Die meisten von uns assoziieren den Begriff Case Management mit sozialen Diensten oder der Rechtsbranche. Doch immer mehr Finanzinstitute setzen Case Management ein, da immer mehr Banken versuchen, ihre Prozesse zu digitalisieren. Sicherlich bietet Case Management im Bankwesen eine breite Palette von Vorteilen für Finanzinstitute.
Case Management im Bankwesen hilft Unternehmen unter anderem dabei, Risiken zu senken, die betriebliche Effizienz zu steigern und die Kundenbindung zu verbessern, indem es ein hervorragendes und einheitliches Kundenerlebnis bietet.
In diesem Artikel gehen wir der Frage nach, was Case Management im Bankwesen ist, welche Einsatzmöglichkeiten es bietet und wie Finanzdienstleister Case Management in ihre Prozesse einbinden können.
Was ist Case Management im Bankwesen?
Unter Case Management im Bankwesen versteht man die Anwendung technologischer Lösungen zur Steigerung der Effizienz der fallbezogenen Arbeit im Finanzsektor. Mit Fällen ist lediglich eine identifizierbare Person, ein Ereignis, ein Problem oder ein Vorfall gemeint. Im Bankensektor könnte ein Fall darin bestehen, einen Antrag auf ein neues Konto zu verfolgen. Oder die Lösung einer strittigen Kreditkartentransaktion. Oder sogar ein Support-Ticket für die schwierige Anmeldung beim Online-Banking.
Effiziente Lösungen für das Fallmanagement im Bankwesen ermöglichen es Unternehmen, jeden Fall zu öffnen und den Fortschritt zu verfolgen. Außerdem erleichtern sie den Informationsaustausch zwischen den Beteiligten und erhöhen die Compliance durch die Erfassung und Speicherung relevanter Informationen. Durch die Automatisierung steigern Banken die Effizienz ihrer Prozesse erheblich und erhöhen gleichzeitig die Verantwortlichkeit.
Im Gegensatz dazu kann ein ineffizientes Fallmanagement dazu führen, dass eine Bank erhebliche finanzielle Verluste in Form von entgangenen Erträgen und Nichteinhaltung von Vorschriften erleidet. Darüber hinaus können Ineffizienzen dem Ruf einer Bank irreparablen Schaden zufügen, das Wachstum hemmen und die Kundenbindung durch minderwertigen Kundenservice und schlechte Erfahrungen beeinträchtigen.
Welche Einsatzmöglichkeiten bietet das Case Management im Bankwesen?
Case Management im Bankwesen bietet Organisationen die Möglichkeit, viele ihrer Geschäftsprozesse zu automatisieren. Das traditionelle Case Management im Bankwesen konzentrierte sich auf die Lösung kundenorientierter Probleme. Typische Fälle waren z. B. Gebührenstreitigkeiten und Beschwerden über den Kundenservice. Mit der Verbesserung der Technologie und dem Bestreben der Banken, diese zu nutzen, hat sich der Anwendungsbereich des Fallmanagements im Bankwesen erheblich erweitert.
Banken setzen Case-Management-Lösungen inzwischen auch bei komplexeren Entscheidungsprozessen ein. Dazu gehören beispielsweise die Risiko- und Kreditanalyse, die Bereitstellung eines umfassenden technischen Supports und die Untersuchung von Betrugsfällen. Komplexere Bankprozesse wie diese erfordern Fallmanagementlösungen, die fortschrittliche Merkmale und Funktionen bieten, wie eine End-to-End-Automatisierungsplattform für Banken.
Zwar lassen sich die meisten Prozesse des Fallmanagements im Bankwesen automatisieren, doch weisen die idealen Kandidaten in der Regel einige oder alle der folgenden Merkmale auf:
- Sie müssen auf die Einhaltung interner und/oder externer Richtlinien hin überprüft werden.
- Sie erfordern ein gewisses Maß an fundierter Entscheidungsfindung
- Sie erfordern eine Untersuchung
Mehr als in anderen Branchen sind Banken mit erheblichen regulatorischen Herausforderungen konfrontiert. Dies gilt insbesondere nach dem Erlass von Vorschriften wie dem Know-Your-Customer-Gesetz und dem Gesetz zur Bekämpfung der Geldwäsche im Gefolge der globalen Wirtschaftskrise. Die Einhaltung der Vorschriften hängt von der Fähigkeit zur Nachverfolgung ab. Die manuelle Eröffnung und Verfolgung von Fällen ist jedoch mühsam und ineffizient. Fallmanagement-Lösungen helfen den Banken, nahtlos jeden Fall zu eröffnen und den Fortschritt zu verfolgen.
Darüber hinaus ermöglichen sie es, Informationen und Unterlagen elektronisch zu erfassen und zu speichern. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, Papierunterlagen zu sammeln und Informationen manuell in ein oder mehrere Systeme einzugeben. Die Bankmitarbeiter können problemlos auf die Informationen zugreifen und sie mit den wichtigsten Beteiligten teilen.
Eine wichtige Funktion des Case Managements im Bankwesen besteht darin, Organisationen dabei zu unterstützen, fundierte Entscheidungen zu treffen. Schlechte Entscheidungen im Bankensektor können kostspielig sein, da sie zu Einnahmeverlusten führen und den Ruf schädigen. So kann zum Beispiel eine unsachgemäße Kreditvergabe eine Bank einem unannehmbaren Risiko aussetzen.
