Gestión de casos en la banca

La mayoría de nosotros asociamos el término gestión de casos con los servicios sociales o las industrias legales. Sin embargo, un número cada vez mayor de instituciones financieras han aplicado la gestión de casos a medida que más y más bancos tratan de digitalizar sus procesos. Sin duda, la gestión de casos en la banca ofrece una amplia gama de beneficios para las organizaciones financieras.

Entre otras cosas, la gestión de casos en el sector bancario ayuda a las organizaciones a reducir el riesgo, aumentar la eficiencia operativa y mejorar la retención de los titulares de cuentas al proporcionar experiencias superiores y coherentes a los clientes.

En este artículo se analiza lo que es la gestión de casos en la banca, sus posibles usos y la forma en que las organizaciones de servicios financieros pueden incorporar la gestión de casos en sus procesos.

¿Qué es la gestión de casos en la banca?

La gestión de casos en el sector bancario se refiere a la práctica de aplicar soluciones tecnológicas para aumentar la eficiencia del trabajo basado en casos en el sector financiero. Por casos, nos referimos simplemente a un individuo, evento, problema o incidente identificable. Dentro del sector bancario, un caso podría consistir en el seguimiento de una solicitud de una nueva cuenta. O la resolución de una transacción de tarjeta de crédito en disputa. O incluso un ticket de soporte para acceder con dificultad a la banca en línea.

Las soluciones eficaces de gestión de casos en el sector bancario permiten a las organizaciones abrir y seguir el progreso de cada caso. También facilitan el intercambio de información entre las partes interesadas y aumentan el cumplimiento mediante la captura y el almacenamiento de la información pertinente. Mediante la automatización, los bancos aumentan considerablemente la eficiencia de sus procesos, al tiempo que impulsan la rendición de cuentas.

En cambio, la gestión ineficiente de los casos puede hacer que un banco sufra importantes pérdidas financieras en forma de pérdida de ingresos y de incumplimiento de la reglamentación. Además, las ineficiencias pueden causar daños irreparables a la reputación de un banco, un crecimiento atrofiado y una retención deficiente de los clientes debido a un servicio de atención al cliente y unas experiencias inferiores.

¿Cuáles son los posibles usos de la gestión de casos en la banca?

La gestión de casos en la banca ofrece a las organizaciones la posibilidad de automatizar muchos de sus procesos comerciales. La gestión de casos tradicional en la banca se centraba en la resolución de problemas centrados en el cliente. Los casos típicos han incluido cosas como disputas de honorarios y quejas de servicio al cliente. A medida que la tecnología ha mejorado y los bancos han tratado de aprovecharla, el alcance de la gestión de casos en la banca se ha ampliado considerablemente.

Los bancos utilizan ahora soluciones de gestión de casos en procesos de toma de decisiones más complejos. Estas incluyen cosas como el análisis de riesgo y crédito, la provisión de apoyo técnico integral y el fraude en las inversiones. Los procesos bancarios más complejos como éstos requieren soluciones de gestión de casos que ofrezcan características y funcionalidades avanzadas, como un plataforma de automatización bancaria de extremo a extremo.

Si bien la mayor parte de la gestión de casos en los procesos bancarios puede automatizarse, los candidatos ideales suelen compartir algunas o todas las características siguientes:

• Requieren un seguimiento para el cumplimiento de las políticas internas y/o externas
• Requieren un cierto nivel de toma de decisiones informadas
• Requieren de una investigación...

Más que en otras industrias, los bancos están sujetos a importantes desafíos regulatorios. Esto es especialmente cierto después de la promulgación de reglamentos como el "Conozca a su cliente" y las leyes contra el blanqueo de dinero tras la crisis económica mundial. El cumplimiento depende de la capacidad de rastreo. Sin embargo, la apertura y el seguimiento manual de los casos es tedioso e ineficiente. Soluciones de gestión de casos ayudar a los bancos a abrir y seguir el progreso de cada caso.

Más que eso, permiten capturar y almacenar electrónicamente información y documentación. Esto elimina la necesidad de reunir documentación en papel e introducir manualmente la información en uno o más sistemas. Los empleados del banco pueden acceder fácilmente a la información y compartirla con los principales interesados.

Ayudar a las organizaciones a tomar decisiones informadas es una función importante de la gestión de casos en el sector bancario. La mala toma de decisiones en el sector bancario puede ser costosa en términos de pérdida de ingresos, así como de daños a la reputación. Por ejemplo, la concesión indebida de créditos puede exponer a un banco a un nivel de riesgo inaceptable.

