Die COVID-19-Pandemie stellte selbst die erfolgreichsten Unternehmen vor noch nie dagewesene Herausforderungen. Heimarbeitsplätze wurden geschlossen, während gleichzeitig Home-Offices und neue Online-Angebote feierlich eingeweiht wurden. Die Ära der "schrittweisen Einführung" ging zu Ende und zwang die Unternehmen, sich über Nacht an eine Welt anzupassen, die vollständig auf die Digitalisierung angewiesen ist. Während einige Unternehmen hinterherhinkten, waren es erstaunliche 97 % der Führungskräfte dass COVID-19 ihre digitale Transformation beschleunigt hat. digitale Transformation.
Mit dem digitalen Aufruf zum Handeln wurde ein neuer Schwerpunkt auf den Kunden gelegt. Die Baumarktkette Lowe's geht davon aus, dass die Quarantäne den Kundenverkehr einschränken wird, und hat daher eine neue digitale Infrastruktur aufgebaut, um kostenlose Lieferung von Weihnachtsbäumen Weihnachtsbäume in der Weihnachtszeit anzubieten. Der beliebte Videodienst Zoom hat die zeitliche Begrenzung für kostenpflichtige Angebote für das Online-Lernen aufgehoben. Die Unternehmen bewegen sich weg von der Frage "Was kann unser Unternehmen bieten?" zu "was braucht unser Kunde und wie können wir es ihm ermöglichen?" Hier erfahren Sie, wie Ihr Unternehmen von den Veränderungen in der Branche profitieren kann, um unvergessliche, innovative Erlebnisse für Ihre Kunden zu schaffen.
Einführung oder Renovierung Ihrer Online-Selbstbedienungs-Suite
Bei Unternehmen wie Kreditgenossenschaften und lokalen Versicherungsgesellschaften steht der persönliche Kundendienst im Mittelpunkt. Durch die Quarantänemaßnahmen waren sie gezwungen, Online-Möglichkeiten zu finden, um ihrem Kundenstamm das gleiche Maß an Service zu bieten. Die "Stay-at-home"-Maßnahmen führten zu einem Rückgang der Besucherzahlen in den Geschäften und schränkten den wertvollen persönlichen Kontakt ein, der für viele lokale Unternehmen so wichtig ist.
DieBanken haben die digitale Transformation besonders beschleunigt, nachdem sie von der Quarantäne hart getroffen wurden und viele ihrer wichtigsten Dienstleistungen einen Besuch in der Filiale erfordern. "Abwarten" ist keine Option - nur 10 % der Kunden bekundeten ihr Interesse Interesse, in naher Zukunft eine Bankfiliale zu besuchen. Um diesen Veränderungen entgegenzuwirken, hat die Bank die Umstellung ihrer gesamten Support-Suite auf mobile Endgeräte für den Heimgebrauch beschleunigt.
Prozessmanagement-Plattformen haben es den Banken ermöglicht, leistungsstarke Apps zu entwickeln, die das außergewöhnliche Erlebnis eines persönlichen Kundentermins wiedergeben. Eine dynamische Konversation eröffnet viel mehr Geschäftsmöglichkeiten als eine statische App mit einem einzigen Ziel, und die Banken nutzen die neueste Technologie, um diese erstklassige Interaktion zu imitieren. Erstklassige Telefon- und Tablet-Apps bieten die gesamte Palette an Dienstleistungen, von einfachen Kontostandsabfragen bis hin zu komplexen Kontoeröffnungen und Kreditanträgen. Künstliche Intelligenz fördert die Kundenbeziehung, indem sie Möglichkeiten für Upsells erkennt und die Nutzer über neue Funktionen oder Produkte informiert.
Nutzen Sie soziale Medien, um auf bemerkenswerte Weise mit Kunden in Kontakt zu treten
Viele Fachleute haben Social Media traditionell als ein Marketing-Einhorn betrachtet - eine schillernde Gelegenheit mit selten nachweisbaren Ergebnissen. Allerdings hat eine Pandemie-Ära-Studie von Die CMO-Umfrage hat jedoch zum ersten Mal in der Geschichte der Umfrage ein völlig neues Bild gezeichnet: Social Media trägt jetzt zu 24 % zur Gesamtleistung eines Unternehmens bei. Wie erreichen Unternehmen einen überwältigenden Erfolg mit sozialen Medien? Indem sie die Art und Weise, wie sie diese Medien nutzen, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, neu überdenken.
