Zwei der Hauptgründe, warum Kunden zu Ihren Konkurrenten abwandern, sind, dass sie in Ihren Produkten und Dienstleistungen keine Relevanz sehen oder den Wert nicht verstehen. Mit dem richtigen Onboarding-Prozess können Sie jedoch beide Probleme der Kundenbindung angehen. Es steht außer Frage, dass Ihr Produkt eine Nachfrage befriedigt. Allerdings erwarten die Kunden zu Beginn eine Anleitung - es liegt an Ihnen, ihnen während des Onboarding-Prozesses die Hand zu reichen.
Leichter gesagt als getan, oder? Der Trick besteht darin, sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis genauso zufriedenstellend ist wie Ihre Produkte und dass Sie Ihre Marketingversprechen einhalten. Ziel ist es, alle Reibungsverluste vom ersten Kontaktpunkt der Customer Journey bis zur Nachkaufphase zu beseitigen.
Wir wissen, dass dies eine Herausforderung sein kann. Deshalb haben wir diesen Leitfaden für den Kundeneinführungsprozess erstellt, damit Sie ihn in Zukunft einbeziehen können.
Was ist ein Onboarding-Prozess für Kunden?
Ein Kundeneinführungsprozess bezieht sich auf den Prozess, den Sie bei der Aufnahme neuer Kunden anwenden. Es ist Ihr Ansatz, um zu definieren, wie Ihre Produkte und Dienstleistungen funktionieren, wie die Verbraucher einen Nutzen daraus ziehen können, und es ist auch die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden interagieren. Es ist sogar ein wesentlicher Aspekt Ihres Kundendienstes und Ihrer Kundenerfahrungsprotokolle. Im Hinblick auf die Customer Journey ist das Onboarding ein entscheidender erster Schritt. Wie Sie diesen Prozess umsetzen, kann zu einer langfristigen und für beide Seiten vorteilhaften Beziehung führen.
Allerdings kann die Dauer je nach Produkt oder Dienstleistung variieren. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise eine 7-tägige kostenlose Testphase anbietet, kann der Pflegeprozess - d. h. die Eingewöhnung neuer Nutzer an Ihr Produkt - länger dauern.
Der beste Kundeneinführungsprozess umfasst zugängliche und benutzerfreundliche Anleitungen, unbegrenzten Support und sogar feierliche Meilensteine, wenn ein Kunde die Vorteile Ihrer Lösung nachweist.
Ist das Onboarding von Kunden wirklich so wichtig?
Mit einem Wort: Ja. Die Art und Weise, wie Sie Ihre neuen Kunden einbinden, legt die Erwartungen für eine dauerhafte Beziehung fest. Wenn es gut gemacht ist, kann es dazu beitragen, die Fluktuation zu verringern und den gesamten Lifetime Value (LTV) des Kunden zu erhöhen. Viele Unternehmen können bis zu 75 % ihrer neuen Kunden innerhalb der ersten Woche verlieren. Außerdem kommen bis zu 60 % der Kunden, die ein kostenloses Probeangebot in Anspruch nehmen, kehren nie zurück, um einen Kauf zu tätigen. Der profitabelste Weg zu kontinuierlichen Einnahmen führt über bestehende Kunden. Ganz zu schweigen davon, dass Ihre begeisterten Fans als kostenloses Marketing dienen können. Darüber hinaus können Sie die Akquisitionskosten senken, wenn Sie Ihre Kunden an sich binden und das Unternehmenswachstum stärken.
Was Ihr Unternehmen von anderen abhebt, ist ein positiver Kundeneinführungsprozess vor und nach dem Kauf. Wenn Ihre Onboarding-Prozesse gut organisiert sind und sich wiederholende Aufgaben intelligent automatisiert werden, haben Sie auch den zusätzlichen Vorteil, dass die Mitarbeiterzufriedenheit steigt. Sie entlasten Ihre Mitarbeiter, so dass diese produktiver arbeiten können und mehr Zeit haben, sich auf persönliche Interaktionen zu konzentrieren.
Schritte zur Erstellung eines Onboarding-Prozesses für Kunden
Sie würden keine Kampagne aufbauen, ohne zuvor eine Strategie zu entwickeln, da Sie sonst Gefahr laufen, ein unzusammenhängendes und ineffektives Marketing zu betreiben.
