Unternehmen verlassen sich auf den Case-Management-Prozess, um komplexe Probleme zu vereinfachen und besser handhabbar zu machen. Dieser Prozess bietet Unternehmen skalierbare, wiederholbare und effiziente Arbeitsabläufe, um die erfolgreiche Lösung dieser komplexen Probleme zu erleichtern. Case Management Software bietet Unternehmen eine rationalisierte Lösung zur Verfolgung und Lösung von Fällen.
Was ist Case Management?
Ein "Fall" im Fallmanagement bezieht sich auf ein einzelnes Ereignis, ein Problem oder einen Vorfall. Je nachdem, welches Produkt oder welche Dienstleistung eine Organisation anbietet, kann es sich um viele verschiedene Dinge handeln. Beispiele für mögliche Fälle können sein:
- Kundenbeschwerden
- Support-Tickets
- Kunden-Onboarding
- betrügerische Transaktionen
Beim Case Management wird ein komplexes Problem durch die Implementierung von wiederholbaren Arbeitsabläufen vereinfacht. Organisationen verlassen sich in der Regel auf Fallmanagement-Software um diese Arbeitsabläufe zu erstellen, umzusetzen und zu bewerten.
Fallmanagement-Workflows legen fest, wie ein Fall von Anfang bis Ende bearbeitet wird. Ohne etablierte Case-Management-Prozesse haben Organisationen Schwierigkeiten, Fälle zu lösen und zu verfolgen, einheitliche Ergebnisse zu erzielen, kostspielige Fehler zu machen und höhere Betriebskosten zu verursachen.
Funktionen des Case Management Systems
Die Funktionen eines Fallmanagementsystems variieren von Branche zu Branche und je nach den Produkten und Dienstleistungen, die ein Unternehmen anbietet. Der Systemprozess wird jedoch Folgendes umfassen:
- Sammeln und Verwalten von Informationen
- Entscheidungsfindung
- Eine gemeinsame Schnittstelle
- Aufbewahrung von Informationen zum Zwecke der Einhaltung von Vorschriften
Sammeln und Verwalten von Informationen
Der Case-Management-Prozess sollte einer Organisation dabei helfen, Informationen zu sammeln, wichtige Informationen zu extrahieren und sie in einer zentralen Datenbank zu organisieren. Die Fähigkeit, leicht auf diese Informationen zuzugreifen, ist der Schlüssel, um Risiken zu erkennen, einen Plan zu entwerfen und umzusetzen und den Prozess zu bewerten, um mögliche Verbesserungen zu ermitteln.
Entscheidungsfindung
Ein Fallmanagementsystem hilft Organisationen, einfache und einheitliche Entscheidungen auf der Grundlage festgelegter Kriterien zu treffen. Die Entscheidungsfindung kann vollständig automatisiert sein oder Menschen dabei unterstützen, fundiertere Entscheidungen zu treffen.
Eine gemeinsame Schnittstelle
Die Informationen sollten für die wichtigsten Beteiligten über ein benutzerfreundliches Dashboard zugänglich sein. Dies erleichtert den einfachen Zugang und die gemeinsame Nutzung von Informationen, nicht nur innerhalb des Unternehmens, sondern auch mit Kunden und relevanten Dritten.
Aufbewahrung von Informationen zum Zwecke der Einhaltung von Vorschriften
Es ist wichtig, den Fallverlauf zu verfolgen und Kopien von Notizen, Mitteilungen und wichtigen Unterlagen aufzubewahren. Ihr Fallmanagement sollte dazu beitragen, einen Prüfpfad zu erstellen, um die Einhaltung der Vorschriften zu verbessern und bessere Möglichkeiten zur Nachverfolgung zu bieten.
Vorteile des Case-Management-Prozesses
Der Case-Management-Prozess bietet eine Vielzahl von Vorteilen auf organisatorischer Ebene. Einer der wichtigsten Vorteile ist die Möglichkeit, komplexe Probleme durch die Einführung effizienter Arbeitsabläufe zu bewältigen. Mit etablierten Arbeitsabläufen können Fallmanager und andere Beteiligte wirksame Pläne aufstellen und konsequent umsetzen.