Um intime und unvergessliche Erlebnisse zu veranstalten, waren früher beträchtliche Investitionen erforderlich, z. B. die Anmietung eines Partyraums oder der Kauf von Flügen zu teuren Konferenzen. Die Digitalisierung der Gesellschaft hat es Marken aller Budgets und Größen ermöglicht, mit ihrem Kundenstamm auf kostengünstigere Weise in Kontakt zu treten. Unternehmen nutzen Videoplattformen wie Zoom nicht nur als Konferenzraum, sondern auch für kreative Erlebnisse wie eine digitale Trinkhalle, in der Happy Hours mit Top-Kunden veranstaltet werden. Einzelhändler haben die höchste Stufe ihrer Kunden von einer Rabattkarte in eine Eintrittskarte für VIP-Erlebnisse verwandelt. Sie laden diese neue "In-Crowd" zu exklusiven virtuellen Treffen wie Kochkursen unter der Leitung von Prominenten oder Meisterklassen unter der Leitung von Gurus ein.
Diese Systeme stehen nicht für sich allein - sie sind tief in den gesamten Verkaufstrichter integriert. In enger Zusammenarbeit mit der IT-Abteilung können Unternehmen Einladungen, Interaktionen mit Inhalten und die Teilnahme an speziellen Veranstaltungen verfolgen, um ein vollständiges Bild der Customer Journey zu erstellen. Diese fortschrittlichen Analysen können dabei helfen, herauszufinden, welche Veranstaltungsformate zu den meisten Verkäufen führen, oder Schlüsselkunden zu identifizieren, die an der Schwelle zu einem großen Verkauf stehen.
Entdecken Sie neue Wege zur Lösung von Herausforderungen im Kundensupport
Die Quarantänemaßnahmen haben in allen Branchen zu einer Zunahme der eingehenden Anrufe beim Kundendienst geführt. Von Fluggesellschaften bis zu Universitäten, von Kreditkartenunternehmen bis zu Banken - neugierige Kunden, die sich über die Auswirkungen von COVID sorgen, überschwemmen die Callcenter. Da viele Kundendienstmitarbeiter von zu Hause aus arbeiten, haben überfüllte Küchentheken die offiziellen Servicestationen ersetzt, was die Bandbreite des Kundensupports weiter einschränkt. Welche Möglichkeiten gibt es für Unternehmen, den Helpdesk mit Hilfe von Technologie zu verändern?
- Chatbots: Codierte Gesprächspartner können auf Ihrer Website leben, um schnell und einfach Fragen zu beantworten. Kunden können Passwörter ändern, ihren Kontostand prüfen und Lieferungen verfolgen, ohne auf einen gefragten Mitarbeiter warten zu müssen.
- Proaktive Benachrichtigung: Apps wie Grubhub oder UberEats setzen viele automatische Benachrichtigungen ein, um Sie proaktiv über den Fortschritt der Lieferung zu informieren. Innovative Unternehmen aus allen Branchen setzen diese Art der Nachrichtenübermittlung per SMS oder Push-Benachrichtigung ein. Informieren Sie Ihre Kunden über Zahlungsaufschübe oder Umplanungsoptionen, bevor sie anrufen und danach fragen.
- Neue Kanäle finden: Seit dem Beginn der Pandemie haben Chat-Plattformen wie Facebook Messenger einen 50%ige Zunahme der Nutzung. Um Telefonleitungen freizumachen, lernen Unternehmen, mit Kunden über Facebook und andere beliebte Social-Media-Apps wie Twitter zu kommunizieren.
Unternehmen beantworten nicht mehr nur einmalige Fragen, sondern integrieren diese neuen Strategien in ihre Arbeitsabläufe. Mit fortschrittlichen Automatisierungen können Unternehmen proaktives Messaging nutzen und sogar neue Chatbots ohne lange Entwicklungszeiten einführen.
COVID-19 hat neue Herausforderungen an den Arbeitsplatz gebracht, aber auch neue Türen für Innovationen geöffnet. Einige Unternehmen, wie eine große britische Bank, haben sogar über Tablets und Smartphones hinausgeschaut und ein Nintendo Switch-Spiel auf den Markt zu bringen um Kindern etwas über Geld beizubringen. Um in dieser neuen Ära erfolgreich zu sein, ist eine umfassende digitale Transformation erforderlich, aber Unternehmen, die in der Lage sind, einen Schritt zurückzutreten und neu zu überdenken, was möglich ist werden neu definieren, was es bedeutet, erfolgreich zu sein.
