Die Erwartungen der Kunden haben sich grundlegend verändert. Die "Markentreue", die einst im Vordergrund des Kundenverhaltens stand, hat zugunsten einer neuen Loyalität deutlich nachgelassen - einer Loyalität, die direkt mit Technologie verbunden ist.einer Loyalität, die direkt mit der Technologie verbunden ist. Tatsächlich stimmen 57 % der Kunden zu: Sie werden nicht bei Unternehmen kaufen, die nicht auf digitale Innovation setzen. Während Unternehmen früher einen Service anboten, der sich an ihren eigenen internen Fähigkeiten orientierte, haben nun versierte Kunden das Ruder in der Hand und geben den Unternehmen klare Anweisungen, was sie von ihrer Erfahrung erwarten.
Um innovative, kundenorientierte Erlebnisse zu schaffen, durchlaufen Unternehmen überall einen digitale Transformation-eine vollständige Neugestaltung ihrer Arbeitsweise in einer digitalisierten Gesellschaft. Das Herzstück einer erfolgreichen digitalen Transformation ist der richtige strategischen Rahmen. Hier sind fünf Säulen eines lukrativen Rahmens für die digitale Transformation.
5 Säulen eines lukrativen Rahmens für die digitale Transformation
Die Unternehmen scheinen sich zu überschlagen, wenn es darum geht, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten als andere. Doch nur die Unternehmen, die sich auf eine solide Grundlage und einen soliden Rahmen stützen, werden zu Innovationsführern. Eine erfolgreiche digitale Transformation erfordert mehr als eine schicke mobile App, sondern eine völlig neue Sichtweise auf Ihr Unternehmen als Ganzes.
Die Digitalisierung als Wegbereiter
Es gibt vier leistungsstarke digitale Werkzeuge, die den Weg zur Innovation weisen:
- Vorherrschaft des Mobilfunks: Halten Sie immer noch an einem veralteten PC-basierten Portal fest, das die einzige Möglichkeit für Kunden ist, auf ihre Konten zuzugreifen? Wenn ja, dann suchen sie bereits nach Alternativen. Die Kunden sind nicht mehr an ihren Schreibtisch gefesselt und wollen von Tablets und mobilen Geräten aus mit Ihnen arbeiten. Wie können Sie die Art von digitalen Erlebnissen anbieten, nach denen sich Ihre Kunden sehnen?
- Die Dominanz der sozialen Medien: Soziale Medien waren früher eine Beilage der Gesellschaft, aber jetzt sind sie zu einem zentralen Hauptgericht geworden. Ob Ihre Zielkunden LinkedIn, Facebook, Twitter oder TikTok nutzen, sie erwarten, dass Ihr Kernangebot mit Ihren Social-Media-Aktivitäten verknüpft ist.
- Zugänglichkeit über die Cloud: Kunden wollen nicht mehr eine Bankfiliale aufsuchen, um ein Konto zu eröffnen, zum Standesamt stapfen, um ihren Stundenplan zu ändern, oder den Fortschritt bei einem Lieblingsspiel verlieren, wenn sie sich von einem neuen Gerät aus anmelden. Ihre gesamte Erfahrung und der Umfang Ihrer Kundendaten müssen auf jedem Medium von jedem Ort der Welt aus verfügbar sein.
- Omnipräsente Analytik: Experten schätzen, dass 80 % der in einem Unternehmen erfassten Daten komplett verschwendet werden. Ein erfolgreicher Rahmen für die digitale Transformation stellt diese Statistik auf den Kopf, indem er Daten auf nützliche Weise sammelt, um das Kundenerlebnis zu verbessern und zu optimieren.
Wenn Sie sich diese neuen Technologien zu eigen machen, können Sie sicherstellen, dass Ihre digitale Transformation den Anforderungen des modernen Verbrauchers gerecht wird.
Fokus auf den Kunden
Die Geduld der Kunden für langsame, mühsame Interaktionen ist auf einen historischen Tiefstand gesunken. Die Kunden sind nicht mehr bereit zu warten, während Ihr Unternehmen versucht, ihre Erwartungen zu erfüllen - nur 3% der Kunden bleiben bei einem Unternehmen das ihnen ein verwirrendes Kundenerlebnis bietet.
Die Kunden sehnen sich nach Bequemlichkeit. Ein Beispiel ist der digitale Wandel im Bankwesen. Vorbei sind die Zeiten, in denen die Menschen bereit waren, sich einen Donnerstagnachmittag Zeit zu nehmen, um für ein einstündiges Gespräch mit ihrem Bankberater vor Ort in eine Filiale zu gehen. Mit mobilen Apps können die Kunden heute im Bus oder im heimischen Wohnzimmer neue Konten eröffnen, Kredite beantragenbeantragen oder Geld ins Ausland überweisen.
Um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, müssen Sie aus der Perspektive des Kunden denken und nicht aus der Ihres Unternehmens. Wie wollen die Kunden mit Ihrem Produkt interagieren? Wo befinden sie sich, wenn sie Ihre Dienstleistungen in Anspruch nehmen müssen? Wie lange dauert es, bis Ihr Unternehmen ihre Fragen oder Anliegen beantwortet? Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden, um die Erfahrungen zu schaffen, nach denen sie wirklich suchen.
