Diseño de un marco de transformación digital

Las expectativas de los clientes han sufrido un cambio sísmico. La lealtad a la marca, que una vez estuvo a la vanguardia del comportamiento del cliente, ha disminuido significativamente a favor de una nueva lealtad...una que está ligada directamente a la tecnología. De hecho, el 57% de los clientes están de acuerdo: no comprarán a empresas que no priorizan la innovación digital. Mientras que las empresas solían ofrecer un servicio construido en torno a su propia capacidad interna, los clientes inteligentes están ahora al timón, proporcionando a las empresas un conjunto de instrucciones claras sobre lo que esperan de su experiencia.

Para construir experiencias innovadoras centradas en el cliente, las empresas de todo el mundo están experimentando un transformación digital-una completa re-imaginación de cómo operan en una sociedad digital. En el corazón de una transformación digital exitosa está el derecho marco estratégico. Aquí están los cinco pilares de un lucrativo marco de transformación digital.

Los cinco pilares de un lucrativo marco de transformación digital

Los negocios parecen tropezar con ellos mismos tratando de ofrecer una mejor experiencia al cliente que la siguiente. Sin embargo, sólo los negocios guiados por una base y un marco sólidos emergen como líderes de la innovación. Una transformación digital exitosa requiere más que una aplicación móvil de lujo, sino una lente completamente nueva sobre cómo ver su organización en su conjunto. 

Deja que lo digital marque el camino

Hay cuatro poderosas herramientas digitales que lideran la carga hacia la innovación: 

• Prevalencia del móvil: ¿Sigues martillando en un arcaico portal basado en PC como la única forma de que los clientes accedan a sus cuentas? Si es así, ya están investigando alternativas. Los clientes ya no están atados a sus escritorios, y quieren trabajar con usted desde sus tabletas y dispositivos móviles. ¿Cómo puede ofrecer los tipos de experiencias digitales que los clientes desean?
• Dominio de los medios sociales: Los medios de comunicación social solían ser un plato secundario de la sociedad, pero ahora han surgido como un plato principal central. Ya sea que sus clientes objetivo usen LinkedIn, Facebook, Twitter o TikTok, esperan que su oferta principal se vincule con su actividad en los medios sociales.
• Accesibilidad a la nube: Los clientes ya no quieren visitar una sucursal del banco para abrir una cuenta, ir a la oficina de registro para cambiar su horario de clases, o perder el progreso en un juego favorito cuando se conectan desde un nuevo dispositivo. Toda su experiencia y amplitud de datos de los clientes debe estar disponible en cualquier medio desde cualquier lugar del mundo.
• Analítica omnipresente: Los expertos estiman que el 80% de los datos capturados por una empresa se desperdicia por completo. Un marco de transformación digital exitoso altera esta estadística al reunir datos de maneras útiles que ayudan a curar y afinar la experiencia del cliente.

Al adoptar estas nuevas tecnologías, puede asegurar que su transformación digital satisfaga las demandas del consumidor moderno.

Enfoque en el cliente

La paciencia del cliente para las interacciones lentas y sinuosas ha caído en picado. Los clientes ya no están dispuestos a esperar en las alas mientras su negocio se escabulle para alcanzar sus expectativas. El 3% de los clientes se quedarán con una empresa que sirve a una confusa experiencia del cliente.

Los clientes anhelan la conveniencia. Un ejemplo es la transformación digital en la banca. Ya han pasado los días en los que la gente está dispuesta a salir un jueves por la tarde para entrar en una sucursal para una reunión de una hora con su banquero local. Usando aplicaciones móviles en el autobús o en su sala de estar, los clientes pueden ahora abrir nuevas cuentas, solicitar préstamoso transferir dinero internacionalmente.

Para revisar la experiencia del cliente, es necesario pensar desde la perspectiva del cliente en lugar de la de su organización. ¿Cómo quieren los clientes interactuar con su producto? ¿Dónde están físicamente cuando necesitan usar sus servicios? ¿Cuánto tiempo tarda su organización en responder a sus preguntas o inquietudes? Póngase en el lugar de sus clientes para construir los tipos de experiencias que realmente buscan. 