Die Einführung der Automatisierung hilft Organisationen, genaue Entscheidungen zu treffen, und zwar schnell. Wenn weitere Untersuchungen erforderlich sind, muss ein System vorhanden sein, um offene Fälle schnell zu lösen. Geschieht dies nicht, werden die Kunden zu einer Bank wechseln, die sie nicht warten lässt.
Einführung von Case Management im Bankwesen
In dem Maße, in dem sich die Technologie weiter verbessert und die Banken ihre Dienstleistungen ausweiten, werden wir eine Zunahme von Case Management-Anwendungen im Bankwesen erleben. Einige Bereiche, in denen Case Management im Bankwesen heute weit verbreitet und effektiv ist, sind:
- Neue Kontoeröffnungen
- Vermögensverwaltung
- Kommerzielle Kredite
- Betrugsbekämpfung
Neue Kontoeröffnungen
Die Eröffnung eines neuen Kontos gehört zu den mühsamsten und zeitaufwändigsten Bankprozessen. Die manuelle Kontoeröffnung erfordert menschliches Eingreifen, um Informationen und Unterlagen zu sammeln und diese Informationen in ein oder mehrere Systeme einzugeben. Dies führt nicht nur zu höheren Betriebskosten und Ineffizienz, sondern hinterlässt bei den Kunden auch einen schlechten ersten Eindruck.
Fallmanagement im Bankwesen Lösungen automatisieren den Prozess der Kontoeröffnung. Die Daten werden automatisch aus den vom Kunden bereitgestellten Unterlagen extrahiert. Die Informationen werden an die zuständige Stelle weitergeleitet. Jeder Antrag wird nahtlos nachverfolgt, und es werden schnell fundierte Entscheidungen getroffen.
Vermögensverwaltung
Case-Management-Lösungen haben viele wichtige Anwendungen in Bezug auf Vermögensverwaltung. Erstens ermöglichen sie einen nahtlosen Einführungsprozess für wichtige Bankkunden. Dazu gehören eine optimierte Kontoeinrichtung, Korrespondenzerstellung und -verwaltung, Finanzierung und Aktivierung.
Nach dem Onboarding-Prozess benötigen die Berater Zugang zu relevanten Informationen in Echtzeit. Sie müssen in der Lage sein, ihre Kunden zeitnah zu beraten und ihnen passende Finanzprodukte anzubieten. So müssen beispielsweise Kreditentscheidungen schnell und präzise getroffen werden.
Kommerzielle Kredite
Den Entscheidungen über gewerbliche Kredite mangelt es an Einheitlichkeit und in vielerlei Hinsicht an Skalierbarkeit. Gewerbliche Kredite werden in der Regel auf Ad-hoc-Basis geprüft. Die Bearbeitung kommerzieller Kredite ist zeitaufwändig. Entscheidungen können komplex sein und erfordern eine umfangreiche Zusammenarbeit zwischen den wichtigsten Beteiligten.
Lösungen für das Fallmanagement im Bankwesen sind ein effektiver Weg, um viele Aspekte des kommerziellen Kreditprozesses zu rationalisieren. Gestaltung von Arbeitsabläufen mit Geschäftsprozessmanagement-Software sorgen dafür, dass die Kreditvergabe durch Koordination, Kommunikation und Informationsverarbeitung zwischen den Abteilungen reibungslos verläuft. Der Due-Diligence-Prozess wird überschaubar, da manuelle Interaktionen wie die Überprüfung von Kundeninformationen entfallen.
Betrugsbekämpfung
Allein im Jahr 2018 belief sich der Betrug mit Einlagenkonten auf rund 25 Milliarden Dollar. In dieser stolzen Zahl sind die Kosten der Banken für die Verhinderung dieses Betrugs nicht enthalten. Einigen Schätzungen zufolge entstehen den Banken für jeden Dollar, der durch Betrug verloren geht, weitere 3 Dollar an Kosten. Da das Ausmaß der betrügerischen Machenschaften und der daraus resultierenden Verluste weiter zunimmt, müssen die Banken kosteneffiziente Methoden zur Betrugsbekämpfung einführen.
Lösungen für das Fallmanagement im Bankwesen reduzieren den Zeitaufwand und die Kosten im Zusammenhang mit Bankbetrug erheblich. Sie tun dies, indem sie die Eröffnung, Verfolgung und Lösung von Betrugsfällen rationalisieren. Darüber hinaus, Geschäftsprozessmanagement-Software die Kosten für die Einhaltung von Vorschriften, indem sie die Kundenüberprüfung und die Risikoberechnung automatisiert und den Banken hilft, verdächtige Aktivitäten zu erkennen.
Der Einstieg in das Case Management im Bankwesen
Um mit dem Fallmanagement zu beginnen, sollten Sie einige Zeit damit verbringen, Prozesse mit hohem Rentabilitätspotenzial zu bewerten. Suchen Sie nach Prozessen, die ein hohes Maß an menschlicher Intervention und Entscheidungsfindung erfordern. Zum Beispiel Underwriting, Compliance, Dateneingabe und Kundendienst. Beginnen Sie mit einem kleinen Prozess, der dem Unternehmen in Bezug auf Zeit, Service oder Kosten Vorteile bringt. Sobald Sie Case Management in diesem Bankprozess implementiert haben, sollten Sie eine Ausweitung auf andere Prozesse in Betracht ziehen.
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