Weitere Vorteile des Case-Management-Prozesses sind:
Schnellere Lösung der Fälle
Software für die Fallverwaltung rationalisiert die Bearbeitung der Fälle einer Organisation. Die Teammitglieder können mit einer einzigen Lösung kommunizieren, Fälle verfolgen und verbessern. Ein gestraffter Prozess erhöht sowohl die Effizienz als auch die Produktivität der Mitarbeiter.
Verbesserte Aktenführung
Mit Fallmanagementlösungen können Unternehmen alle fallrelevanten Informationen in einer einzigen, leicht zugänglichen Datenbank aufbewahren. Erweiterte Dokumentenmanagementfunktionen erleichtern das Sammeln, Extrahieren, Kategorisieren und Speichern wichtiger Daten.
Effiziente Zusammenarbeit
Fallmanagement-Software rationalisiert die Kommunikation, indem sie den Beteiligten den Zugriff auf Informationen und die Kommunikation über eine einzige Schnittstelle ermöglicht. Dies hilft Fallmanagern und anderen Vertretern, ihre Kunden in Echtzeit mit aktuellen Informationen zu versorgen.
Leichter Zugang zu Informationen
Die Möglichkeit, schnell auf Informationen zu einem bestimmten Fall zuzugreifen, beschleunigt dessen Lösung erheblich.
Abschaffung manueller Prozesse
Mit automatisierten Fallverwaltungslösungen entfällt die Notwendigkeit, Papierkram zu sammeln, da die Unterlagen elektronisch erfasst und gespeichert werden können. Die manuelle Erfassung von Dokumenten von Kunden und anderen Parteien verschwendet wertvolle Ressourcen und verzögert die erfolgreiche Lösung von Fällen. Dies hält die Organisation davon ab, eine hervorragende Kundenbetreuung zu leisten.
Hervorragender Kundenservice
Durch die Erleichterung der Kommunikation mit den Kunden und die rechtzeitige Lösung ihrer Probleme wird ein hohes Maß an Betreuung gewährleistet.
Die Kunden besser verstehen
Fallmanagementsysteme können Unternehmen dabei helfen, Daten zu analysieren, um Trends zu erkennen, sich auf wichtige Leistungsindikatoren zu konzentrieren und Möglichkeiten für eine bessere Kundenbetreuung zu identifizieren. Die Analyse von Daten ist der Schlüssel zur Evaluierungsphase des Fallmanagementprozesses. Ohne Zugang zu Daten ist es für Organisationen schwierig, wenn nicht gar unmöglich, ihre Prozesse zu verbessern.
Mögliche Anwendungen des Case Management
Die möglichen Anwendungsfälle für das Fallmanagement hängen weitgehend von der Branche und den Produkten und Dienstleistungen ab, die ein Unternehmen anbietet. Der Case Management-Prozess kann sowohl für geschäftliche als auch für systemtechnische Zwecke eingesetzt werden. In beiden Bereichen hilft Case Management einer Organisation, ihre Prozesse zu optimieren.
Es gibt mehrere Beispiele für Anwendungsfälle von Case Management, die in allen Branchen üblich sind. Unabhängig davon, ob ein Unternehmen Produkte oder Dienstleistungen anbietet, benötigt es in der Regel einen zentralisierten Prozess für die Bearbeitung von Kundensupportproblemen. Dazu gehören wichtige Funktionen wie die Zuweisung von Tickets, die Bearbeitung von Serviceanfragen, die Verfolgung von Fällen und die Korrespondenz mit Kunden. Fallmanagement-Software hilft Unternehmen, all diese Aufgaben mit einer einzigen, einfach zu bedienenden Lösung zu erledigen.
Ein weiterer gängiger Anwendungsfall ist das Onboarding von Kunden. Das Onboarding von Kunden ist für Unternehmen traditionell zeitaufwändig und ineffizient. Das Onboarding wird durch Automatisierung und strukturierte Prozessabläufe vereinfacht. Case-Management-Software ist besonders effektiv bei der Automatisierung der Prozesse, die traditionell am ineffizientesten und verschwenderischsten sind.
