Les organisations sont constamment engagées dans de nombreux processus, dont beaucoup sont complexes et comprennent des dizaines, voire des centaines, d'étapes plus petites. Ces processus couvrent souvent plusieurs départements et impliquent diverses parties prenantes de différentes équipes. En outre, nombre d'entre eux sont répétitifs et se déroulent régulièrement. Compte tenu du volume d'informations en jeu, il est essentiel de surveiller tous les processus pour s'assurer qu'ils fonctionnent sans heurts, sans déviations ni oublis. C'est là que la documentation des processus entre en jeu.
Qu'est-ce que la documentation des processus ?
La documentation des processus décrit toutes les actions nécessaires à l'accomplissement d'une tâche ou à la réalisation d'un processus. Elle explique essentiellement le "comment de la mise en œuvre, plutôt que le "quoi". Bien qu'elle soit généralement utilisée comme document interne, elle est également considérée comme un "document vivant", ce qui signifie qu'elle est mise à jour en fonction des besoins.
Vous pouvez considérer la documentation des processus comme un ensemble détaillé d'instructions pour la réalisation d'activités complexes. D'une certaine manière, les entreprises sont simplement un ensemble de processus complexes. Ainsi, la documentation des processus est un schéma directeur essentiel pour la conduite des activités commerciales.
Quel est l'objectif de la documentation des processus ?
Les processus sont au cœur de vos activités. Invariablement, une documentation efficace des processus vous permet de suivre, de comprendre et d'analyser les processus en cours afin de pouvoir les reproduire et les améliorer à l'avenir. La documentation permet d'en savoir plus sur chaque processus et sur la manière dont il est exécuté. Elle vous permet également d'obtenir un retour d'information en vue d'améliorations. Un architecte n'apporterait pas de modifications à une maison sans un plan. Il est essentiel de prendre des décisions fondées sur des données plutôt que sur des hypothèses. L'intégrité de l'entreprise est menacée si les processus ne sont pas fondés sur des faits.
La documentation des processus aide à :
- Améliorer et rationaliser les différents processus,
- Analyser et identifier les failles,
- Améliorer la qualité des processus et des résultats,
- Économiser du temps et de la main-d'œuvre,
- Réduire les coûts globaux,
- Accroître la transparence au sein de votre organisation.
En définitive, la documentation des processus peut accroître l'efficacité et la productivité, aujourd'hui et à long terme. Une documentation appropriée et adéquate demande des efforts et des ressources. Cependant, les bénéfices pour les entreprises sont souvent substantiels. La documentation des processus est la première chose à laquelle vous pouvez vous référer lorsque vous devez prendre une décision importante.
Avantages de la documentation des processus
Les avantages de la documentation des processus d'entreprise sont les suivants
Amélioration d'un processus
De nombreux processus sont reproductibles et nécessaires au fonctionnement d'une entreprise. En documentant les processus pour les améliorer, vous pouvez réduire les conjectures et permettre aux personnes (y compris les nouveaux employés) de répéter plus facilement les processus vitaux.
Réduire l'incertitude des processus organisationnels
La documentation des processus permet d'éliminer la plupart, voire la totalité, des éléments flous au sein d'une entreprise. Les employés comprendront mieux leur rôle et leurs responsabilités. En outre, la documentation permet également :
- Clarifie la chaîne de commandement,
- Décrit les tâches nécessaires à la réalisation d'un processus,
- Indique qui est affecté à quoi.
D'une manière générale, les employés doivent pouvoir accéder facilement à la documentation sur demande. Cette transparence réduira les tensions et contribuera à maintenir les gens au travail.
Améliorer les éléments d'analyse
Les entreprises peuvent améliorer leur efficacité en analysant les processus et en les rationalisant. Il est beaucoup plus facile de le faire si l'on dispose d'une documentation détaillée décrivant chaque processus. Outre les processus eux-mêmes, les gestionnaires peuvent également mieux comprendre les parties prenantes, telles que les groupes communautaires.
