas por famosos o clases magistrales impartidas por gurús. 

Estos sistemas no son independientes, se integran profundamente con todo el embudo de ventas. Trabajando estrechamente con la TI, las empresas pueden hacer un seguimiento de las invitaciones, las interacciones de contenido y la asistencia a eventos especiales para crear una imagen completa del viaje del cliente. Estos análisis avanzados pueden ayudar a determinar con precisión qué formatos de eventos conducen a la mayor cantidad de ventas, o identificar las cuentas clave en la cúspide de una venta enorme.

Descubrir nuevas formas de resolver los retos de la asistencia al cliente

Las medidas de cuarentena han aumentado las llamadas de atención al cliente entrantes en todas las industrias. Desde aerolíneas a universidades, compañías de tarjetas de crédito a bancos, los clientes curiosos preocupados por las implicaciones de COVID son abrumadores centros de llamadas. Con muchos representantes de servicio al cliente trabajando desde casa, los atestados mostradores de las cocinas han reemplazado las estaciones de servicio oficiales, limitando aún más el ancho de banda del servicio al cliente. ¿Cuáles son algunas de las formas en que las empresas están usando la tecnología para transformar el centro de atención? 

• Chatbots: Los conversadores codificados pueden vivir en su sitio web para responder preguntas rápidas y fáciles. Los clientes pueden cambiar las contraseñas, comprobar los saldos bancarios y hacer un seguimiento de las entregas sin tener que hacer cola para un representante humano en demanda.

• Mensajes proactivos: Aplicaciones como Grubhub o UberEats despliegan muchas automatizaciones de mensajería para informarle proactivamente del progreso de la entrega. Empresas innovadoras de todos los sectores están adoptando este estilo de mensajería a través de SMS o de notificaciones push. Informe a los clientes sobre los aplazamientos de pago o las opciones de reprogramación antes de que llamen para preguntar.

• Encuentra nuevos canales: Desde el comienzo de la pandemia, las plataformas de chat como Facebook Messenger han experimentado un 50% de aumento en el uso. Para liberar las líneas telefónicas, las organizaciones están aprendiendo a comunicarse con los clientes a través de Facebook y otras aplicaciones populares de medios sociales como Twitter.

Las organizaciones están haciendo más que responder a preguntas puntuales: están integrando estas nuevas estrategias en sus flujos de trabajo. Mediante automatizaciones avanzadas, las empresas pueden aprovechar la mensajería proactiva e incluso lanzar nuevos robots de chat sin largos tiempos de desarrollo. 

COVID-19 ha introducido nuevos retos en el lugar de trabajo, pero también ha abierto nuevas puertas a la innovación. Algunas organizaciones, como un importante banco del Reino Unido, incluso han mirado más allá de las tabletas y los teléfonos inteligentes para lanzar un juego de Nintendo Switch para enseñar a los niños sobre el dinero. Una transformación digital completa es necesaria para prosperar en esta nueva era, pero los negocios que son capaces de dar un paso atrás y repensar lo que es posible redefinirá lo que significa tener éxito.