Mira el panorama general

Omnichannel" era una palabra de moda en los negocios, pero demasiadas empresas cometieron el error de pensar que a los clientes les importaba una larga lista de formas de interactuar con una organización. Los negocios comenzaron a dispersar un poco su enfoque en todas partes, sin entender la verdad - a los clientes no les importa si estás en cualquier otro canal que no sea el que están tratando de alcanzarte. Por ejemplo, a un cliente que twitea furiosamente no le importa si su equipo de atención al cliente está conectado a Facebook. Quieren un mensaje directo de Twitter que aborde instantáneamente su pregunta o preocupación.

Los clientes quieren una experiencia poderosa en los canales precisos que ellos están usando. Explora las formas en las que puedes conocer a los clientes donde están, y crea un plan robusto alrededor de esos importantes canales.

Conecta todos tus esfuerzos digitales 

Un marco de transformación digital exitoso requiere una vista de pájaro de su organización. No se trata de cuán bien engrasadas funcionan las operaciones de un departamento específico, o qué servicios puede ofrecer un solo equipo. Necesitas echar un vistazo a cómo todos los aspectos de su organización se interconectan entre sí, y cómo finalmente pintan el viaje del cliente.

Examine cada parada a lo largo del viaje del cliente y asegúrese de que cada uno habla con el otro.

En el ejemplo de la banca, los clientes no quieren aprender a navegar por una plataforma de servicios de cuentas corrientes, ni acceder a otra para solicitar un préstamo, ni se sienten obligados a abrir una ventana completamente nueva para acceder a las opciones de las tarjetas de crédito. Imagine que una plataforma de entrega de alimentos le exigiera volver a introducir la información de facturación de cada restaurante en su plataforma. Las transformaciones digitales exitosas vinculan todos sus servicios para ofrecer un viaje racionalizado y bien engrasado al cliente de principio a fin. 

Amplía tu reserva de talentos

Cuando se trata de adoptar nueva tecnología dentro de una organización, el viejo adagio a menudo se mantiene en pie, los viejos hábitos son difíciles de erradicar. 

Los humanos son criaturas de la rutina, y para salir de este modelo, debes construirlo en tu marco de transformación digital. Considere qué departamentos podrían necesitar nuevo personal, cuánto entrenamiento tendrá que ofrecer a los miembros actuales del equipo, y qué "campeones" puede adoptar para llevar la antorcha de sus nuevas innovaciones. Las nuevas iniciativas requieren una lente nueva, así que asegúrese de apilar su equipo con el talento adecuado. 

Bono: Adoptar un espíritu de exploración 

La "transformación digital" no es un ejercicio de una sola vez. Requiere una refrescante sensación de agilidad en la que su equipo está constantemente ideando y evolucionando su conjunto de herramientas para crear la experiencia más óptima para el cliente. Nunca te esfuerces en crear una experiencia comparable o "superior" a la de tus competidores, ya que un nuevo espíritu de exploración te ayuda a captar la inspiración de fuera de tu propia industria y a superar las expectativas de los clientes con nuevas y notables innovaciones digitales. 

Cuando la mayoría de las empresas encuentran una rutina operativa exitosa, se adhieren a ella, pero las expectativas de los clientes modernos fisuran el "negocio como siempre" de una empresa. El cambio a un enfoque centrado en el cliente ha introducido una nueva "silla musical", en la que es más probable que los clientes se cambien a un competidor que nunca antes. El éxodo ha creado un Un mercado de 6,2 billones de dólares de clientes emancipados que buscan vendedores de vanguardia que ofrezcan las experiencias digitales que demandan. Las nuevas preferencias, demandas y tendencias han creado un nuevo campo de juego, en el que los "viejos trucos" ya no dan resultados rentables. Al utilizar estos cinco pilares para crear su propio marco de transformación digital, tendrá la base que necesita para infundir a su organización innovaciones que atraigan a los clientes, impulsen sus resultados y potencien el futuro.