Préserver les connaissances institutionnelles
Les employés vont quitter votre entreprise à un moment ou à un autre. Certains changeront d'entreprise. D'autres prendront leur retraite. Lorsqu'un employé part, vous courez le risque de perdre ses connaissances. La documentation continue des processus vous aide à préserver ces connaissances.
Considérez ces exemples de documentation de processus :
- Quels sont les processus commerciaux en cours et à quel moment, ainsi que leur impact sur l'entreprise et ses résultats.
- La contribution de chaque étape du processus.
- Les rôles des différents employés au sein d'un processus.
- Instructions pour mener à bien un processus ou une partie spécifique d'un processus.
Les documents de processus permettent aux responsables et aux autres parties prenantes d'avoir une vue d'ensemble des différents processus. Ils sont également utiles comme matériel de formation et pour l'intégration des nouveaux employés. Les responsables peuvent passer moins de temps à enseigner les bases aux nouveaux employés puisqu'ils peuvent se référer à la documentation pour apprendre comment un processus est mené à bien. La documentation accélère également la courbe d'apprentissage, aidant les employés à devenir rapidement productifs.
Défis liés à la documentation des processus
Si la documentation des processus d'entreprise est essentielle à l'efficacité opérationnelle, elle n'est pas sans poser de problèmes. Les organisations peuvent rencontrer plusieurs obstacles dans leur parcours de documentation des processus :
Résistance au changement : Les employés peuvent être réticents à adopter de nouvelles pratiques documentaires, préférant les méthodes familières ou craignant une augmentation de la charge de travail.
Manque de cohérence : En l'absence de normalisation, la documentation peut varier considérablement en termes de qualité et de format, ce qui rend difficile pour les membres de l'équipe de suivre les processus avec précision.
Contraintes de temps : La création et la mise à jour de la documentation peuvent prendre beaucoup de temps, en particulier pour les équipes très occupées qui doivent déjà gérer de multiples responsabilités.
Manque d'engagement : Si les parties prenantes ne sont pas activement impliquées dans le processus de documentation, des informations essentielles et des détails nécessaires risquent d'être négligés.
Maintenir la documentation à jour : Les processus évoluent et si la documentation n'est pas régulièrement revue et corrigée, elle peut rapidement devenir obsolète, ce qui peut entraîner des erreurs d'exécution.
Surcharge d'informations : Il peut être difficile de trouver un équilibre entre le détail et la clarté, car les documents trop complexes créent de la confusion au lieu de fournir des conseils.
Il est essentiel de relever ces défis si l'on veut que la documentation des processus serve l'objectif visé et contribue efficacement à la réussite de l'organisation.
Qui est impliqué dans le processus ?
La documentation des processus peut être utilisée et créée par un large éventail de personnes, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur d'activités et d'organisations spécifiques. Un document de processus bien conçu facilite la collaboration entre les parties prenantes et améliore l'efficacité de l'organisation.
- Équipe du projet: L'équipe de projet ou de processus est responsable de la documentation. Cette équipe doit aborder la production de la documentation de manière collaborative, en tant qu'équipe. Cela dit, il est judicieux de désigner une personne qui n'est pas impliquée dans les activités quotidiennes comme personne de référence, car elle sera mieux à même d'enregistrer les informations et d'être plus objective.
- Les parties prenantes: Toute personne de votre entreprise impliquée dans un projet ou un processus spécifique devrait également être intéressée par la documentation des processus, quel que soit son rôle ou son titre.
- Parties prenantes externes: Partager des informations avec des parties extérieures peut être délicat, mais il est essentiel de s'informer auprès des parties prenantes externes. Elles peuvent fournir des opinions objectives et des idées nouvelles.
- Matériaux et ressources: Il est judicieux de considérer les matériaux et les ressources comme une personne, car leur contribution est importante. Les bonnes ressources doivent être mises de côté pour soutenir la documentation.