La introducción de la automatización ayuda a las organizaciones a tomar decisiones precisas y a hacerlo rápidamente. En los casos en que se requiera una investigación más profunda, debe existir un sistema para resolver rápidamente los casos abiertos. Si no se hace así, los clientes pasarán a un banco que no los haga esperar.

Aplicación de la gestión de casos en el sector bancario

A medida que la tecnología siga mejorando y los bancos amplíen el alcance de sus servicios, veremos un aumento de las aplicaciones de gestión de casos en la banca. Algunas áreas en las que la gestión de casos en la banca es frecuente y efectiva hoy en día incluyen:

• Nuevas aperturas de cuentas
• Gestión de la riqueza
• Préstamo comercial
• Mitigación del fraude

Nuevas aperturas de cuentas

La apertura de nuevas cuentas es uno de los procesos bancarios más tediosos y largos. Los procesos de apertura manual de cuentas requieren la intervención humana para reunir información y documentación, así como para introducir esa información en uno o más sistemas. Esto no sólo aumenta los costos operacionales y las ineficiencias, sino que también da a los clientes una mala primera impresión.

Gestión de casos en la banca automatizan el proceso de apertura de la cuenta. Los datos se extraen automáticamente de la documentación proporcionada por el cliente. La información se envía al interesado designado. Cada solicitud es rastreada sin problemas y las decisiones informadas se toman rápidamente.

Gestión de la riqueza

Las soluciones de gestión de casos tienen muchos usos importantes en términos de gestión del patrimonio. En primer lugar, proporciona un proceso de incorporación sin problemas para los clientes bancarios importantes. Esto incluye la configuración de la cuenta, la generación y gestión de la correspondencia, la financiación y la activación.

Tras el proceso de embarque, los asesores necesitan acceder a la información pertinente en tiempo real. Deben ser capaces de proporcionar asesoramiento oportuno, así como de realizar ventas cruzadas y ajustar los productos financieros a los clientes. Por ejemplo, las decisiones crediticias deben tomarse con rapidez y precisión.

Préstamo comercial

Las decisiones sobre préstamos comerciales carecen de uniformidad y en muchos aspectos de escalabilidad. Los préstamos comerciales se revisan generalmente de manera ad hoc. La tramitación de los préstamos comerciales lleva mucho tiempo. Las decisiones pueden ser complejas y requieren una colaboración sustancial entre los principales interesados.

La gestión de casos en las soluciones bancarias es una forma eficaz de racionalizar muchos aspectos del proceso de préstamos comerciales. El diseño de flujos de trabajo utilizando software de gestión de procesos empresariales garantizar que los préstamos se tramiten sin problemas mediante la coordinación departamental, la comunicación y el manejo de la información. El proceso de diligencia debida se vuelve manejable a medida que se eliminan interacciones manuales como la verificación de la información del cliente.

Mitigación del fraude

Sólo en 2018, el fraude contra las cuentas de depósito ascendió a unos 25 mil millones de dólares. Esta elevada cifra no incluye los costos de los bancos para prevenir ese fraude. Según algunas estimaciones, por cada dólar de fraude, los bancos incurren en otro 3 dólares de costos. A medida que el alcance de los planes fraudulentos y las pérdidas resultantes siguen aumentando, los bancos deben aplicar métodos de mitigación del fraude que sean eficaces en función de los costos.

La gestión de casos en las soluciones bancarias reduce significativamente el tiempo y los costos asociados con el fraude bancario. Lo hacen racionalizando la apertura, el seguimiento y la resolución de los casos de fraude. Además, software de gestión de procesos empresariales reduce los costos de cumplimiento automatizando la verificación del cliente, el cálculo de riesgos y ayuda a los bancos a identificar las actividades sospechosas.

Introducción a la gestión de casos en el sector bancario

Para empezar con la gestión de los casos, dedique algún tiempo a evaluar los procesos con un alto potencial de rendimiento de la inversión. Busque procesos que requieran un nivel significativo de intervención humana y de toma de decisiones. Por ejemplo, la suscripción, el cumplimiento, la introducción de datos y el servicio de atención al cliente. Considere la posibilidad de comenzar en pequeño con un proceso que beneficie a la organización en términos de tiempo, servicio o costos. Una vez que haya implementado la gestión de casos en ese proceso bancario, considere la posibilidad de ampliarlo a otros.

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