Les attentes des clients ont subi un changement sismique. La "fidélité à la marque", qui était autrefois au premier plan des comportements des consommateurs, a considérablement diminué au profit d'une nouvelle fidélité.qui est directement liée à la technologie. En fait, 57% des clients sont d'accord : ils n'achèteront pas des entreprises qui ne pas donner la priorité à l'innovation numérique. Alors que les entreprises offraient auparavant un service basé sur leurs propres capacités internes, des clients avertis sont maintenant à la barre, fournissant aux entreprises un ensemble distinct d'instructions sur ce qu'elles attendent de leur expérience.
Afin de créer des expériences innovantes centrées sur le client, les entreprises du monde entier subissent une transformation numérique-une ré-imagination complète de leur fonctionnement dans une société d'abord numérique. Au cœur d'une transformation numérique réussie se trouve le droit cadre stratégique. Voici les cinq piliers d'un cadre de transformation numérique lucratif.
Les 5 piliers d'un cadre de transformation numérique lucratif
Les entreprises semblent trébucher sur elles-mêmes en essayant d'offrir une meilleure expérience au client que la suivante. Cependant, seules les entreprises guidées par une base et un cadre solides émergent comme leaders de l'innovation. Une transformation numérique réussie nécessite plus qu'une application mobile sophistiquée, mais un regard totalement neuf sur la façon dont vous percevez votre organisation dans son ensemble.
Laisser le numérique montrer la voie
Quatre puissants outils numériques mènent la charge vers l'innovation :
- Prévalence de la téléphonie mobile : Toujours à marteler qu'un portail archaïque basé sur un PC est le seul moyen pour les clients d'accéder à leurs comptes ? Si c'est le cas, ils sont déjà à la recherche d'alternatives. Les clients ne sont plus attachés à leur bureau et veulent travailler avec vous à partir de tablettes et d'appareils mobiles. Comment pouvez-vous offrir les types d'expériences numériques dont les clients ont envie ?
- Dominance des médias sociaux : Les médias sociaux étaient autrefois un plat d'accompagnement de la société, mais ils sont maintenant devenus un plat principal. Que vos clients cibles utilisent LinkedIn, Facebook, Twitter ou TikTok, ils s'attendent à ce que votre offre principale soit liée à votre activité dans les médias sociaux.
- Accessibilité dans le nuage : Les clients ne veulent plus se rendre dans une agence bancaire pour ouvrir un compte, se rendre au bureau du registraire pour modifier leur horaire de cours, ou perdre des progrès sur un jeu favori lorsqu'ils se connectent à partir d'un nouvel appareil. L'ensemble de votre expérience et l'étendue de vos données clients doivent être disponibles sur n'importe quel support, partout dans le monde.
- Une analyse omniprésente : Les experts estiment que 80 % des données saisies par une entreprise est un gaspillage total. Un cadre de transformation numérique réussie met cette situation à l'envers en recueillant des données de manière utile qui aident à organiser et à affiner l'expérience du client.
En adoptant ces nouvelles technologies, vous pouvez vous assurer que votre transformation numérique répond aux exigences du consommateur moderne.
Se concentrer sur le client
La patience des clients pour les interactions lentes et sinueuses a atteint un niveau sans précédent. Les clients ne sont plus disposés à attendre dans les coulisses alors que votre entreprise s'empresse de répondre à leurs attentes - seulement 3 % des clients resteront fidèles à une entreprise qui sert une expérience client déroutante.
Les clients recherchent la commodité. La transformation numérique dans le secteur bancaire en est un exemple. L'époque où les gens étaient prêts à se couper un jeudi après-midi pour entrer dans une agence afin de rencontrer leur banquier local pendant une heure est révolue. Grâce à des applications mobiles dans le bus ou dans leur salon, les clients peuvent désormais ouvrir de nouveaux comptes, demander des prêtsou de transférer de l'argent à l'étranger.
Pour refondre votre expérience client, vous devez penser du point de vue du client plutôt que de celui de votre organisation. Comment les clients veulent-ils interagir avec votre produit ? Où sont-ils physiquement lorsqu'ils ont besoin d'utiliser vos services ? Combien de temps faut-il à votre organisation pour répondre à leurs questions ou préoccupations ? Mettez-vous à la place de vos clients pour créer le type d'expérience qu'ils recherchent vraiment.
