El proceso de gestión de casos
Las organizaciones confían en el proceso de gestión de casos para simplificar y hacer más manejables los problemas complejos. Este proceso proporciona a las organizaciones flujos de trabajo escalables, repetibles y eficientes para facilitar la resolución satisfactoria de esos problemas complejos. El software de gestión de casos proporciona a las organizaciones con una solución simplificada para rastrear y resolver los casos.
¿Qué es la gestión de casos?
Un "caso" en la gestión de casos se refiere a una sola ocurrencia de un evento, problema o incidente. Pueden ser muchas cosas diferentes dependiendo de qué producto o servicio proporcione una organización. Algunos ejemplos de posibles casos son
- las quejas de los clientes
- boletos de apoyo
- cliente a bordo
- transacciones fraudulentas
El proceso de gestión de casos implica tomar un problema complejo y simplificarlo mediante la aplicación de flujos de trabajo replicables. Las organizaciones suelen basarse en software de gestión de casos para crear, implementar y evaluar estos flujos de trabajo.
Los flujos de trabajo de la gestión de casos especifican cómo se desarrollará un caso de principio a fin. Sin procesos de gestión de casos establecidos, las organizaciones tendrán dificultades para resolver y hacer un seguimiento de los casos, lograr la coherencia de los resultados, cometer errores costosos y experimentarán mayores gastos de funcionamiento.
Características del sistema de gestión de casos
Las características de un sistema de gestión de casos variarán en función de los sectores y de los productos y servicios que proporcione una organización. Sin embargo, el proceso del sistema incluirá
- Recopilación y gestión de la información
- La toma de decisiones
- Una interfaz compartida
- Retención de información con fines de cumplimiento
Recopilación y gestión de la información
El proceso de gestión de casos debe ayudar a una organización a reunir información, extraer información importante y organizarla en una base de datos centralizada. La capacidad de acceder fácilmente a esta información es clave para acceder al riesgo, diseñar y ejecutar un plan y evaluar el proceso para identificar posibles mejoras.
La toma de decisiones
Un sistema de gestión de casos ayuda a las organizaciones a tomar decisiones simples y coherentes basadas en criterios establecidos. La toma de decisiones puede estar totalmente automatizada o puede ayudar a los humanos a tomar decisiones más informadas.
Una interfaz compartida
Los principales interesados deberían tener acceso a la información mediante un tablero de fácil manejo. Esto facilita el acceso y el intercambio de información, no sólo dentro de la organización, sino también con los clientes y los terceros pertinentes.
Retención de información con fines de cumplimiento
Es importante hacer un seguimiento del historial de los casos y conservar copias de las notas, comunicaciones y documentación importante. La gestión de su caso debería ayudar a crear un rastro de auditoría para aumentar el cumplimiento y proporcionar mejores oportunidades de seguimiento.
Beneficios del proceso de gestión de casos
El proceso de gestión de casos ofrece una amplia gama de beneficios a nivel organizacional. Uno de los beneficios más importantes es la capacidad de hacer manejables los problemas complejos mediante la aplicación de flujos de trabajo eficientes. Una vez establecidos los flujos de trabajo, los encargados de los casos y otras partes interesadas pueden elaborar y aplicar planes eficaces de manera coherente.
Otros beneficios del proceso de gestión de casos son
Resolución más rápida de los casos
Software de gestión de casos agiliza la tramitación de los casos de una organización. Los miembros del equipo pueden utilizar una solución para comunicarse, y rastrear y mejorar los casos. Un proceso racionalizado aumenta tanto la eficiencia como la productividad de los empleados.
Mejoramiento de los registros
Con las soluciones de gestión de casos, las organizaciones pueden conservar toda la información pertinente a los casos en una base de datos de fácil acceso. Las características avanzadas de gestión de documentos facilitan la recopilación, extracción, categorización y almacenamiento de datos importantes.
Colaboración eficiente
Los programas informáticos de gestión de casos agilizan la comunicación, permitiendo a los interesados acceder a la información y comunicarse a través de una única interfaz. Esto ayuda a los administradores de casos y otros representantes a proporcionar a los clientes actualizaciones en tiempo real.
Fácil acceso a la información
La capacidad de acceder rápidamente a la información relativa a un caso concreto acelera enormemente su resolución.
