Comment les chatbots peuvent-ils améliorer l'expérience du client ?

Fran Conejos, OCM à Landbot 23 juillet 2020 Automatisation

expérience client

Depuis des années, les chatbots ont changé la façon dont les marques interagissent avec les consommateurs. Mais ce n'est que peu à peu que leur image pas toujours positive a maintenu les robots à la périphérie des solutions numériques. Cependant, en 2020, l'impact de la pandémie a fait basculer la méfiance envers les nouvelles technologies et les stratégies de numérisation au point mort et a mis les chatbots sous les feux de la rampe. Lorsque les centres d'appel ont fermé dans le monde entier et que les marchés ont été bouleversés, les entreprises ont été obligées de chercher d'autres moyens de faire face au tsunami de questions, de demandes et d'insécurités...

Les solutions de Chatbot ont relevé le défi et, en quelques mois, sont passées d'outsiders à héros. L'internet a connu une montée en flèche avec des nouvelles d'entreprises privées, d'ONG et même d'organisations gouvernementales utilisant des chatbots pour faire face à la crise, ouvrant, une fois de plus, le débat sur les avantages possibles des chatbots et leurs effets sur l'expérience client.

Ainsi, cet article explore les différentes façons de tirer parti des assistants de conversation dans la recherche d'une meilleure expérience tout au long du parcours du client.

Qu'est-ce qu'un Chatbot ?

Par définition, un chatbot est un logiciel qui communique avec les utilisateurs via une interface conversationnelle, qu'elle soit textuelle ou vocale. Bien que la plupart des gens associent les robots à l'IA, ils n'ont pas nécessairement besoin d'utiliser l'IA pour être utiles et fonctionnels. Par conséquent, outre les différentes modalités (texte et voix), on peut différencier deux types de bots :

Les robots basés sur des règles utilisent un flux conversationnel semblable à un arbre de décision et offrent une expérience plus structurée puisque l'utilisateur est guidé vers l'un des chemins prédéterminés. Ils utilisent des fonctionnalités telles que la reconnaissance de mots-clés, la logique conditionnelle, des calculs et des formules de type Excel ou des éléments d'interface riches tels que des boutons, des carrousels et des vidéos pour créer des expériences complexes et sophistiquées.

Les bots basés sur la PNL (IA) s'appuient sur la technologie de traitement du langage pour analyser les entrées naturelles de l'utilisateur, ce qui donne plus de flexibilité à ce dernier car il peut sauter d'une question à l'autre en toute liberté. Les robots PNL peuvent, mais ne doivent pas nécessairement, utiliser l'apprentissage machine (ML) qui leur permet de tirer des enseignements de leur propre expérience sans interférence humaine.

Il n'y a pas de meilleur ou de pire entre ces deux types de robots. La question de savoir ce qui est juste doit être répondue par vos besoins et votre cas d'utilisation. Dans de nombreux cas, les robots basés sur des règles sont plus performants car les gens aiment souvent un peu de structure. La combinaison de la PNL avec des éléments basés sur des règles et des éléments visuels de l'interface utilisateur est également de plus en plus populaire.

Autrefois, les robots étaient réservés aux développeurs et donc aux grandes entreprises disposant de beaucoup de ressources. Cependant, le mouvement "no-code", qui a gagné en popularité ces dernières années, a rendu les assistants de conversation beaucoup plus accessibles. La question de savoir comment créer un chatbot n'est plus une question de codage mais plutôt une question de conception et d'application conversationnelle. Grâce aux constructeurs de robots visuels, ces types de plates-formes ont réduit le temps et le coût de développement, ouvrant ainsi les portes aux petites et moyennes entreprises ainsi qu'aux spécialistes du marketing.

Alors, comment les chatbots peuvent-ils améliorer le CX ?

1. Faciliter le parcours du client

CX se résume en fait à améliorer l'interaction aux différents points de contact tout au long du parcours du client. Ainsi, avant tout, un chatbot peut considérablement faciliter le processus d'achat. Dans cette partie du parcours, il y a deux points de contact en particulier sur lesquels les robots peuvent avoir un impact important : la phase de sensibilisation et la phase d'évaluation.

