Conception d'une carte du processus de vente

Une enquête menée auprès de 62 organisations B2B par Vantage Point Performance et la Sales Management Associationet résumée dans un article de la Harvard Business Review (HBR)ont constaté que les organisations qui maîtrisaient trois pratiques de gestion du pipeline de vente enregistraient une croissance de 28 % de leur chiffre d'affaires.

Ces trois pratiques consistent à définir clairement le processus de vente, à consacrer au moins trois heures par mois à la gestion du pipeline et à former les directeurs des ventes à la gestion du pipeline. De ces trois pratiques, la première est la plus cruciale pour garantir des processus de vente efficaces, standardisés et rationalisés. Les organisations peuvent définir un processus de vente en créant une carte du processus de vente.

Qu'est-ce qu'une carte du processus de vente ?

La cartographie des processus est un outil de gestion que les organisations utilisent pour représenter visuellement un processus d'entreprise. Le diagramme de processus le plus couramment utilisé est un organigramme. Mais beaucoup d'autres sont utilisés en fonction du type de processus à cartographier. Par exemple, une carte de processus en couloir de navigation est utile pour représenter les employés chargés d'accomplir des tâches spécifiques.

Une carte du processus de vente décrit la manière dont les clients d'une entreprise progressent à chaque étape du processus de vente. Comme l'expliquent les auteurs de l'article du HBR cité plus haut, avoir un processus de vente formel signifie "avoir des étapes et des jalons clairement définis et universellement compris... votre processus de vente doit s'aligner sur la façon dont vos clients évoluent dans leur processus d'achat".

Un plan de processus de vente doit être universellement compris et accessible par tous les membres de l'organisation. Cela garantit la cohérence du processus de vente, qui se répercute sur les clients afin de leur offrir une expérience supérieure. La meilleure façon d'atteindre ces objectifs est d'utiliser un système de notions standardisées pour créer votre carte de processus. BPMN 2.0 est le plus efficace car il est facilement compréhensible par les utilisateurs professionnels et offre également aux utilisateurs techniques la possibilité de représenter et de mettre en œuvre des processus complexes.

Se préparer à créer la carte de votre processus de vente

Avant de créer votre carte de processus de vente, vous devez prendre le temps de réfléchir à ce que vous voulez atteindre. Par exemple, votre objectif peut être d'augmenter les ventes d'un certain pourcentage ou d'accroître la fidélisation des clients. Si vous connaissez la destination, la cartographie du parcours sera beaucoup plus facile et plus efficace.

Une fois l'objectif défini, l'étape suivante consiste à évaluer vos processus de vente existants. Il est important d'impliquer les parties prenantes dans ce processus. Leurs commentaires vous aideront à donner un sens au fonctionnement quotidien de vos processus.

Examinez les ventes antérieures et évaluez ce qui a été nécessaire pour faire progresser l'acheteur à chaque étape de votre entonnoir de vente. Quelles étaient les étapes ? Quelles parties prenantes ont été impliquées ? Combien de temps a-t-il fallu pour franchir chaque étape ? Y a-t-il eu des contretemps ? Comment l'équipe de vente a-t-elle surmonté ces difficultés ? Quelles sont les suggestions des parties prenantes pour améliorer votre processus de vente ?

Avant de passer à la carte du processus de vente, assurez-vous de bien comprendre vos clients. Créez des personas d'acheteurs détaillés. Déterminez ce dont vos clients ont besoin à chaque étape du processus de vente et comment vous pouvez répondre au mieux à leurs besoins.

Création d'une carte du processus de vente

Avant de pouvoir créer votre carte, vous devez vous familiariser avec les différents types de schémas de processus de vente et choisir celui qui répond le mieux à vos besoins. Pour de nombreuses organisations, la création d'un organigramme de base utilisant la norme BPMN 2.0 sera le meilleur choix. Cette opération peut être réalisée manuellement ou en quelques minutes avec un logiciel de gestion des processus d'entreprise (BPM) conforme à la norme BPMN 2.0.

Les processus de vente varient considérablement selon les organisations et les secteurs d'activité. Bien qu'il n'y ait pas deux processus identiques, chaque carte de processus de vente devrait inclure certains éléments clés.

Un point de départ

La première étape de la création de votre carte de processus de vente consiste à choisir un point de départ. Cela peut être aussi simple que de recevoir une demande de renseignements en ligne d'un prospect ou de recevoir une demande de crédit. Si vous utilisez BPMN 2.0, vous marquerez le point de départ par un cercle.

Les étapes du processus de vente et ce qui se passe dans chaque étape

La carte du processus de vente doit détailler chaque étape du processus. Par exemple, votre processus de vente peut comporter les étapes suivantes :

• Un appel à la découverte. Le représentant commercial organise un appel avec un prospect qualifié pour en savoir plus sur ses besoins.
• Une démonstration. Le représentant commercial donne suite à l'appel de découverte en programmant une démonstration du produit ou du service.
• La proposition. Après la démonstration, l'équipe de vente établit un devis. Le schéma du processus de vente doit détailler les étapes de la création de la proposition. Le processus de vente n'avance pas tant que la proposition n'est pas soumise à l'acheteur.
• Contrat signé. L'équipe de vente peut obtenir un accord verbal de l'acheteur avant de recevoir un contrat signé. Mais le processus ne peut pas passer aux étapes suivantes tant que le contrat signé n'est pas obtenu.
• Livraison et mise en œuvre. Le produit ou le service est mis en œuvre. Un processus de mise en œuvre complexe peut nécessiter de nombreux sous-processus.
• Processus après-vente. Cette étape détaille la manière dont le client reçoit une assistance, les ventes incitatives et la manière dont la rétention est soutenue.

Avec BPMN 2.0, il est facile de représenter tous les aspects du processus de vente. Du niveau du processus aux sous-processus et aux tâches.

Le flux

En plus de montrer toutes les étapes, la carte du processus de vente doit décrire clairement le déroulement du processus du début à la fin et s'aligner sur le CRM. Le flux est représenté par des flèches.

Cela permet à la direction et aux employés de visualiser et de comprendre le processus. Cela permet de s'assurer qu'il n'y a pas de déviations par rapport au processus et permet aux organisations d'atteindre la continuité dans les processus d'affaires.

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