Das große Ganze im Blick
Omnichannel" war ein brüllendes Schlagwort in der Geschäftswelt, aber zu viele Unternehmen machten den Fehler zu glauben, dass Kunden sich für eine lange Liste von Möglichkeiten interessieren, wie sie mit einer Organisation interagieren können. Die Unternehmen begannen, sich ein wenig zu verzetteln überall, ohne die Wahrheit zu verstehen - Kunden interessiert es nicht, ob Sie auf anderen Kanälen als dem, auf dem sie Sie erreichen wollen, präsent sind. Einem Kunden, der wütend twittert, ist es zum Beispiel egal, ob Ihr Kundendienstteam mit Facebook verbunden ist. Er möchte eine Twitter-Direktnachricht, die sofort auf seine Frage oder sein Anliegen eingeht.
Die Kunden wollen ein starkes Erlebnis auf genau den Kanälen, die sie nutzen. Prüfen Sie, wie Sie Ihre Kunden dort abholen können, wo sie sind, und erstellen Sie einen soliden Plan für diese wichtigen Kanäle.
Verbinden Sie alle Ihre digitalen Bemühungen
Ein erfolgreicher Rahmen für die digitale Transformation erfordert eine Vogelperspektive auf Ihr Unternehmen. Es geht nicht darum, wie gut die Abläufe in einer bestimmten Abteilung funktionieren oder welche Leistungen ein einzelnes Team erbringen kann. Sie müssen einen Blick darauf werfen, wie alle Aspekte Ihres Unternehmens miteinander verknüpft sind und wie sie letztendlich die Kundenreise gestalten.
Untersuchen Sie jede Station entlang der Customer Journey und stellen Sie sicher, dass alle miteinander kommunizieren.
Im Beispiel des Bankwesens möchten die Kunden nicht lernen, sich auf einer Plattform für Girokontodienste zurechtzufinden, sich auf einer anderen für Kreditanträge anzumelden oder sich gezwungen sehen, ein völlig neues Fenster zu öffnen, um auf Kreditkartenoptionen zuzugreifen. Stellen Sie sich vor, ein Essenslieferdienst würde von Ihnen verlangen, Ihre Rechnungsdaten für jedes Restaurant auf seiner Plattform neu einzugeben. Erfolgreiche digitale Transformationen verknüpfen alle Ihre Dienste miteinander, um dem Kunden von Anfang bis Ende eine optimierte, gut funktionierende Reise zu bieten.
Erweitern Sie Ihren Talentpool
Wenn es um die Einführung neuer Technologien in einem Unternehmen geht, gilt oft das alte Sprichwort: Alte Gewohnheiten lassen sich nur schwer ablegen.
Der Mensch ist ein Gewohnheitstier, und um aus diesem Modell auszubrechen, müssen Sie es in Ihren Rahmen für die digitale Transformation einbauen. Überlegen Sie, welche Abteilungen neue Mitarbeiter benötigen, wie viele Schulungen Sie den derzeitigen Teammitgliedern anbieten müssen und welche "Champions" Sie einsetzen können, um die Fackel Ihrer neuen Innovationen weiterzutragen. Neue Initiativen erfordern eine neue Sichtweise, also stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Team mit den richtigen Talenten ausstatten.
Bonus: Entdeckergeist wecken
Die "digitale Transformation" ist keine einmalige Angelegenheit. Sie erfordert einen erfrischenden Sinn für Agilität, bei dem Ihr Team ständig Ideen sammelt und Ihre Tools weiterentwickelt, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu schaffen. Streben Sie nie danach, einfach nur ein vergleichbares Erlebnis zu schaffen oder Ihre Konkurrenten zu übertrumpfen - ein neuer Entdeckergeist hilft Ihnen, Inspirationen von außerhalb Ihrer eigenen Branche einzufangen und die Erwartungen Ihrer Kunden mit bemerkenswerten neuen digitalen Innovationen zu übertreffen.
Wenn die meisten Unternehmen eine erfolgreiche Betriebsroutine gefunden haben, halten sie daran fest, aber die modernen Kundenerwartungen bringen das "Business as usual" eines Unternehmens ins Wanken. Die Verlagerung hin zu einer kundenorientierten Ausrichtung hat zu einem neuen "Reise nach Jerusalem" geführt, bei dem die Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit zu einem Wettbewerber wechseln als je zuvor. Die Abwanderung hat einen 6,2 Billionen Dollar Markt von emanzipierten Kunden geschaffen, die auf der Suche nach innovativen Anbietern sind, die die von ihnen geforderten digitalen Erfahrungen bieten. Neue Vorlieben, Anforderungen und Trends haben ein neues Spielfeld geschaffen, auf dem die "alten Tricks" keine profitablen Ergebnisse mehr liefern. Wenn Sie diese fünf Säulen nutzen, um Ihren eigenen Rahmen für die digitale Transformation zu schaffen, verfügen Sie über die Grundlage, die Sie benötigen, um Ihr Unternehmen mit Innovationen zu versorgen, die Kunden anlocken, Ihre Gewinne steigern und die Zukunft vorantreiben.