Die Phasen des Case-Management-Prozesses
Der Case-Management-Prozess besteht aus sieben Phasen. Diese Phasen sind nicht linear und sollen einen ganzheitlichen Ansatz für den Prozess von Anfang bis Ende bieten. Der Ansatz bietet Flexibilität, so dass ein Fallmanager bei Bedarf zu früheren Phasen zurückkehren kann. So kann ein Fallmanager beispielsweise in der Follow-up-Phase feststellen, dass der umgesetzte Plan das Problem nicht gelöst hat. In diesem Fall müsste der Fallmanager in die Planungsphase zurückkehren, um eine andere Lösung zu finden.
Die sieben Phasen des Case-Management-Prozesses sind:
- Screening
- Bewertung
- Bestimmung des Risikos
- Planung
- Umsetzung von
- Weiterverfolgung
- Bewertung von
Screening
In dieser ersten Phase des Case-Management-Prozesses sollen die Fälle eliminiert werden, die nicht gelöst werden müssen oder die schnell gelöst werden können. Der Case-Management-Prozess wird eingesetzt, um komplexe Probleme in großem Umfang zu lösen. Durch die Beseitigung von Problemen, die keine weiteren Maßnahmen rechtfertigen, spart eine Organisation wertvolle Ressourcen und steigert gleichzeitig ihre Effizienz.
Das Screening von Fällen bedeutet nicht, dass Beschwerden ignoriert werden oder dass eine Organisation einen schlechten Kundenservice betreibt. Vielmehr sollte eine Organisation in dieser Phase zeitnah auf das Hilfeersuchen jeder einzelnen Person reagieren, sie über den Prozess und die getroffenen Entscheidungen informieren und sie auf alternative Möglichkeiten hinweisen, falls vorhanden.
Bewertung
Wie beim Screening prüft der Fallmanager auch in der Bewertungsphase die bereitgestellten Informationen. Bei der Bewertung geht es jedoch darum, das Problem gründlich zu verstehen, um eine Lösung zu erarbeiten, und nicht darum, festzustellen, ob das Problem für das Fallmanagement in Frage kommt.
Der Case Manager sammelt zusätzliche Informationen, in der Regel durch ein Gespräch mit der entsprechenden Partei, z. B. einem Kunden oder Mitarbeiter. Der Case Manager sammelt nicht nur Informationen, um das Problem zu ergründen, sondern hat auch die Möglichkeit, den Kunden zu beruhigen. Bei der Interaktion mit Kunden ist es wichtig, ihnen das Gefühl der Wertschätzung zu vermitteln.
Die Organisationen sollten Fragebögen erstellen, die den Fallmanagern bei der Sammlung von Informationen helfen. Diese sollten nur als Leitfaden verwendet werden. Es ist wichtiger, einen Dialog herzustellen als eine Frage- und Antwortrunde zu veranstalten. Das Erstellen und Speichern von Fragebögen ist einfach mit Fallmanagement-Software.
Bestimmung des Risikos
Diese Phase des Fallmanagementprozesses hat eine Triagefunktion. Die Fallmanager haben die Aufgabe, die Risiken des Falles zu bestimmen und seine Lösung im Verhältnis zu anderen Fällen zu priorisieren. Dies geschieht häufig durch die Zuweisung eines bestimmten Maßes an vordefiniertem Risiko.
Die Risikobestimmung spielt eine wichtige Rolle für die Gesamteffizienz des Fallmanagementprozesses. Durch die Festlegung von Prioritäten können Unternehmen ihre Ressourcen für die Lösung der dringendsten Probleme einsetzen. Nehmen wir zum Beispiel an, die Betrugsabteilung einer Bank erhält ein Ticket von einem Kunden, der eine kleine Abbuchung von seiner Kreditkarte bestreitet. Die Bank erhält auch eine Meldung, dass das Sparkonto eines anderen Kunden durch eine nicht autorisierte Überweisung leergeräumt wurde.
Beide Probleme sind dringlich, insbesondere aus der Sicht des jeweiligen Kunden, aber eines ist eindeutig dringender als das andere. In diesem Fall ist es sinnvoll, dem zweiten Ticket Vorrang vor dem ersten zu geben. Sobald ein Case Manager die Risiken der beiden Fälle kennt, kann er mit der Planung einer Lösung beginnen.