Um die Effizienz Ihres Kundeneinführungsprozesses zu steigern, sollten Sie mit einem Ziel und einer Strategie für den Weg dorthin beginnen. Wenn Sie dann Feedback von Ihren Kunden erhalten, können Sie Ihre Prozesse verfeinern. Konzentrieren Sie sich auf diese drei Ziele:
- Überlegen Sie, wie Sie Ihre Kunden dazu bringen können, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in der ersten Woche mehr als einmal zu nutzen.
- Bieten Sie einen unverzichtbaren Wert.
- Erstellen Sie ein Verwendungsmuster.
Wenn Sie ein Omnichannel-Erlebnis anbieten, behandeln Sie jede Interaktion ganzheitlich. Sorgen Sie dafür, dass jede Interaktion und jeder Kontaktpunkt zählt. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie:
Lernen Sie Ihren Kunden kennen
Falls Sie das noch nicht getan haben, ist es jetzt an der Zeit, mehrere Buyer Personas zu erstellen, die Ihrer Zielgruppe entsprechen. Verstehen Sie ihre Probleme und Herausforderungen sowie die von ihnen bevorzugten Lösungen.
Erwartungen managen
Erläutern Sie während des Verkaufsprozesses qualifizierende Faktoren und betonen Sie den Wert Ihres Produkts und Ihrer Dienstleistung. Weisen Sie Ihre Kunden auf mögliche Herausforderungen auf dem Weg dorthin hin. Dadurch sind sie eher geneigt, durchzuhalten, anstatt aufzugeben.
Wert demonstrieren
Sie wissen mehr über Ihr Produkt und Ihre Dienstleistung als jeder Ihrer Kunden. Es ist Ihre Aufgabe, ihnen immer wieder den Wert zu vermitteln. Geben Sie ihnen relevante Beispiele dafür, wie Ihre Lösung ihre Probleme lösen wird.
Halten Sie die Kommunikationswege offen
Die Willkommensnachricht ist nur der Anfang. Setzen Sie die Interaktion mit hilfreichen Anleitungen und Tutorials fort. Sobald Ihre Kunden den Nutzen erkennen, werden sie sich von selbst für Angebote und Anleitungen anmelden.
Gehen Sie über sich hinaus
Ihr Ziel ist es, Ihre Kunden so sehr zu beeindrucken, dass sie nicht anders können, als ihre positiven Erfahrungen mit anderen zu teilen.
Verfolgen Sie Ihren Erfolg
Die Verbesserung Ihres Kundeneinführungsprozesses sollte eine ständige Aufgabe sein. Sammeln Sie weiterhin Kundenfeedback, ermitteln Sie Hindernisse und überwachen Sie Ihre KPIs, damit Sie wissen, wo Sie Verbesserungen vornehmen müssen.
Zusätzlich zu all den oben genannten Tipps sollten Sie versuchen, die Erfahrungen Ihrer Kunden zu personalisieren. Betrachten Sie jeden Kunden als einzigartig. Je mehr Sie Ihre Lösung auf die Bedürfnisse des Kunden abstimmen können, desto loyaler werden Ihre Kunden sein. Geben Sie Informationen selektiv weiter, damit Sie Ihre Empfänger nicht überfordern. Seien Sie klar und deutlich in Ihren Anweisungen. Begleiten Sie Ihren Kunden bei jedem Schritt auf seiner Reise. Bieten Sie ihm Unterstützung an, wenn er auf ein Hindernis stößt. Feiern und würdigen Sie dann jeden Meilenstein.
Einrichten des Onboarding-Prozesses für Kunden
Um Ihre Kunden mit ins Boot zu holen, müssen Sie bei jedem Schritt die richtigen Ressourcen anbieten. Hier sind die grundlegenden Schritte:
Willkommens-E-Mail
Beglückwünschen Sie den Kunden zu seinem neuen Kauf, zeigen Sie seine Begeisterung und bedanken Sie sich dafür, dass er sich für Ihre Lösung entschieden hat.
Grüße
Dies kann eine Meldung sein, die bei der ersten Anmeldung erscheint. Sie sollte auch eine Anleitung oder ein Tutorial für die Einrichtung enthalten. Die gute Nachricht ist, dass dies automatisiert werden kann.
Einzelheiten zum Produkt
Stellen Sie einen Einrichtungsassistenten zur Verfügung, aber bieten Sie ihn optional an. Und machen Sie ihn kurz, aber klar.
Klappentexte
Fügen Sie Texte hinzu, die die Merkmale und Vorteile Ihrer Produkte und Dienstleistungen beschreiben, um Ihre neuen Kunden zu informieren.
