Crear un proceso de incorporación de clientes exitoso

Dos de las principales razones por las que los clientes se van a la competencia son que no encuentran relevancia en sus productos y servicios, o que no entienden el valor. Sin embargo, con el proceso de incorporación adecuado, puede abordar ambos problemas de lealtad del consumidor. No hay duda de que su producto satisface una demanda. Sin embargo, los clientes esperan que se les guíe cuando empiezan - depende de usted ofrecerles ayuda durante el proceso de incorporación del cliente. 

Es más fácil decirlo que hacerlo, ¿verdad? El truco es asegurar que la experiencia del cliente sea tan satisfactoria como sus productos y mantener sus promesas de marketing. El objetivo es eliminar cualquier fricción desde el punto de contacto inicial del viaje del cliente hasta la post-compra.

Sabemos que esto puede ser un reto, por lo que hemos creado esta guía definitiva del proceso de incorporación del cliente para que pueda incorporarlo en el futuro.

¿Qué es el proceso de incorporación de un cliente?

El proceso de incorporación de clientes se refiere al proceso que se utiliza para asimilar nuevos clientes. Es su enfoque para definir cómo funcionan sus productos y servicios, cómo los consumidores pueden obtener valor y también cómo interactúa con sus clientes. De hecho, es un aspecto vital de sus protocolos de servicio al cliente y de experiencia del cliente. En términos del viaje del cliente, la incorporación es un primer paso crucial. La forma de implementar este proceso puede resultar en una relación a largo plazo y mutuamente beneficiosa. 

Aunque la duración puede variar según el producto o servicio. Por ejemplo, si su empresa ofrece una prueba gratuita de 7 días, el proceso de desarrollo, que consiste en que los nuevos usuarios se familiaricen y se sientan cómodos con el producto, puede tardar más tiempo. 

El mejor proceso de incorporación de clientes implicará tutoriales accesibles y fáciles de usar, soporte ilimitado e incluso hitos de celebración cuando un cliente muestre los beneficios de usar su solución.

¿Es tan importante que el cliente se suba a bordo?

En una palabra, sí. La forma en que elija a bordo de sus nuevos clientes establecerá las expectativas para una relación continua. Si se hace bien, puede ayudar a reducir el volumen de negocios y aumentar el valor total de la vida del cliente (LTV). Muchos Los negocios pueden perder hasta el 75% de sus nuevos clientes dentro de la primera semana. Además, hasta El 60% de sus clientes potenciales de prueba gratuita nunca regresan para hacer una compra. Para los ingresos continuos, la ruta más rentable es a través de los clientes existentes. Sin mencionar que tus fans delirantes pueden actuar como marketing gratuito. Además, puede disminuir los costos de adquisición cuando retiene a sus clientes y fortalece el crecimiento del negocio.

En igualdad de condiciones, lo que diferencia a su empresa es la creación de un proceso positivo de incorporación de clientes antes y después de la venta. Cuando los procesos de incorporación están bien organizados y las tareas repetitivas están inteligentemente automatizadas, también se obtiene el beneficio añadido de una mayor satisfacción de los empleados. Alivia la carga de sus empleados para que puedan ser más productivos y tengan más tiempo para centrarse en interacciones personalizadas.  

Pasos para crear un proceso de incorporación de clientes

No construirías una campaña sin crear primero una estrategia; de lo contrario, corres el riesgo de una comercialización desarticulada e ineficaz.

Para reforzar la eficacia del proceso de incorporación de su cliente, comience con un objetivo y una estrategia de cómo llegará allí. Cuando empiece a recibir comentarios de sus clientes, podrá perfeccionar sus procesos. Concéntrese en estos tres objetivos:

• Determine cómo hacer que sus clientes usen su producto o servicio más de una vez durante la primera semana.
• Proporcionar un valor indispensable.
• Crear un patrón de uso.

Si ofreces una experiencia omnicanal, trata cada interacción de forma holística. Haz que cada interacción, y punto de contacto, cuente. Continúa leyendo para ver cómo:

Conoce a tu cliente

Si aún no lo ha hecho, ahora es el momento de crear varios personajes compradores que se ajusten a su público objetivo. Comprende sus puntos débiles y desafíos, así como sus soluciones preferidas.

Manejar las expectativas

Durante el proceso de venta, explique los factores de calificación y reitere el valor de su producto y servicio. Aconseje a sus clientes sobre cualquier desafío potencial a lo largo del camino. Como resultado, pueden estar más inclinados a seguir adelante en lugar de rendirse.

Demostrar el valor

Usted sabe más sobre su producto y servicio que cualquiera de sus clientes. Es tu trabajo transmitir valor persistentemente. Dales ejemplos relevantes de cómo tu solución resolverá sus problemas.

Mantener las líneas de comunicación abiertas...

El mensaje de bienvenida es sólo el comienzo. Continúa las interacciones con guías y tutoriales útiles. Una vez que sus clientes se den cuenta del valor, se inscribirán en ofertas y tutoriales por su cuenta.

