La gestion des dossiers offre un large éventail d'avantages au niveau de l'organisation. Il facilite notamment l'accès à l'information, permet une collaboration efficace, améliore la tenue des dossiers et la conformité, et offre un meilleur service à la clientèle. Pourtant, lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre la gestion de cas, il peut y avoir une certaine confusion quant à son utilisation et à la manière de l'appliquer. L'une des meilleures façons de comprendre ses applications potentielles est d'examiner quelques exemples concrets d'utilisation de la gestion de cas.
Dans cet article, nous examinerons brièvement ce qu'est la gestion de cas et nous conclurons par cinq exemples qui illustreront la manière dont vous utilisez les méthodes et la technologie de gestion de cas pour aider votre organisation à atteindre ses buts et ses objectifs.
Qu'est-ce que la gestion des dossiers ?
Dans les domaines des services sociaux ou de la médecine, il est relativement facile de définir la gestion des cas, ainsi que ses buts et objectifs. Les cas sont liés aux patients. Les buts et objectifs de la gestion des cas impliquent le traitement de l'état du patient. Dans un cadre professionnel, cependant, les cas ne sont pas aussi facilement définis. Les buts et les objectifs de la gestion des cas varient considérablement en fonction des problèmes que l'organisation tente de résoudre.
Alors, qu'est-ce qu'un cas d'utilisation commerciale ? Fondamentalement, tout ce qu'une organisation souhaite améliorer. Un cas peut être un problème spécifique, un incident, une réponse, une transaction ou toute autre question complexe. Grâce à la gestion des cas, une organisation simplifie les problèmes complexes par des flux de travail rationalisés et reproductibles. Ces flux de travail sont modelés sur les étapes du processus de gestion des cas :
- Projection
- Évaluation
- Déterminer le risque
- Planification
- Mise en œuvre
- Suivi
- Évaluation
En suivant ces étapes, les organisations peuvent accroître leur efficacité tout en obtenant des résultats cohérents. Examinons cinq exemples de gestion de cas pour avoir une meilleure idée de la manière dont ces principes fonctionnent dans les entreprises.
Exemple de gestion de cas #1 - Demandes de service à l'aide d'un logiciel de gestion de cas
De nombreuses organisations reçoivent régulièrement des demandes de service sous une forme ou une autre. Les demandes de service sont faites par des clients ou des employés pour travailler sur ou réparer un certain type de bien. Ces demandes posent plusieurs défis aux organisations. Par exemple, le suivi des demandes, le traitement de nombreuses demandes en même temps et l'inefficacité du travail sur des problèmes récurrents.
Pour résoudre avec succès les cas de demande de service, une organisation doit établir des flux de travail et automatiser les différents aspects du processus. Ceci est facilement réalisable grâce à un logiciel de gestion de cas. Les flux de demandes de service impliquent qu'un client ou un employé fasse une demande formelle. Les demandes sont examinées et consultées, un niveau de priorité leur est attribué et elles sont envoyées pour approbation. À partir de là, un agent du service d'assistance répondra à la demande ou contactera un tiers pour planifier le service.
La définition d'objectifs SMART en matière de satisfaction de la clientèle est cruciale dans ce processus. Par exemple, l'amélioration du taux de satisfaction des clients par le biais de stratégies spécifiques et de méthodes de suivi des progrès peut contribuer à la définition d'objectifs clairs et quantifiables dans le cadre des initiatives de service à la clientèle.
L'agent du service clientèle ou le gestionnaire de cas assurera ensuite un suivi auprès du client ou de l'employé pour s'assurer que le problème a été résolu. Si ce n'est pas le cas, d'autres mesures sont prises jusqu'à ce que la personne soit satisfaite et que le ticket soit fermé. Notez qu'en automatisant les différentes étapes de ce processus, comme la mise en place d'un portail en libre-service, une organisation peut réduire considérablement le temps nécessaire pour résoudre les demandes de service.
Exemple de gestion de cas #2 - Embarquement des employés pour le développement professionnel
L'intégration des nouveaux employés est l'une des tâches RH les plus fastidieuses. L'intégration joue un rôle important dans l'engagement, la fidélisation et la productivité des employés. Pourtant, lorsqu'une organisation laisse ce processus au hasard, des détails clés du processus d'embauche sont oubliés en cours de route. Les buts et objectifs du processus d'intégration comprennent la collecte de documents importants, l'attribution de ressources et d'outils, la formation et les tâches comptables, entre autres.
La définition d'objectifs stratégiques lors de l'intégration peut orienter efficacement le parcours professionnel d'un employé et faciliter son développement professionnel.