Eliminación de los procesos manuales
Las soluciones automatizadas de gestión de casos eliminan la necesidad de recopilar papeleo, permitiendo que la documentación se reúna y almacene electrónicamente. La recogida manual de documentos de clientes y otras partes desperdicia valiosos recursos y retrasa la resolución satisfactoria de los casos. Esto impide a la organización ofrecer una excelente atención al cliente.
Proporcionar un servicio de atención al cliente superior
Se proporciona un nivel superior de atención al facilitar la comunicación con los clientes y permitir la resolución oportuna de sus inquietudes.
Entender mejor a los clientes
Los sistemas de gestión de casos pueden ayudar a las organizaciones a analizar los datos para detectar tendencias, centrarse en los indicadores clave de rendimiento e identificar oportunidades para prestar un mejor servicio a los clientes. El análisis de los datos es fundamental en la fase de evaluación del proceso de gestión de casos. Sin acceso a los datos, es difícil, si no imposible, que las organizaciones mejoren sus procesos.
Posibles usos de la gestión de casos
Los posibles casos de uso para la gestión de casos dependen en gran medida de la industria y de los productos y servicios que proporciona una organización. El proceso de gestión de casos puede utilizarse tanto en casos de uso comercial como en casos de uso del sistema. En ambas áreas, la gestión de casos ayuda a una organización a optimizar sus procesos.
Hay varios ejemplos de casos de uso de la gestión de casos que son comunes en todas las industrias. Ya sea que una organización proporcione productos o servicios, por lo general requieren un proceso centralizado para abordar los problemas de apoyo al cliente. Éstos incluyen funciones importantes como la asignación de tickets, la tramitación de solicitudes de servicio, el seguimiento de los casos y la correspondencia con los clientes. Software de gestión de casos ayuda a las organizaciones a manejar todos estos temas a través de una solución fácil de usar.
Otro caso de uso común es el de los clientes a bordo. La incorporación de clientes ha sido tradicionalmente una tarea lenta e ineficiente para las organizaciones. La incorporación se simplifica mediante la automatización y las rutas de proceso estructuradas. El software de gestión de casos es particularmente eficaz para automatizar los procesos que tradicionalmente han sido los más ineficientes y dispendiosos.
Las fases del proceso de gestión de casos
El proceso de gestión de casos consta de siete fases. Estas fases no son lineales y tienen por objeto proporcionar un enfoque integral del proceso de principio a fin. El enfoque proporciona flexibilidad, permitiendo a un administrador de casos volver a las fases anteriores según sea necesario. Por ejemplo, durante la etapa de seguimiento, un administrador de casos puede enterarse de que el plan aplicado no ha resuelto el problema. En este caso, el administrador del caso tendría que volver a la fase de planificación para encontrar otra solución.
Las siete fases del proceso de gestión de casos son:
- Proyección
- Valorando
- Determinar el riesgo
- Planificación
- Implementando
- Seguimiento
- Valorando
Proyección
Esta fase inicial del proceso de gestión de los casos tiene por objeto eliminar los casos que no requieren resolución o que pueden resolverse rápidamente. El proceso de gestión de casos se utiliza para resolver problemas complejos a escala. Al eliminar los problemas que no justifican la adopción de medidas adicionales, una organización ahorra recursos preciosos y aumenta la eficiencia.
El examen de los casos no significa que se desestimen las quejas o que una organización tenga prácticas deficientes de servicio al cliente. Más bien, en esta fase, una organización debe responder oportunamente a la solicitud de asistencia de cada persona, informarle sobre el proceso y las decisiones adoptadas y aconsejarle sobre opciones alternativas, si las hay.
Valorando
Al igual que en el proceso de selección, en la fase de evaluación, un administrador de casos revisa la información proporcionada. Sin embargo, el propósito de la evaluación es comprender a fondo el problema para elaborar una solución, no determinar si el problema es apto para el proceso de gestión de casos.
El administrador del caso reunirá información adicional, normalmente mediante la realización de una entrevista con la parte apropiada, como un cliente o un empleado. Además de reunir información para acceder al problema, es una oportunidad para que el administrador del caso se tranquilice. Al interactuar con los clientes, hacer que se sientan apreciados es una parte importante del proceso de gestión de casos.
Las organizaciones deberían elaborar cuestionarios para ayudar a los encargados de los casos a reunir información. Éstos deberían utilizarse únicamente como guías. Es más importante establecer un diálogo que administrar una sesión de preguntas y respuestas. La creación y el almacenamiento de los cuestionarios es simple con software de gestión de casos.
