Au cours des dernières années, les centres de services partagés, ou SSO, sont passés du statut de simples mécanismes de réduction des coûts à celui d'agents influents de l'innovation commerciale. Ils ne sont plus des opérations de back-office isolées, mais des composants essentiels qui favorisent l'agilité et la réactivité de l'entreprise sur un marché en évolution rapide. Cependant, ils sont confrontés à plusieurs défis - de l'automatisation fragmentée à la visibilité limitée des processus.
Les centres de services partagés et leur évolution
Les SSO ont d'abord été introduits comme une méthode pour réaliser des économies en consolidant des fonctions commerciales similaires, telles que l'informatique, les ressources humaines et les finances, entre les différents départements. Aujourd'hui, ils sont devenus un élément essentiel des entreprises modernes, offrant une large gamme de services tout en facilitant l'excellence et l'efficacité opérationnelles.
Les avancées technologiques telles que l'automatisation robotique des processus (RPA) et les logiciels d'automatisation des processus d'entreprise modifient la manière dont les services partagés fonctionnent.
Cependant, ce qui a véritablement changé la donne, c'est la Process Intelligence (PI), une technologie basée sur l'IA qui offre une vue d'ensemble des opérations commerciales et permet de créer une feuille de route d'automatisation sur mesure.
Malgré une évolution significative, les centres de services partagés sont confrontés à divers défis, principalement liés à la complexité des processus et à l'automatisation en silos. De nombreux centres de services partagés ont adopté l'automatisation mais n'en ont pas exploité tout le potentiel en raison de ces obstacles.
Le rôle de l'automatisation pour relever les défis
L'automatisation promet une plus grande efficacité opérationnelle, une meilleure qualité de service et une réduction des coûts. Elle libère les employés des tâches routinières et leur permet de se concentrer sur les initiatives stratégiques qui stimulent la croissance de l'entreprise. Les CSP ont fait état de réductions de coûts de 10 à 20 % liées à l'automatisation, les applications les plus impactantes se trouvant dans les domaines de l'approvisionnement jusqu'au paiement, du service à la clientèle et de la commande jusqu'à l'encaissement.
Cependant, le succès de l'automatisation repose en grande partie sur la connaissance des processus à automatiser et du moment où ils doivent l'être. C'est là que PI intervient, en offrant une visibilité en temps réel des processus, essentielle pour identifier les opportunités d'automatisation avec un retour sur investissement élevé.
Tirer parti de l'intelligence des processus pour l'automatisation
La Process Intelligence combine l'exploration des processus et l'exploration des tâches pour apporter une transparence de bout en bout dans les processus et les flux de travail de l'entreprise. Voici comment PI peut favoriser l'automatisation dans votre GBS :
- Identifier les possibilités d'automatisation: PI saisit et analyse les données des différents systèmes afin d'identifier les tâches répétitives et sujettes aux erreurs qui se prêtent à l'automatisation.
- Diminuer les coûts: L'IP fournit des informations en temps réel, facilitant l'identification des goulets d'étranglement à l'origine des inefficacités, ce qui permet de réduire les coûts.
- Normaliser les opérations: L'IP permet d'identifier les inefficacités dans les flux de travail complexes et encourage l'apprentissage croisé au sein des équipes, ce qui permet d'améliorer les pratiques.
Technologies futures pour une automatisation accrue dans les centres de services partagés
Alors que les centres de services partagés cherchent à améliorer leurs stratégies d'automatisation, les technologies émergentes seront essentielles pour atteindre de nouveaux sommets en matière d'automatisation.
Les agents d'IA sont au premier plan, car ils offrent la possibilité de comprendre et d'interagir dans divers environnements professionnels d'une manière semblable à celle d'un être humain. Ces agents intelligents peuvent traiter de grands volumes de données, prédire des résultats et prendre des décisions, ce qui améliore considérablement l'efficacité opérationnelle.
L'intelligence des processus continuera à susciter l'intérêt, en tirant parti de l'IA pour obtenir des informations sur des flux de travail complexes, en allant au-delà de l'automatisation de base et en permettant aux OSS d'anticiper les besoins et d'optimiser les processus de manière dynamique.
L'hyperautomatisation, qui combine des technologies avancées comme l'IA, l'apprentissage automatique et l'automatisation des processus robotiques, permettra aux SSO d'aller au-delà des tâches basées sur des règles et d'automatiser des processus plus sophistiqués.
Conclusion
L'évolution des centres de services partagés est un voyage permanent. Avec les progrès technologiques, les centres de services partagés deviendront encore plus vitaux pour les entreprises, les conduisant vers des territoires d'innovation inexplorés. Avec l'aide d'outils tels que la Process Intelligence, ils pourront non seulement répondre aux demandes actuelles mais aussi anticiper les besoins de demain, concevant ainsi des systèmes et des processus qui facilitent la croissance et la transformation de l'entreprise.
