Früher war die Zweigstelle der Dreh- und Angelpunkt der Tätigkeit einer Bank. Jetzt, wo mehr als die Hälfte der Kunden die Hälfte der Kunden ihre Bankgeschäfte über das Internet abwickelt, assoziiert man mit dem Begriff "Banking" Bilder von mobilen Apps und Online-Transaktionen. Pneumatische Röhren, die Bargeld durch labyrinthische Bankstrukturen zirkulieren ließen, sind durch digitale Bits und Bytes ersetzt worden, die Geld sofort durch den Äther und um die Welt schicken. Die digitale Transformation der Gesellschaft hat den Banken und Kreditgenossenschaften die Aufgabe übertragen, sich dieser Situation zu stellen.
Die Kunden erwarten eine reibungslose, schnelle Interaktion mit Unternehmen und haben nicht die Geduld, auf Branchen zu warten, die bei der digitalen Transformation hinterherhinken. Die Geduld der Kunden ist so gering, dass 97 % sagen, sie würden lieber ganz auf ein Unternehmen verzichten als sich durch einen Prozess zu quälen, der verwirrend oder zeitaufwändig erscheint. Für Finanzinstitute ist es wichtiger denn je, mit der Entwicklung Schritt zu halten und leistungsstarke, benutzerfreundliche Erlebnisse zu bieten, die Nutzer anziehen und die Kundentreue sichern.
Viele Banken und Kreditgenossenschaften sind jedoch noch unsicher, wo sie mit der digitalen Transformation beginnen sollen, da sie mit der Komplexität von Altsystemen und Einzellösungen überfordert sind. In einer kürzlich durchgeführten Studie haben über 86 % der Bankfachleute die die "komplizierte Bankinfrastruktur" als größtes Hindernis für die Umsetzung digitaler Initiativen an. Es ist kein Geheimnis, dass turbulente, langsame Benutzererfahrungen die Kunden frustrieren und sie zu Ihren Wettbewerbern strömen lassen. Wie kann Ihre Bank oder Kreditgenossenschaft die Zurückhaltung bei der Umstellung überwinden und damit beginnen, reibungslose, optimierte Erfahrungen zu schaffen, die die Liste der Kundenerwartungen anführen?
Digitale Transformation des Kundenerlebnisses
Eine umfassende digitale Transformation erfordert einen kristallklaren Blick auf die gesamte Customer Journey. Sie müssen zwar nicht mit allem beginnen, aber es ist wichtig zu verstehen, wie sich jeder Schritt auf dem Weg dorthin auf das Gesamterlebnis mit Ihrer Bank auswirkt. Beginnen Sie mit den kundenorientierten Prozessen, die die Wahrnehmung Ihrer Bank am meisten beeinflussen: Benutzerfreundlichkeit, Komplexitätund Geschwindigkeit. Betrachten Sie jeden Prozess anhand der folgenden Kriterien:
- Benutzerfreundlichkeit: Welche Erfahrungen sind ein Hindernis für die Gewinnung neuer Kunden? Ist Ihre Lösung zur Online-Kontoeröffnung dass die Benutzer eine exorbitante Menge an Daten eintippen müssen? Kunden, die einen Antrag über ein mobiles Gerät stellen, haben weitaus weniger Geduld für das Eintippen von persönlichen Informationen in langatmige Anträge. Reduzieren Sie die Anzahl der Eingaben, um den gesamten Prozess zu rationalisieren.
- Komplexität: Welche Prozesse haben zu viele Schritte? Besteht eine Online-Anwendung aus 20 Schritten, obwohl sie sich auf sechs reduzieren ließe? Die Umstellung Ihrer Kerndienste auf ein Online-Selbstbedienungsmodell ist mehr als ein einfaches Copy-and-Paste-Projekt. Die Kunden erwarten ein flüssiges, leicht zu navigierendes Erlebnis, und die einfache Nachahmung eines umfangreichen Papierformulars mit Kontrollkästchen und Optionsfeldern reicht nicht aus. Überprüfen Sie Ihren gesamten Arbeitsablauf, um die Schritte so weit wie möglich zu verkürzen.
- Geschwindigkeit: Welche Erfahrungen sind zu langsam? Dauert es eine Woche, bis sich ein Kreditkartenantrag durch ein veraltetes System schlängelt? Kunden wollen nicht warten - dies ist ein erstklassiger Bereich, um den Prozess mit einem neuen Automatisierungsworkflow zu beschleunigen.