Pendant la phase de sensibilisation, votre client potentiel ne fait que commencer à vous connaître. C'est la première fois qu'il navigue sur votre site et il peut avoir des doutes et des questions auxquelles il faut répondre. Au lieu de forcer l'utilisateur à aller chercher la section FAQ, interrompant ainsi son expérience, un bot peut agir comme une "barre de recherche" conviviale ; le vendeur qui vous installe sur un canapé confortable et vous apporte les produits et les informations. Il peut fournir au client des informations de base sur votre marque, des articles, des vidéos, des suggestions de produits, des produits conçus en fonction des préférences de l'utilisateur...

En ce qui concerne la phase d'évaluation, il est important de noter qu'à notre époque, le prix n'est plus le principal facteur décisif. C'est le niveau de personnalisation et la qualité de l'expérience. Par exemple, selon une étude menée par PwC, 43 % des acheteurs sont prêts à payer plus cher pour plus de commodité et 42 % sont prêts à payer plus cher pour une expérience conviviale et accueillante.

Si, grâce à votre assistant bot, l'utilisateur a évité des frustrations, a découvert un produit plus pertinent, a trouvé toutes les informations sur place, cela peut faire pencher la balance en votre faveur de manière significative.

2. Personnalisation en temps réel

En parlant de personnalisation dans l'expérience client. Le deuxième avantage que les robots apportent est leur capacité à personnaliser l'expérience client en temps réel. En d'autres termes, quelles que soient les informations fournies par le client dans le cadre de la conversation (ou de plusieurs conversations), le robot peut les exploiter instantanément. Cette capacité va bien au-delà du simple fait d'appeler l'utilisateur par son nom.

La personnalisation se fait grâce aux intégrations. Les robots modernes peuvent s'intégrer à pratiquement n'importe quel outil en utilisant une API ou, mieux encore, une intégration prête à l'emploi, désormais proposée par la plupart des plateformes de développement de chatbot sans code. En d'autres termes, votre robot est capable de collecter et d'envoyer les informations à n'importe quel CRM ou base de données que vous possédez déjà et de récupérer ces informations si nécessaire.

Les robots peuvent donc assurer une grande continuité en gardant la trace des clients/utilisateurs qui reviennent, de leurs préférences, de leurs achats passés, de leurs questions et même de leurs plaintes.

Alors qu'un web bot peut utiliser des adresses IP et des cookies pour identifier les utilisateurs qui reviennent, les maîtres de la continuité, dans ce cas, sont les applications de messagerie comme WhatsApp et Messenger. Dans ces applications, le compte utilisateur est toujours associé à un numéro de téléphone ou à une adresse électronique sans qu'il soit nécessaire de s'inscrire, ce qui permet au robot de tirer plus facilement parti des interactions passées.

3. Moins de frictions, plus de commodité

Selon une enquête menée par Helpshift, 94 % des plus de 2 000 personnes interrogées redoutent de contacter le service clientèle. L'externalisation des appels d'assistance vers des opérateurs étrangers ou leur traitement par les horribles menus téléphoniques automatisés n'a fait qu'accroître l'anxiété des clients à l'idée d'entrer en contact... De plus, la même enquête a révélé que de nombreux consommateurs sont ouverts à l'utilisation de chatbots à condition qu'ils répondent à des besoins spécifiques. Par exemple :

  • 70 % des répondants ont déclaré qu'ils seraient heureux d'utiliser des chatbots s'ils pouvaient résoudre des problèmes sans avoir à téléphoner ou à envoyer des e-mails ;
  • 75% ont déclaré qu'ils les utiliseraient s'ils réduisaient le temps nécessaire pour résoudre les problèmes
  • 73% si elle a réduit le temps nécessaire pour joindre un représentant du service clientèle par téléphone, etc.

En effet, le rapport de 2019 sur l'état du marketing conversationnel confirme l'idée que les gens s'habituent de plus en plus à l'idée des chatbots. Si l'on compare les réponses de 2018 à celles de 2019, la préférence pour l'interaction avec les gens diminue (de 43 % à 38 %) ; et le pourcentage de personnes qui craignent que le robot ne commette une erreur est également en baisse (de 30 % à 24 %).

Les chatbots permettent non seulement aux clients d'obtenir instantanément des réponses à des questions de base, mais ils sont également excellents pour classer les questions qu'ils ne peuvent pas résoudre et les envoyer aux agents/départements appropriés pour qu'ils les résolvent. De cette façon, les robots sont capables d'éliminer une grande partie des allers-retours inutiles, dont l'inefficacité est la cause la plus fréquente de frustration.