Ir más allá

Su objetivo es impresionar tanto a sus clientes que no puedan evitar compartir sus experiencias positivas con los demás.

Rastrea tu éxito...

Refinar el proceso de incorporación de su cliente debería ser un esfuerzo continuo. Continúe recogiendo la retroalimentación de los clientes, señalando los obstáculos y monitoreando sus KPIs, para que sepa dónde hacer las mejoras.

Además de todos los consejos anteriores, trate de personalizar las experiencias de los clientes. Piensa que cada cliente es único. Cuanto más pueda personalizar su solución para satisfacer sus necesidades, más leales serán sus clientes. Comparte la información de forma selectiva para no abrumar a tus destinatarios. Sé claro con tus instrucciones. Guíe a su cliente a lo largo de cada paso del viaje. Ofrezca apoyo cuando se enfrente a un obstáculo. Luego, celebre y reconozca cada hito. 

Establecer el proceso de incorporación del cliente

Para conseguir que sus clientes se unan a nosotros, debe ofrecer los recursos adecuados en cada paso. Aquí están los pasos básicos:

Correo electrónico de bienvenida

Felicitarlos por su nueva compra, transmitirles emoción y mostrarles gratitud por haber elegido su solución.

Saludos

Este puede ser un mensaje activado por el primer ingreso. También debe incluir una guía o tutorial para la configuración. La buena noticia es que esto puede ser automatizado.

Detalles del producto

Proporcione un asistente de configuración, pero ofrézcalo de forma opcional. Y, hazlo corto pero claro.

Las características borrosas

Añada los detalles de las características y beneficios de sus productos y servicios para mantener a sus nuevos clientes informados.

Darles acceso a una base de conocimientos

Esta podría ser una página de preguntas frecuentes y un portal de documentos relacionados con su solución. Debido a que tiene una base de conocimientos, sus clientes no tendrán que buscar las respuestas en otro lugar.

Registro en

Quieres que tus nuevos clientes sientan que te preocupas por su viaje a bordo. Esto debería ser una mejor práctica en todos sus esfuerzos de marketing y experiencia del cliente.

Celebrar

Mantener la emoción celebrando cada hito a través de alertas in-app o una llamada telefónica o un correo electrónico de felicitación. Haga que sus clientes sientan que usted está preocupado por su éxito.

Ejemplos de procesos de incorporación de clientes

Echemos un vistazo a algunos procesos para la incorporación de clientes:

• Tutoriales y recorridos en vivo y animados. 
• Encuestas para entender cómo su cliente planea usar su solución.
• Correos electrónicos de bienvenida automatizados.
• Comprobación automatizada.
• Automatizar los mensajes de texto.
• Vídeos de "Empezar".
• Mantenimiento y apoyo ilimitado.

También quieres mantener un ojo en estas métricas clave:

• El valor de vida del cliente (LTV)
• Tasa de rotación
• Retención
• Net Promoter Score (NPS): La probabilidad de que sus clientes recomienden su solución a otros.

Asegúrate de que tus equipos de marketing, ventas y servicio al cliente estén alineados con los objetivos de incorporación de tu cliente. El proceso comienza la primera vez que un prospecto interactúa con su marca. Además, cada punto de contacto sirve como una oportunidad para mejorar su experiencia de incorporación.

De acuerdo con la investigación de la Harvard Business Review, muchas empresas pierden el 50% de sus clientes en cinco años debido a un servicio de atención al cliente insuficiente. La lección es empezar pronto, estar preparado y ser lo suficientemente flexible para responder a todas las preguntas y preocupaciones de los clientes.

Entra en la misma página...

Una vez que haya establecido sus objetivos y parámetros para el éxito, el componente más importante es llegar a la misma página que su cliente. ¿Cómo puedes hacer esto? Comunicando claramente a tu cliente qué servicios le proporcionarás, cómo los proporcionarás y para cuándo. Cuando las expectativas son claras, es mucho más fácil mantenerse en sintonía con su cliente. Entonces, no hagas promesas que no puedas cumplir. 

El embarque no debe confundirse con las ventas. Lo que intentas hacer es entender las necesidades de tu cliente y ofrecer soluciones relevantes. Cumplir con las expectativas genera confianza y seguridad. Y, sus clientes se sentirán más cómodos compartiendo sus opiniones. Incluso en el ejemplo de una prueba gratuita, siempre y cuando pueda atraer al cliente para que haga una compra, su prueba gratuita ofrece una oportunidad de obtener valor inmediatamente. 

Pensamiento final

Es esencial para tener éxito a bordo de sus clientes, tanto si utilizan su solución como si no. Si se hace mal, sus clientes pueden buscar las ofertas de su competidor. También ayuda incorporar una solución automatizada probada para ayudar a desplegar sus procesos de incorporación de clientes, desde correos electrónicos automatizados hasta seguimientos automatizados. Utilice Processmaker para automatizar e iniciar el proceso de incorporación de su cliente y mantenerse al tanto del viaje del comprador de principio a fin. 

Aprenda más sobre cómo Processmaker puede optimizar su estrategia de incorporación de clientes, hoy mismo.