Regarder la situation dans son ensemble
Omnichannel" était un mot à la mode dans le monde des affaires, mais trop d'entreprises ont fait l'erreur de penser que les clients se souciaient d'une longue liste de façons d'interagir avec une organisation. Les entreprises ont commencé à disperser un peu leur attention partout, sans comprendre la vérité - les clients ne se soucient pas de savoir si vous êtes sur d'autres canaux que celui sur lequel ils essaient de vous joindre. Par exemple, un client qui tweet furieusement ne se soucie pas que votre service clientèle soit relié à Facebook. Il veut un message direct sur Twitter qui réponde instantanément à sa question ou à sa préoccupation.
Les clients veulent une expérience puissante sur les canaux précis que ils utilisent. Explorez les moyens de rencontrer les clients là où ils se trouvent et créez un plan solide autour de ces canaux importants.
Connecter tous vos efforts numériques
Un cadre de transformation numérique efficace nécessite une vue d'ensemble de votre organisation. Il ne s'agit pas de savoir si les opérations d'un service spécifique sont bien huilées ou quels services une seule équipe peut fournir. Vous devez examiner comment tous les aspects de votre organisation s'interconnectent les uns avec les autres, et comment ils peignent en fin de compte le parcours du client.
Examinez chaque étape du trajet du client et assurez-vous que chacun parle à l'autre.
Dans l'exemple des banques, les clients ne veulent pas apprendre à naviguer sur une plateforme pour les services de comptes courants, se connecter à une autre pour les demandes de prêts, ou se sentir obligés d'ouvrir une toute nouvelle fenêtre pour accéder aux options des cartes de crédit. Imaginez qu'une plateforme de livraison de nourriture vous oblige à saisir à nouveau vos informations de facturation pour chaque restaurant sur sa plateforme. Des transformations numériques réussies relient tous vos services entre eux pour offrir à vos clients un voyage simplifié et bien huilé du début à la fin.
Élargissez votre vivier de talents
Lorsqu'il s'agit d'adopter une nouvelle technologie au sein d'une organisation, le vieil adage reste souvent vrai - les vieilles habitudes ont la vie dure.
Les humains sont des créatures de la routine, et pour sortir de ce modèle, vous devez l'intégrer dans votre cadre de transformation numérique. Réfléchissez aux services qui pourraient avoir besoin de nouveaux employés, à la formation que vous devrez offrir aux membres actuels de l'équipe et aux "champions" que vous pouvez adopter pour porter le flambeau de vos nouvelles innovations. Les nouvelles initiatives nécessitent un regard neuf, alors assurez-vous de mettre dans votre équipe les bons talents.
Bonus : adopter un esprit d'exploration
La "transformation numérique" n'est pas un exercice ponctuel. Elle exige une agilité rafraîchissante, où votre équipe s'efforce constamment d'idéaliser et de faire évoluer vos outils pour créer l'expérience client la plus optimale possible. Ne cherchez jamais à créer simplement une expérience comparable ou à "surpasser" vos concurrents. Un nouvel esprit d'exploration vous permet de vous inspirer de ce qui se passe en dehors de votre propre secteur d'activité et de dépasser les attentes des clients grâce à de nouvelles innovations numériques remarquables.
Lorsque la plupart des entreprises trouvent une routine opérationnelle réussie, elles s'y tiennent, mais les attentes des clients modernes fissurent le "business as usual" d'une entreprise. Le passage à une approche centrée sur le client a introduit de nouvelles "chaises musicales", où les clients sont plus susceptibles que jamais de se tourner vers un concurrent. L'exode a créé une Un marché de 6,2 billions de dollars de clients émancipés qui recherchent des fournisseurs de pointe offrant les expériences numériques qu'ils demandent. Les nouvelles préférences, demandes et tendances ont créé un nouveau terrain de jeu, où les "vieux trucs" ne donnent plus de résultats rentables. En utilisant ces cinq piliers pour créer votre propre cadre de transformation numérique, vous disposerez des bases nécessaires pour insuffler à votre organisation des innovations qui attireront les clients, augmenteront vos bénéfices et seront le moteur de l'avenir.