4. Être disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7

Votre équipe d'assistance à la clientèle du chat en direct a besoin de dormir. Cependant, votre chatbot ne dort pas. Un grand nombre de questions et de transactions ont lieu en dehors des heures de bureau officielles. Les clients ont besoin d'un moyen de recevoir de l'aide lorsque votre équipe de service clientèle n'est pas disponible.

Un site web ou un chatbot d'application de messagerie est en mesure de fournir un certain niveau de soutien 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Même si le bot n'est pas en mesure de résoudre un problème particulier, il peut toujours le faire :

  • Identifier le type et l'urgence de la question
  • Envoyez le billet au bon service/agent
  • Le pousser en haut de la file d'attente en fonction du niveau d'urgence
  • Ou bien, aider le client à programmer un chat/appel pendant les heures de bureau pour éliminer le sentiment d'incertitude

Une autre étude de Helpshift (State of Automation 2019) a montré que même si les requêtes assistées par des robots ont un temps moyen de résolution plus long, elles ont obtenu les meilleurs scores CSAT. Ces résultats valident le fait que les consommateurs apprécient l'efficacité du service à la clientèle. En d'autres termes, ils sont heureux de ne pas perdre leur temps à attendre, même si le processus dans son ensemble est un peu plus lent.

5. Personnalisez votre marque

La nature flexible des chatbots leur permet d'entrer en contact avec les consommateurs à différents niveaux. En plus de pouvoir aider à résoudre des questions, fournir un soutien technique ou guider le processus de vente, les robots ont la capacité de transmettre le ton, l'humeur et la personnalité de votre marque.

Créer un personnage de chatbot qui représente les valeurs de votre marque, votre histoire et qui reflète le langage (accentue/dialect/(in)formalité) de votre public cible aide à humaniser votre marque et à lui donner un niveau d'authenticité. Un bot peut être spirituel et drôle, amical et serviable, grognon et divertissant ou poli et intellectuel. La bonne personnalité est capable de s'engager avec votre public à un niveau plus personnel, en franchissant la limite entre une relation purement transactionnelle et une relation émotionnelle. Selon une enquête Stackla 2019, 86 % des consommateurs considèrent que l'authenticité est un facteur clé pour décider des marques à soutenir.

6. Recueillir des informations utiles

La collecte de commentaires fait partie intégrante de toute entreprise. Pour réussir, il est essentiel de savoir ce que vos clients pensent de votre produit/service et du soutien que vous leur offrez.

Les enquêtes et les questionnaires constituent généralement la méthode la plus efficace pour recueillir les réactions des clients. Cependant, ils n'inspirent pas toujours un grand engagement car le temps est précieux et l'attention est la ressource la plus précieuse de nos jours.

Les chatbots, cependant, sont capables de supprimer de l'équation ce sentiment de "remplir une forme" qui traîne en longueur. Ils peuvent recueillir des informations en retour tout au long de l'interaction avec le client pendant qu'il fait ses courses. Tout cela fait naturellement partie d'une conversation en cours. En outre, un chatbot peut également personnaliser l'enquête en cours de route, en s'adaptant aux réponses des utilisateurs et en obtenant ainsi davantage d'informations uniquement sur les zones de friction, ce qui permet au client de gagner du temps.

Un bot sur une application de messagerie peut aller encore plus loin et faire passer l'enquête pour un contrôle convivial du bien-être et de la satisfaction des clients. (Par exemple, "Salut Lesley, j'ai vu que tu as reçu ta commande aujourd'hui ! Qu'avez-vous pensé de l'expérience de déballage ?")

Un retour d'information plus frais et plus détaillé vous permet d'être plus efficace :

  • Améliorer votre produit
  • Identifier les problèmes dans la chaîne d'approvisionnement
  • Affinez vos ressources de soutien telles que les articles, les vidéos, etc.
  • Améliorer l'expérience du robot lui-même

Pour conclure...

Les chatbots ont de plus en plus de succès. D'autant plus que la pandémie a mis la pression sur les entreprises pour qu'elles numérisent leurs services et leurs flux de travail.

Cas après cas, les résultats montrent que, s'ils sont correctement utilisés, les robots peuvent avoir un impact positif énorme sur la qualité de l'expérience client et donc sur vos résultats. Quel est votre point de vue sur le rôle des chatbots dans l'évolution de l'expérience client ? Êtes-vous prêt à créer un chatbot ?

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