3 Cas d'utilisation pour l'automatisation de la gestion des dossiers

Des organisations situées dans le monde entier, dans presque tous les secteurs d'activité, utilisent des logiciels de gestion de cas afin de stimuler la productivité et de prendre des décisions plus éclairées. Cependant, la gestion des dossiers n'est pas adaptée à toutes les tâches, en particulier pour les processus qui ne peuvent pas être automatisés à 100 %. En d'autres termes, la discipline de la gestion des cas implique toujours un certain niveau d'interaction ou de jugement humain.

Il y a environ 10 ans, Forrester Research a réparti les cas d'utilisation de la gestion des cas en trois catégories : les demandes de service, la gestion des incidents et les utilisations à des fins d'enquête. Gartner a également identifié des catégories distinctes de cas d'utilisation pour l'automatisation de la gestion des cas. Il s'agit notamment de cas tels que la gestion du cycle de vie des ressources humaines, les cas réglementés dans le secteur bancaire et les cas axés sur le client tels que les réclamations d'assurance. Pour mieux comprendre les utilisations potentielles de l'automatisation de la gestion des dossiers, nous explorerons trois applications différentes dans trois secteurs différents.

Cas d'utilisation de la gestion de cas n°1 : Sécurité de l'information dans le secteur bancaire

La prévention de la fraude est l'un des plus grands défis auxquels sont confrontés les établissements bancaires. En 2018, la fraude sur les comptes de dépôts bancaires s'est élevée à 25,1 milliards de dollarsLe budget de l'UE pour la période 2007-2013 est de 6 milliards de dollars, soit une augmentation de 6 milliards de dollars par rapport à 2016. A cela s'ajoutent les escroqueries d'imposteurs et les cas de fraude d'identité, qui représentent également plusieurs milliards de dollars de pertes chaque année.

Les banques utilisent diverses solutions d'automatisation pour identifier et prévenir les activités frauduleuses. Au cours de la dernière décennie, les grandes banques ont compté sur la détection des anomalies, qui est une technologie d'intelligence artificielle (IA) permettant d'identifier les écarts. Les banques utilisent cette technologie pour automatiser la fraude, la cybersécurité et les processus commerciaux de lutte contre le blanchiment d'argent.

Pour donner un exemple, la détection d'anomalies est souvent utilisée pour détecter les paiements frauduleux. Le logiciel d'automatisation avertit les moniteurs humains lorsqu'il détecte un écart par rapport aux schémas normaux. Le moniteur approuve ou rejette alors la notification, et le système améliore sa capacité de détection au fil du temps grâce à l'apprentissage machine (ML). Il n'est cependant pas possible de supprimer entièrement l'élément humain de ce processus.

Un autre exemple d'utilisation de l'automatisation par les banques consiste à détecter les demandes de connexion frauduleuses aux services bancaires en ligne. Bien que les banques puissent automatiser une grande partie du processus de vérification, il y aura des activités suspectes qui s'écarteront du processus de vérification normal. Dans ce cas, les banques peuvent utiliser l'automatisation de la gestion des cas pour résoudre rapidement ces cas sans avoir à renforcer leurs équipes de sécurité et de conformité.

Gestion de cas dans les offresbancaires de nombreux avantages. En plus de réduire la fraude et les pertes financières, les banques peuvent

• Corriger les inefficacités opérationnelles
• Augmenter la productivité de leurs équipes de lutte contre la fraude
• Améliorer la conformité et réduire le risque réglementaire
• Réduire le nombre de faux déclencheurs de fraude
• Augmenter la rentabilité et réduire les coûts de gestion de la fraude

Cas d'utilisation de la gestion de cas n° 2 : les bureaux de service

Les processus traditionnels des centres de services sont pleins d'inefficacités. Les techniciens reçoivent des appels ou des courriers électroniques des utilisateurs finaux. Les techniciens doivent évaluer les réclamations, les saisir dans un ou plusieurs systèmes et ouvrir des tickets d'assistance. À partir de là, les problèmes sont soit résolus, soit doivent être transmis à un niveau supérieur, ce qui oblige le technicien à contacter une ou plusieurs parties, puis l'utilisateur, une fois le problème résolu.