Determinar el riesgo
Esta fase del proceso de gestión de casos cumple una función de triaje. Los encargados de los casos tienen la tarea de determinar los riesgos del caso y de priorizar su resolución en relación con otros casos. Esto se logra a menudo asignando alguna medida de riesgo preestablecida.
La determinación del riesgo desempeña un papel importante en la eficiencia general del proceso de gestión de los casos. Al establecer prioridades, las organizaciones pueden asignar sus recursos a la solución de los problemas más acuciantes. Por ejemplo, supongamos que el departamento de fraudes de un banco recibe una multa de un cliente que disputa un pequeño cargo en su tarjeta de crédito. El banco también recibe un ticket de que alguna transferencia electrónica no autorizada vació la cuenta de ahorros de otro cliente.
Ambas cuestiones son urgentes, sobre todo desde el punto de vista de cada cliente, pero una es claramente más urgente que la otra. En este caso, tiene sentido priorizar el segundo ticket sobre el primero. Una vez que el administrador del caso tiene una idea de los riesgos de cada caso, puede comenzar a planificar una solución.
Planificación
En la fase de planificación, el administrador del caso aclara las metas y los objetivos e identifica las medidas necesarias para alcanzarlos. Las metas deben ser alcanzables y específicas. Las metas amplias deben desglosarse en pasos más pequeños.
El administrador del caso debe elegir los recursos apropiados para lograr los objetivos. Aquí es donde el hecho de tener flujos de trabajo establecidos juega un papel inestimable. Los flujos de trabajo fácilmente accesibles y fáciles de seguir ayudan a los administradores de casos a elegir el curso de acción correcto. También garantizan la coherencia entre los casos y la organización en su conjunto.
Cabe señalar que la fase de planificación no siempre será posible o práctica. Por ejemplo, cuando la resolución de un caso es urgente y simplemente no hay suficiente tiempo para planificar. Cuando los encargados de los casos experimentan dificultades para identificar y establecer objetivos, a menudo es necesario volver a las fases anteriores del proceso de gestión de casos para reunir información adicional.
Implementando
En la fase de aplicación del proceso de gestión de casos, el administrador de casos ejecuta el plan que creó en la fase de planificación. Por ejemplo, supongamos que un cliente presenta un ticket de soporte para un problema técnico con alguna pieza de hardware como un ordenador portátil o un televisor. La implementación puede implicar el contacto y la programación de una cita con un técnico en el campo, o la organización de la devolución del artículo.
La fase de aplicación del proceso de gestión de casos ofrece una oportunidad inestimable de reunir datos. Los encargados de los casos deben tomar nota de lo que han hecho. Esta información puede utilizarse para mejorar la tramitación de futuros casos, así como para mejorar la eficiencia del sistema de gestión de casos.
Seguimiento
En la fase de seguimiento, el administrador del caso se pone en contacto con las partes apropiadas para reunir información y determinar si la solución fue eficaz. Volviendo al ejemplo anterior, si el administrador del caso programara la visita de un técnico al cliente, determinaría si el técnico visitó y reparó con éxito el artículo.
El administrador del caso puede encontrar que el plan se aplicó sin problemas y satisfizo todos los objetivos. O puede que la cuestión no se haya resuelto completamente y requiera más medidas. En tal caso, el administrador del caso debe volver a la fase de planificación para elaborar un nuevo plan de acción. Tras la aplicación del nuevo plan, el administrador del caso hará un nuevo seguimiento para determinar la resolución, y así sucesivamente hasta que se resuelva el caso.
Valorando
En esta última fase del proceso de gestión de casos, el administrador del caso reúne datos y retroalimentación. Esto incluye datos como los resultados, los costos y la duración del caso. La organización utiliza esta información para crear informes y evaluar el proceso de gestión de casos tanto desde la perspectiva del rendimiento de la inversión como de los costos. Cuando es necesario, se introducen mejoras en el proceso para aumentar la eficiencia.
Observamos anteriormente que la fase de aplicación ofrece una oportunidad inestimable para reunir datos. La organización debe examinar lo que funcionó y lo que no funcionó. Deberían llevarse registros detallados de los métodos y las resoluciones satisfactorias para evitar la aplicación de planes ineficaces en casos futuros. Los interesados deberían colaborar regularmente en soluciones alternativas que puedan aplicarse en casos futuros.
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