Zugang zu einer Wissensdatenbank ermöglichen
Dabei kann es sich um eine Seite mit häufig gestellten Fragen (FAQs) und ein Portal zu Dokumenten handeln, die sich auf die jeweilige Lösung beziehen. Dank einer Wissensdatenbank müssen Ihre Kunden nicht an anderer Stelle nach Antworten suchen.
Einchecken
Sie möchten, dass Ihre neuen Kunden das Gefühl haben, dass Sie sich um ihren Einführungsprozess kümmern. Dies sollte ein bewährtes Verfahren für alle Ihre Marketing- und Kundenerfahrungsmaßnahmen sein.
Feiern Sie
Halten Sie die Spannung aufrecht, indem Sie jeden Meilenstein mit einer In-App-Benachrichtigung oder einer Glückwunsch-E-Mail/einem Telefonanruf feiern. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass Sie sich für ihren Erfolg interessieren.
Beispiele für Kundenanbahnungsprozesse
Werfen wir einen Blick auf einige Prozesse für das Kunden-Onboarding:
- Live- und animierte Tutorials und Anleitungen.
- Umfragen, um zu verstehen, wie Ihr Kunde Ihre Lösung zu nutzen gedenkt.
- Automatisierte Willkommens-E-Mails.
- Automatisierte Check-Ins.
- Automatisieren Sie Textnachrichten.
- Videos "Erste Schritte".
- Wartung und unbegrenzter Support.
Sie sollten auch diese Schlüsselkennzahlen im Auge behalten:
- Kundenlebensdauerwert (LTV)
- Abwanderungsrate
- Vorratsspeicherung
- Net Promoter Score (NPS): Wie wahrscheinlich ist es, dass Ihre Kunden Ihre Lösung weiter empfehlen.
Vergewissern Sie sich, dass Ihre Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstteams auf die Ziele Ihrer Kundeneinführung abgestimmt sind. Der Prozess beginnt nämlich mit der ersten Interaktion eines potenziellen Kunden mit Ihrer Marke. Darüber hinaus bietet jeder Berührungspunkt die Möglichkeit, Ihr Onboarding-Erlebnis zu verbessern.
Nach einer Untersuchung der Harvard Business Review, verlieren viele Unternehmen innerhalb von fünf Jahren 50 % ihrer Kunden aufgrund eines unzureichenden Kundendienstes. Die Lektion lautet: Frühzeitig beginnen, vorbereitet sein und flexibel genug, um auf alle Fragen und Anliegen der Kunden eingehen zu können.
Auf dieselbe Seite kommen
Nachdem Sie Ihre Ziele und Erfolgsparameter festgelegt haben, besteht die wichtigste Komponente darin, sich mit Ihrem Kunden auf die gleiche Seite zu stellen. Wie können Sie das tun? Indem Sie Ihrem Kunden klar mitteilen, welche Leistungen Sie wie und bis wann erbringen werden. Wenn die Erwartungen klar sind, ist es viel einfacher, mit dem Kunden im Einklang zu bleiben. Machen Sie also keine Versprechungen, die Sie nicht halten können.
Onboarding ist nicht mit Verkauf zu verwechseln. Es geht darum, die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen und entsprechende Lösungen anzubieten. Wenn Sie die Erwartungen erfüllen, schaffen Sie Vertrauen und Zuversicht. Und Ihre Kunden werden sich wohler fühlen, wenn Sie ihnen Feedback geben. Selbst im Beispiel einer kostenlosen Testphase bietet die kostenlose Testphase eine Gelegenheit, sofort einen Mehrwert zu schaffen, solange Sie den Kunden zu einem Kauf bewegen können.
Letzter Gedanke
Es ist wichtig, dass Sie Ihre Kunden erfolgreich einbinden, unabhängig davon, ob sie Ihre Lösung tatsächlich nutzen oder nicht. Wenn dies nicht gelingt, suchen Ihre Kunden möglicherweise nach den Angeboten Ihrer Konkurrenten. Es ist auch hilfreich, eine bewährte automatisierte Lösung einzubinden, um Ihre Kundeneinführungsprozesse zu unterstützen - von automatisierten E-Mails bis hin zu automatisierten Nachfassaktionen. Verwenden Sie Processmaker, um Ihren Kundeneinführungsprozess zu automatisieren und zu initiieren, und behalten Sie den Überblick über die Customer Journey von Anfang bis Ende.
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