Les Service Desks doivent également gérer des flux de travail incohérents. Tout comme dans un atelier de mécanique, il est difficile de prévoir le nombre de clients qui viendront chercher des réparations un jour donné. Par conséquent, il est difficile pour les bureaux de service traditionnels de faire face aux problèmes de personnel.

Les organisations se tournent de plus en plus vers les solutions d'automatisation de la gestion des dossiers pour rationaliser les flux de travail, accroître l'efficacité et réduire les coûts opérationnels des services d'assistance. Il existe de nombreuses exemples de processus opérationnels de demande de service. Une fonction couramment utilisée consiste à automatiser le processus de récupération des mots de passe perdus. Ce n'est que dans le cas inhabituel où la demande ne s'inscrit pas dans le cadre du processus automatisé qu'une intervention humaine sera nécessaire.

Les bureaux de service utilisent également un logiciel d'automatisation de la gestion des cas pour acheminer les tickets d'assistance aux bonnes personnes. Lorsque le ticket est ouvert et soumis, il est automatiquement envoyé au bon service pour que le problème soit résolu. L'organisation peut également automatiser la réponse à l'utilisateur final pour lui faire savoir que le problème a été résolu et même lui demander un retour d'information. Parmi les autres utilisations courantes de l'automatisation de la gestion des cas par le service d'assistance, on peut citer les tâches d'accueil et la gestion des connaissances.

Cas d'utilisation de la gestion de cas n° 3 : les sinistres dans l'assurance automobile

La rapidité du traitement et du règlement des sinistres est la clé du succès des assureurs automobiles. Mais sans logiciel d'automatisation de la gestion des dossiers, le processus de règlement des sinistres est sujet à des erreurs coûteuses, nécessite un traitement manuel important et se traduit souvent par des assurés mécontents. Selon les recherches menées par McKinsey, l'automatisation peut réduire le coût d'un voyage de réclamation jusqu'à 30 %.

Il existe de nombreuses utilisations potentielles de l'automatisation de la gestion des dossiers dans le secteur de l'assurance automobile. L'une d'entre elles consiste à utiliser l'automatisation pour récupérer les remboursements de l'assurance au tiers. C'est l'un des aspects les plus longs du processus de réclamation, qui exige des agents qu'ils échangent des informations sur les réclamations avec de nombreuses parties extérieures. Une fois reçues, ces informations doivent être examinées et traitées, et les comptes doivent être rapprochés. Grâce à un logiciel de gestion des dossiers, les assureurs peuvent automatiser une grande partie de ces tâches, comme la correspondance et le recouvrement des remboursements auprès des assureurs tiers.

Une autre caractéristique importante des logiciels de gestion des cas est la capacité de faire remonter les réclamations et de les acheminer vers la partie appropriée pour qu'elles soient résolues. Les assureurs automatisent simplement la correspondance et les tâches relatives aux demandes d'indemnisation, qui sont nombreuses et répétitives, grâce à un traitement basé sur des règles. Tout ce qui ne respecte pas ces règles est transmis à un échelon supérieur et fait l'objet d'une intervention humaine. Cela permet aux assureurs de régler les sinistres plus rapidement, d'offrir une meilleure expérience aux clients et de réduire les coûts.

Comment démarrer avec l'automatisation de la gestion des cas

Si vous êtes novice en matière de solutions d'automatisation de la gestion des dossiers et que vous ne savez pas par où commencer, examinez les processus longs et coûteux qui nécessitent un niveau élevé d'intervention humaine et de prise de décision. Les cas d'utilisation de la gestion de cas évoqués ci-dessus sont de très bons exemples de processus idéaux. Pour plus d'informations sur l'automatisation de la gestion des cas, consultez le site de ProcessMaker, leader du secteur des solutions de gestion des cas à faible coût.coder les logiciels de gestion des processus d'entreprise.