Planung
In der Planungsphase klärt der Case Manager die Ziele und legt die zur Erreichung dieser Ziele erforderlichen Maßnahmen fest. Die Ziele müssen erreichbar und spezifisch sein. Große Ziele sollten in kleinere Schritte unterteilt werden.
Der Fallmanager muss die geeigneten Ressourcen auswählen, um die Ziele zu erreichen. In diesem Zusammenhang spielen etablierte Arbeitsabläufe eine unschätzbare Rolle. Leicht zugängliche und einfach zu befolgende Arbeitsabläufe helfen dem Fallmanager bei der Wahl der richtigen Vorgehensweise. Außerdem sorgen sie für Konsistenz bei allen Fällen und in der gesamten Organisation.
Es sei darauf hingewiesen, dass die Planungsphase nicht immer möglich oder sinnvoll ist. Zum Beispiel, wenn die Lösung eines Falles dringend ist und einfach nicht genug Zeit für die Planung bleibt. Wenn Fallmanager Schwierigkeiten haben, Ziele zu ermitteln und festzulegen, ist es oft notwendig, zu früheren Phasen des Fallmanagerprozesses zurückzukehren, um zusätzliche Informationen zu sammeln.
Umsetzung von
In der Umsetzungsphase des Fallmanagementprozesses führt der Fallmanager den Plan aus, den er in der Planungsphase erstellt hat. Nehmen wir zum Beispiel an, ein Kunde reicht ein Support-Ticket für ein technisches Problem mit einem Gerät wie einem Laptop oder einem Fernseher ein. Die Umsetzung kann darin bestehen, einen Termin mit einem Techniker vor Ort zu vereinbaren oder den Rückversand des Geräts zu organisieren.
Die Umsetzungsphase des Case Management-Prozesses bietet eine unschätzbare Gelegenheit, Daten zu sammeln. Die Fallmanager sollten aufschreiben, was sie getan haben. Diese Informationen können genutzt werden, um die Bearbeitung künftiger Fälle zu verbessern und die Effizienz des Fallverwaltungssystems zu steigern.
Weiterverfolgung
In der Follow-up-Phase wendet sich der Case Manager an die entsprechenden Parteien, um Informationen zu sammeln und festzustellen, ob die Lösung erfolgreich war. Um zu unserem obigen Beispiel zurückzukehren: Wenn der Case Manager einen Techniker für den Besuch des Kunden angesetzt hat, würde er feststellen, ob der Techniker den Kunden besucht und den Gegenstand erfolgreich repariert hat.
Der Fallmanager kann feststellen, dass der Plan reibungslos umgesetzt wurde und alle Ziele erreicht wurden. Es kann aber auch sein, dass das Problem nicht vollständig gelöst werden konnte und weitere Maßnahmen erforderlich sind. In diesem Fall muss der Fallmanager zur Planungsphase zurückkehren, um einen neuen Aktionsplan zu entwickeln. Nach der Umsetzung des neuen Plans wird der Fallmanager erneut nachfassen, um eine Lösung zu finden, und so weiter, bis der Fall gelöst ist.
Bewertung von
In dieser letzten Phase des Fallmanagementprozesses sammelt der Fallmanager Daten und Rückmeldungen. Dazu gehören Daten wie Ergebnisse, Kosten und Dauer des Falles. Die Organisation nutzt diese Informationen, um Berichte zu erstellen und den Fallmanagementprozess sowohl unter ROI- als auch unter Kostengesichtspunkten zu bewerten. Wo nötig, werden Verbesserungen am Prozess vorgenommen, um die Effizienz zu steigern.
Wir haben bereits erwähnt, dass die Umsetzungsphase eine unschätzbare Gelegenheit bietet, Daten zu sammeln. Die Organisation sollte sich ansehen, was funktioniert hat und was nicht. Es sollten detaillierte Aufzeichnungen über Methoden und erfolgreiche Lösungen geführt werden, um zu vermeiden, dass in künftigen Fällen unwirksame Pläne umgesetzt werden. Die Beteiligten sollten regelmäßig gemeinsam an alternativen Lösungen arbeiten, die in künftigen Fällen umgesetzt werden können.
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