Pour être utiles et efficaces, les processus métier doivent être soigneusement conçus, structurés et documentés. En saisissant autant de détails que possible sur le processus d'entreprise, vous pouvez obtenir les résultats souhaités.
Lignes directrices pour la documentation des processus
Lors de la création de la documentation des processus, il existe un risque que vos documents (et donc les connaissances) restent bloqués dans un silo. Toutefois, en choisissant le bon outil de documentation des processus, vous pouvez réduire les risques et faire en sorte que la documentation soit plus largement utilisée.
Les processus documentés doivent présenter tout ou partie des caractéristiques suivantes afin de garantir que la documentation des processus apporte les avantages les plus importants à l'organisation. La documentation des processus doit
- Soutenir la collaboration et le retour d'information ;
- Être facile d'accès et de partage ;
- Être compatible avec de nombreux appareils, y compris les smartphones et les tablettes ;
- Être flexible et capable de remplir plusieurs fonctions.
Processus de capture : Comment l'information est-elle capturée ? Il peut s'agir de documents écrits, mais aussi de fichiers vidéo et audio.
Organiser l'information : Comment les utilisateurs peuvent-ils utiliser et trier les informations ?
Visualiser le processus : Envisager des graphiques, des cartes, des modélisations et des diagrammes.
Distribuer l'information : Envisager des canaux de distribution (par exemple, le courrier électronique).
Comment BPMN 2.0 contribue-t-il à la documentation des processus ?
BPMN fait référence à "modélisation et notation des processus d' entrepriseBPMN est une notation de modélisation qui fournit à toutes les parties prenantes un langage normalisé pour les diagrammes. BPMN 2.0 apporte de la clarté et un aspect cohérent aux cartes, du PDG aux travailleurs de première ligne et au personnel technique. pour les cartes, depuis le PDG jusqu'aux travailleurs de première ligne et au personnel technique.
BPMN utilise deux types d'éléments : analytiques et descriptifs. Les utilisateurs professionnels peuvent utiliser éléments illustratifstandis que le personnel technique utilise des éléments analytiques pour modéliser les processus logiciels. Vous pouvez répartir les éléments en plusieurs catégories :
Événements: Explique ce qui se passe au cours d'un processus. On peut les diviser en trois types : Début, intermédiaire, et fin.
Objets de flux: Décrire le comportement des processus d'affaires.
Activités: Tâches effectuées au cours d'un processus.
Passerelles: Dicte la manière dont le flux est contrôlé et définit le chemin du flux séquentiel au sein d'un processus. Les points de décision font souvent office de passerelles.
Données: Comprend les objets de données, les entrées et les sorties qui appellent des informations concernant les activités. Les données peuvent être fournies ou stockées. Elles se poursuivent également au-delà de l'achèvement (ou de la durée de vie) d'un processus.
Objets communicants: Ils montrent le flux entre les objets ou encore vers d'autres informations.
Flux de séquences: Un élément qui établit l'ordre dans lequel les activités sont réalisées.
Flux de messages: Cela montre le flux d'ordres entre les participants et affiche également les messages.
Associations: Liens artefacts et informations.
Associations de données: Utilise une flèche pour indiquer le flux dans une association.
Swimlanes: Cet élément démontre qui est responsable du processus, tandis qu'un pool représente un participant. Cela signifie qu'un pool est un conteneur pour un processus unique (et seulement un processus unique) tandis que le couloir classe l'activité. Seuls les flux de messages permettent la communication entre les pools ; les flux de séquences ne doivent pas être utilisés.
Artefacts: Fournissent des détails supplémentaires sur un processus.
Groupes: Un groupe d'éléments dans une case hachurée pour indiquer qu'ils sont liés.
Annotations de texte: Également appelées commentaires, elles sont attachées à une association pour fournir des informations supplémentaires.
Message: Un élément présenté dans les tableaux du guide de spécification BPMN. Il représente la communication entre les participants.
