El centro de la actividad de un banco solía ser la sucursal. Ahora, con más de la mitad de los clientes llevando a cabo la mayoría de sus operaciones bancarias por Internet, la "banca" conjura imágenes de aplicaciones móviles y transacciones en línea. Los tubos neumáticos que hacen circular el dinero en efectivo a través de estructuras bancarias laberínticas han sido reemplazados por bits y bytes digitales que envían dinero instantáneamente a través del éter y a través del mundo. La transformación digital de la sociedad ha cargado a los bancos y a las cooperativas de crédito con la responsabilidad de estar a la altura de las circunstancias.
Los clientes han llegado a esperar interacciones elegantes y rápidas con las empresas y no tienen la paciencia de esperar a las industrias que se han perdido detrás de la curva de transformación digital. La paciencia de los clientes es tan escasa que el 97% dice que lo haría en lugar de abandonar un negocio por completo que recorrer un proceso que parece confuso o que lleva mucho tiempo. Es más importante que nunca que las instituciones financieras mantengan el ritmo y proporcionen las poderosas experiencias de fácil uso que atraen a los usuarios y aseguran la lealtad de los clientes.
Sin embargo, muchos bancos y cooperativas de crédito todavía no están seguros de dónde empezar su transformación digital, abrumados por la enmarañada complejidad de los sistemas heredados y las soluciones puntuales. De hecho, en un estudio reciente, más de El 86% de los profesionales de la banca se clasificaron "complicada infraestructura bancaria" como la barrera más importante para avanzar con las iniciativas digitales. No es ningún secreto que las experiencias turbulentas y lentas de los usuarios frustran a los clientes y los envían en tropel a sus competidores. ¿Cómo puede su banco o cooperativa de crédito superar la reticencia a la transformación y empezar a crear las experiencias fluidas y racionalizadas que encabezan la lista de las expectativas de los clientes?
Transformar digitalmente la experiencia del cliente
Una transformación digital importante requiere una visión clara de todo el viaje del cliente. Aunque no hay que empezar con todo, es importante entender cómo cada paso del camino impacta la experiencia general con su banco. Empiece por mirar los procesos de cara al cliente que más impactan en la percepción de su banco: facilidad de uso, complejidad...y... velocidad. Mira cada proceso con los siguientes criterios:
- Facilidad de uso: ¿qué experiencias son obstáculos para conseguir nuevos clientes? ¿Su solución de apertura de cuentas en línea requieren que los usuarios tecleen una cantidad exorbitante de datos? Los clientes que solicitan a través de un dispositivo móvil tienen mucha menos paciencia para introducir información personal en aplicaciones de formato largo. Reducir la cantidad de entradas para agilizar el proceso general.
- Complejidad: ¿qué procesos tienen demasiados pasos? ¿Una aplicación en línea tiene 20 pasos cuando podría reducirse a seis? La transición de sus servicios básicos a un modelo de autoservicio en línea es más que un simple proyecto de copiar y pegar. Los clientes esperan una experiencia fluida y fácil de navegar y simplemente imitar un extenso formulario en papel con casillas de verificación y botones de radio no será suficiente. Revise su flujo de trabajo general para condensar los pasos cuando sea posible.
- Velocidad: ¿qué experiencias son demasiado lentas? ¿Una solicitud de tarjeta de crédito tarda una semana en serpentear por un sistema obsoleto? Los clientes no van a esperar: este es un ámbito privilegiado para acelerar el proceso con un nuevo flujo de trabajo automatizado.
Clasificando los procesos teniendo en cuenta estos factores, se puede determinar con precisión qué experiencias son las más importantes para abordar en primer lugar.
Encontrar un equilibrio entre la tecnología y el toque humano...
Aunque los clientes quieren una experiencia digital rápida y fácil de usar, no quieren una totalmente desprovista del toque humano. Se trata de crear un equilibrio. De hecho, El 77% de los clientes todavía quieren interactuar con un humano cuando tienen una pregunta o necesitan más ayuda.
Una transformación digital bien engrasada no se trata de eliminar a los humanos del proceso, sino de usar la tecnología como una extensión de su oferta. Por ejemplo, una El chatbot puede responder a preguntas rápidas como "¿cuál es el saldo de mi cuenta corriente?" pero un cliente puede preferir un agente en vivo cuando se le presiona con preguntas sobre las diferencias de matices entre los niveles de la cuenta corriente. Del mismo modo, una base de datos de preguntas frecuentes puede ayudar a los clientes con algunas consultas, pero una línea de servicio al cliente que tiene 50 preguntas sin fin lleva la transformación de la tecnología demasiado lejos. Para la banca, las mejores transformaciones digitales aprovechan la tecnología para ayudar, y no reemplazar completamente, las interacciones humanas.
Construye un puente entre tu completo conjunto de servicios
Una experiencia en línea aislada de otros servicios limita la satisfacción del cliente. ¿Alguna vez has descargado una nueva y llamativa aplicación que promete una experiencia de usuario racionalizada, sólo para que muchas de sus características se vinculen con el sitio web de la empresa, que está preparado para el PC?
No obligue a sus clientes a hacer malabarismos entre las ventanas de los móviles cuando intenten acceder a su conjunto de productos bancarios. Una enorme El 94% de los milenios son usuarios activos de la banca online, y también son la generación con mayores expectativas de sus experiencias digitales. Para captar la lealtad de los usuarios, cada uno de sus procesos más populares debe estar listo para ser usado desde su aplicación móvil, incluyendo el ingreso a la cuenta, la verificación de la identidad, la verificación del saldo y los pagos y transferencias. Deleite a los clientes con la misma sensación de estar listos para el móvil durante todo su viaje.
No reinvente la rueda
La "transformación digital" puede sonar abrumadora. La idea de revisar un sistema de legado preexistente que tiene sus zarcillos en tantos de sus procesos bancarios puede parecer imposible. Revisar cada solución puntual puede parecer una hazaña imposible. En lugar de reinventar la rueda, considere una gestión de los procesos empresariales (BPM) de la plataforma para facilitar el viaje. En lugar de tener un bufé de servicios desconectados, una plataforma BPM se superpone a su sistema actual para unir todos sus procesos bancarios bajo un solo paraguas. Un BPM rompe la barrera de la "complejidad" que impide a tantos bancos adoptar nuevas herramientas digitales. Usando un BPMpuede simplificar su estructura bancaria, facilitando la implementación de cambios en todo el sistema y probar las últimas tecnologías.
Iniciar la transformación digital de su banco no tiene por qué parecer un proceso imposible. Para muchas instituciones financieras, la parte importante es simplemente empezar. Si bien los procesos actuales y anticuados podrían mantener los ganchos en un puñado de clientes, la mayoría está lista para abandonar el barco para el banco que ofrece la experiencia digital más racionalizada y fácil de usar. ¿Está su banco listo para liderar el cobro y ofrecer las herramientas y servicios digitales que los clientes demandan?