Wenn Sie die Prozesse unter Berücksichtigung dieser Faktoren einordnen, können Sie genau bestimmen, welche Erfahrungen am wichtigsten sind und zuerst angegangen werden müssen.
Ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Technologie und menschlichem Kontakt
Die Kunden wünschen sich zwar ein schnelles, benutzerfreundliches digitales Erlebnis, aber auch ein Erlebnis, das nicht völlig ohne menschlichen Kontakt auskommt. Es geht darum, ein Gleichgewicht zu schaffen. In der Tat, 77 % der Kunden wollen immer noch mit einem mit einem Menschen interagieren, wenn sie eine Frage haben oder weitere Hilfe benötigen.
Bei einer gut funktionierenden digitalen Transformation geht es nicht darum, Menschen aus dem Prozess zu entfernen, sondern Technologie als Erweiterung Ihres Angebots zu nutzen. Zum Beispiel kann ein Chatbot kann schnelle Fragen beantworten Ein Chatbot kann zum Beispiel schnelle Fragen wie "Wie hoch ist mein Girokontostand?" beantworten, aber ein Kunde zieht vielleicht einen Live-Mitarbeiter vor, wenn er Fragen zu den nuancierten Unterschieden zwischen den verschiedenen Kontostufen hat. Ebenso kann eine durchsuchbare Datenbank mit häufig gestellten Fragen den Kunden bei einigen Anfragen helfen, aber eine Kundendienstleitung mit 50 endlosen Eingabeaufforderungen führt die technologische Transformation zu weit. Die besten digitalen Transformationen im Bankwesen nutzen die Technologie, um menschliche Interaktionen zu unterstützen, aber nicht vollständig zu ersetzen.
Bauen Sie eine Brücke zwischen Ihrem gesamten Dienstleistungsangebot
Ein Online-Erlebnis, das von anderen Diensten abgekoppelt ist, beeinträchtigt die Kundenzufriedenheit. Haben Sie schon einmal eine auffällige neue App heruntergeladen, die ein optimiertes Benutzererlebnis verspricht - nur um dann festzustellen, dass viele ihrer Funktionen auf die klobige, für den PC geeignete Website des Unternehmens verweisen?
Zwingen Sie Ihre Kunden nicht, zwischen verschiedenen mobilen Fenstern zu jonglieren, wenn sie auf Ihre Bankprodukte zugreifen wollen. Satte 94% der Millennials sind aktive Nutzer sind aktive Nutzer von Online-Banking, und sie sind auch die Generation mit den höchsten Erwartungen an ihre digitalen Erfahrungen. Um die Loyalität Ihrer Kunden zu gewinnen, sollte jeder Ihrer beliebtesten Prozesse sofort über Ihre mobile App abrufbar sein, einschließlich Kontoanmeldung, Identitätsüberprüfung, Kontostandsabfrage sowie Zahlungen und Überweisungen. Erfreuen Sie Ihre Kunden während des gesamten Prozesses mit dem gleichen, für Mobilgeräte geeigneten Gefühl.
Erfinden Sie das Rad nicht neu
Der Begriff "digitale Transformation" kann überwältigend klingen. Der Gedanke, ein bereits bestehendes Altsystem zu überholen, das sich in so viele Ihrer Bankprozesse verstrickt hat, mag unmöglich erscheinen. Jede einzelne Lösung neu zu überdenken, kann sich wie ein unmögliches Unterfangen anfühlen. Anstatt das Rad neu zu erfinden, sollten Sie ein Geschäftsprozess-Management (BPM)-Plattform um die Reise zu erleichtern. Anstelle eines Sammelsuriums unzusammenhängender Dienste setzt eine BPM-Plattform auf Ihr aktuelles System auf, um alle Ihre Bankprozesse unter einem Dach zu vereinen. Ein BPM durchbricht die "Komplexitätsbarriere", die so viele Banken davon abhält, neue digitale Tools einzuführen. Mit einem BPMkönnen Sie Ihre Bankstruktur vereinfachen, was die Umsetzung systemweiter Änderungen und das Testen der neuesten Technologien erleichtert.
Die digitale Transformation Ihrer Bank anzustoßen, muss sich nicht wie ein unmöglicher Prozess anfühlen. Für viele Finanzinstitute besteht der wichtigste Teil darin, einfach anzufangen. Die meisten Kunden sind jedoch bereit, zu der Bank zu wechseln, die ein optimiertes, benutzerfreundliches digitales Erlebnis bietet. Ist Ihre Bank bereit, eine Vorreiterrolle zu übernehmen und die digitalen Tools und Dienstleistungen anzubieten, die die Kunden verlangen?