Les cartes de processus uniques peuvent être utilisées dans la modélisation et la notation des processus d'entreprise. Lorsque vous surveillez vos processus, vous commencez à remarquer des opportunités spécifiques mûres pour l'amélioration tout en utilisant la cartographie pour configurer le flux d'activité. Vous pouvez également atténuer les tâches et les activités redondantes, optimisant ainsi l'efficacité de vos processus.
Les dirigeants doivent prendre du recul pour travailler sur les processus plutôt qu'en leur sein. Ainsi, les principaux acteurs et décideurs acquièrent une meilleure compréhension de l'organisation et de ses divers processus complexes. Vous pouvez également utiliser la documentation des processus pour mieux conserver les ensembles de données critiques, améliorer l'intégration et la qualification des employés, etc. Par essence, BPMN 2.0 aide à normaliser la documentation des processus afin qu'elle soit plus facile à comprendre dans son intégralité.
Simplifiez la documentation des processus grâce à ces 10 étapes faciles
Au fur et à mesure que votre organisation se développe, la complexité devient inévitable. Vous aurez plus d'employés, plus d'étapes, plus de tâches et plus de processus. C'est en espérant que tout se mette en place organiquement que de nombreuses entreprises s'essoufflent. La création et la mise à jour d'une documentation précise sur les processus constituent l'une des méthodes les plus efficaces pour garantir l'efficience des processus internes et leur bon fonctionnement.
Certains critiques considèrent que la documentation des processus est trop administrative, qu'elle nécessite beaucoup de planification sans beaucoup d'action. Cependant, de nombreux processus d'entreprise peuvent bénéficier d'une optimisation qui permet de mieux comprendre chaque étape et chaque activité. Les parties prenantes peuvent ainsi éliminer rapidement les activités redondantes afin d'améliorer les temps de cycle. Considérons les étapes suivantes :
1. Nommez votre processus
Commencez par écrire le nom de votre processus, une brève description et son objectif principal.
2. Déterminer les limites du processus
Documentez les points de départ et d'arrivée de ce processus opérationnel. Qu'est-ce qui lance le processus ? Comment se termine-t-il ? Où se termine-t-il ? En notant ces éléments, vous obtiendrez une image plus claire.
3. Sélectionner les sorties du processus
Que se passe-t-il lorsque le processus opérationnel est terminé ? Quel est votre résultat final ? Correspond-il à votre résultat souhaité ? Les extrants du processus sont une autre façon de dire les résultats finaux.
4. Choisissez les entrées de votre processus
De quelles données avez-vous besoin pour déployer le processus ? D'où proviennent les données ? Existe-t-il plusieurs sources de données ? Il est essentiel de disposer de ces informations.
5. Documenter les activités
Quelles sont les étapes qui permettent à votre processus de se dérouler du début à la fin ? Les étapes sont également appelées activités. Y a-t-il des activités manquantes ? Y a-t-il des étapes en double ?
6. Organisez votre processus
Désignez la séquence d'activités de votre flux de processus. Où sont les points de décision critiques ? Qui sont les principales parties prenantes ?
7. Revoir votre processus
Votre processus est-il organisé et séquencé de manière suffisamment adéquate pour s'aligner sur les limites de votre processus ? Si ce n'est pas le cas, que pouvez-vous changer ?
8. Attribuer les rôles des processus
Une fois que vous avez une version de la documentation de votre processus, déterminez les rôles et les fonctions des membres de l'équipe. Quelles activités réaliseront-ils dans le cadre de votre processus ?
9. Concevoir un organigramme
En utilisant les éléments décrits ci-dessus, créez un organigramme facile à lire pour vous assurer que tout le monde peut comprendre le processus.
10. Examen final
Discutez avec les parties prenantes et examinez votre processus dans le contexte du cycle de vie de la documentation du processus. Des modifications sont-elles nécessaires ? Pouvez-vous valider le processus ? Est-il prêt à être approuvé ? Un plus grand nombre d'informations vous permet d'identifier les activités qui se chevauchent.
La documentation du processus sert à décrire la façon dont votre processus s'exécute. Il ne fait aucun doute que vous pouvez reproduire ces étapes pour chaque processus. Une fois cette étape franchie, vous disposerez de diagrammes faciles à comprendre et à mettre à jour.
Exemple de documentation de processus 1 :
À titre d'exemple, voici comment vous pourriez documenter le processus d'intégration des nouveaux employés. Cette approche de la documentation est très simplifiée et il existe de nombreux outils qui peuvent illustrer les processus d'une manière plus attrayante, holistique et complète.
Nom du processus : Embarquement des employés.
Limites du processus : Engagement continu et renforcement de l'équipe.
Résultats du processus : Placer le nouvel employé dans son équipe immédiate.
Processus d'entrée : Lettres d'offre, premières visites au cabinet, orientation, formation, etc.
Activités liées au processus : Itinéraire de la première semaine, fourniture des identifiants d'accès aux systèmes et réseaux de l'entreprise, courriels de bienvenue, comptes rendus des sessions, visites des bureaux, rencontres, fourniture des outils et équipements de travail nécessaires, contrôles réguliers, enquêtes sur l'expérience des nouveaux embauchés.
Rôles dans le processus : RH et managers de première ligne.
Exemple de documentation de processus 2 :
Voici un exemple de la manière dont vous pourriez documenter le processus d'approvisionnement jusqu'au paiement.
Nom du processus : Procure-to-Pay (de l'achat au paiement).
Limites du processus : De l'identification d'un besoin au paiement final de la facture.
Résultats du processus : Paiement des fournisseurs pour leurs biens et services.
Traiter les entrées : Demande d'achat, sélection des fournisseurs, bons de commande, rapports de réception, factures des fournisseurs, etc.
Activités du processus : Établir le besoin d'achat, sélectionner les fournisseurs, émettre les bons de commande, recevoir les articles commandés, vérifier les factures, approuver les factures et effectuer le paiement.
Rôles dans le processus : Équipe chargée des achats, service des finances et des comptes fournisseurs, service demandeur de biens ou de services.
Parmi les autres processus qui pourraient bénéficier d'une documentation, on peut citer
- Avis des employés
- Processus de routage des clients
- Processus de maintenance des équipements de l'entreprise
- Processus de fourniture de produits ou de services
- Processus de facturation
- Processus de comptabilité
Pourquoi est-il crucial de documenter les processus d'entreprise ?
Toute organisation s'appuie sur des processus pour fonctionner efficacement. Les activités commerciales sont réalisées par le biais de processus spécifiques. Ces tâches distinctes sont utilisées pour améliorer la cohérence autour des activités commerciales. Par conséquent, les processus opérationnels doivent être transparents, souples et efficaces. Malheureusement, de nombreux membres de l'équipe développent des processus d'entreprise sans déterminer de manière réfléchie comment chaque processus s'intègre dans la structure globale de l'entreprise.
Cependant, BPMN permet d'aligner les processus métier sur les objectifs de l'entreprise. BPMN permet également de déterminer et d'identifier les activités essentielles nécessaires à la réalisation de chaque tâche de l'entreprise. La cartographie de ces étapes peut créer une structure d'entreprise plus cohérente.
Parmi les autres avantages, citons la possibilité de faire ce qui suit :
- Contrôler, mesurer et modifier les processus si nécessaire.
- Renforcer la productivité des membres de l'équipe en coordonnant les activités de manière plus précise et en effectuant les mises à jour nécessaires.
- Utiliser des technologies intelligentes pour relever les défis et les problèmes potentiels.
- Réagir plus rapidement aux changements dans les projets.
1. Augmenter l'échelle avec plus de flexibilité
Les entreprises contemporaines doivent avoir la capacité de réagir immédiatement aux changements. Certains de ces changements peuvent provenir de perturbateurs innovants, tandis qu'à d'autres moments, les changements du marché ont émergé indéfiniment de la pandémie de COVID-19. Quelle que soit la manière dont le changement s'est produit, des réponses flexibles sont essentielles pour conserver un avantage concurrentiel.
Par exemple, comparez toutes les entreprises qui disposaient déjà d'un modèle de travail à distance et d'une empreinte numérique conviviale à celles qui ont eu du mal à transférer leurs activités en ligne alors que la pandémie de COVID-19 a imposé des scénarios de verrouillage dans tous les pays. Pourtant, les consommateurs avaient toujours besoin de faire des achats, mais il était désormais plus crucial de faire davantage de choses en ligne.
Faciliter la documentation des processus donne aux entreprises la capacité de répondre à ces nouvelles demandes. Si vous disposez d'une documentation bien définie, vous pouvez déterminer où mettre les processus en attente lorsqu'un problème survient. Vous pouvez également procéder à des ajustements rapides, puis remettre vos processus en ligne avec un minimum de perturbations. La documentation des processus offre la souplesse nécessaire pour évoluer au gré des attentes du marché.
2. Identifier les possibilités d'amélioration continue.
Les organisations doivent toujours rechercher les domaines qui méritent d'être améliorés. Se reposer sur ses lauriers n'est pas une sage stratégie d'entreprise. Il est toutefois préférable d'apporter des améliorations mineures et progressives plutôt que de procéder à des modifications aléatoires et drastiques de fond en comble, qui risquent de choquer l'ensemble du système, y compris vos employés. Les informations tirées de la documentation des processus encouragent l'amélioration continue.
3. Traiter la question de la conformité de manière adéquate
Les secteurs sont de plus en plus réglementés, certains plus que d'autres, comme la finance et les soins de santé. Néanmoins, de nouvelles réglementations continuent de voir le jour. Une entreprise qui utilise la documentation des processus peut prévenir les risques de non-conformité et éviter des amendes et des pénalités coûteuses. Comme chaque composante du processus est décrite en détail, les parties prenantes concernées peuvent l'utiliser pour s'assurer que les flux de travail respectent la conformité.
En outre, un processus bien documenté contribue à améliorer la sécurité. Lorsque vous comprenez tous les aspects d'un processus, vous pouvez mieux protéger les données et les ressources physiques.
4. Obtenir une visibilité complète
La documentation des processus donne une image complète de chaque étape de votre processus d'entreprise, ce qui facilite le suivi. Utilisez votre organigramme pour suivre les performances.
5. Rendre le transfert de connaissances commerciales plus pratique.
À mesure que les entreprises se développent et se contractent, il est essentiel de s'appuyer sur un transfert cohérent des connaissances commerciales. Il n'est pas pratique d'attendre d'un ou deux membres de l'équipe qu'ils comprennent des processus spécifiques. Au fur et à mesure que la main-d'œuvre évolue, les employés partent ou prennent leur retraite. L'entreprise doit conserver les connaissances organisationnelles afin d'éviter un manque massif de possibilités d'apprentissage.
Cependant, BPMN encourage une documentation des processus qui soit approfondie et complète. Par conséquent, vous pouvez créer des cartes de processus pour chaque flux de travail tout en enregistrant et en archivant les connaissances de l'entreprise pour permettre au personnel actuel d'y accéder. Vous pouvez utiliser ces connaissances dans de nombreux domaines, tels que l'accueil des nouvelles recrues, le renforcement des compétences, la formation aux systèmes, etc. En outre, la conservation des connaissances métier permet d'éliminer les perturbations qui se produisent lorsque les employés quittent l'entreprise.
En conclusion
En surveillant les processus, vous pouvez identifier les domaines spécifiques à améliorer tout en cartographiant le flux d'activité global. Il est également possible de minimiser les mouvements inutiles et d'identifier et d'éliminer les tâches en double.
Comment ProcessMaker peut-il vous aider à documenter vos processus ? ProcessMaker offre une plateforme complète d'automatisation des processus métier, leader sur le marché . Vous pouvez définir et documenter tous vos processus existants, tout en automatisant certains d'entre eux pour une plus grande efficacité.