Grâce à la gestion des dossiers, une organisation peut s'assurer que toutes les exigences en matière d'intégration sont respectées. Avec un logiciel de gestion de cas, une organisation peut créer des listes de contrôle et des flux de travail, ainsi qu'automatiser des tâches importantes. Par exemple, les systèmes d'intégration peuvent être automatisés pour s'intégrer à la gestion des contrats. Cela simplifie la tenue des dossiers en signant et en stockant les documents électroniquement et élimine le besoin de processus inefficaces tels que l'archivage manuel.
Grâce à la gestion des cas, le personnel des RH peut assurer un suivi auprès des employés afin de s'assurer qu'ils s'acclimatent, ce qui améliore l'expérience d'intégration tout en favorisant le maintien des nouveaux employés. Les gestionnaires de cas peuvent également examiner les indicateurs de performance clés et améliorer continuellement le processus d'intégration.
Exemple de gestion de cas # 3 - Le traitement des demandes d'indemnisation pour de meilleurs résultats pour les clients
Le traitement des demandes est un besoin important pour de nombreuses organisations. Le processus commence par le dépôt d'une réclamation par un client. Cette demande doit être examinée, consultée et classée par ordre de priorité. Lorsqu'une réclamation est déposée au titre d'une police ou d'une garantie, les documents applicables doivent être examinés et l'article doit être évalué pour déterminer s'il a subi des dommages afin de garantir la couverture. S'il est couvert, le paiement doit être effectué. Si la demande est rejetée, les parties concernées doivent en être informées.
La mesure des résultats pour les clients est essentielle dans la gestion de cas pour améliorer les pratiques, accroître la satisfaction des clients et définir des objectifs professionnels axés sur la fourniture de soins personnalisés et l'efficacité opérationnelle.
Le processus de traitement des demandes d'indemnisation pose des problèmes de sélection en raison de la possibilité de demandes frauduleuses, ainsi que des problèmes d'enquête sur les demandes d'indemnisation en raison de questions juridiques. Il y a également la possibilité d'incohérences dans le traitement des demandes et d'une mauvaise intégration des systèmes et des équipes. Les buts et objectifs de la gestion des cas de traitement des demandes d'indemnisation sont de traiter les demandes rapidement et avec précision en utilisant le moins de ressources possible.
Avec logiciel de gestion des dossiersles organisations peuvent automatiser le traitement des demandes. Les documents peuvent être rassemblés et stockés électroniquement. Les représentants chargés des sinistres peuvent facilement accéder aux informations et les partager avec les clients. Les demandes approuvées peuvent être payées en temps voulu.
Exemple de gestion de cas n° 4 - Demandes et approbations
Dans de nombreuses organisations, les parties prenantes doivent faire des pieds et des mains pour obtenir l'approbation de certains éléments comme les bons de travail, les congés ou le paiement d'une facture. Cela peut entraîner des goulets d'étranglement dans les flux de travail et avoir un impact significatif sur la productivité. Grâce à la gestion des dossiers, les demandes et les approbations sont rationalisées de manière à ce que toutes les parties prenantes soient informées. Les parties prenantes peuvent accéder aux informations et communiquer par le biais d'une interface unique. Les documents peuvent être signés et stockés en ligne.
Des compétences de communication efficaces sont essentielles dans ce processus pour garantir que toutes les parties sont sur la même longueur d'onde et que les demandes sont traitées efficacement.
Le processus de gestion des demandes et des approbations commence par la soumission de l'utilisateur. La demande est soumise aux parties prenantes concernées pour examen et signature. Les employés peuvent assurer un suivi auprès de ces parties pour garantir un traitement rapide des demandes. Il est important d'évaluer et d'améliorer régulièrement ces processus grâce à des flux de travail clairement définis.
Par exemple, si un employé demande une semaine de congé, il suffit d'obtenir l'approbation de son superviseur et/ou des RH. Il n'est généralement pas nécessaire d'inclure des agents comme le PDG ou le directeur général dans les demandes standard de ce type. Des outils comme un modélisateur de processus aider les organisations à définir leurs processus afin d'assurer la circulation efficace de l'information et l'attribution des tâches.
Exemple de gestion de cas n° 5 - Messages d'erreur et suivi des bogues
Presque toutes les organisations rencontrent régulièrement des erreurs dans le fonctionnement de leurs systèmes. Ces erreurs doivent être enregistrées, examinées et réparées. Le suivi des bogues et la résolution des messages d'erreur constituent un défi en raison de l'absence de processus normalisés. Les organisations peuvent ne pas disposer d'un système d'indexation des erreurs, de communication de celles-ci aux parties prenantes appropriées pour les tester et les résoudre, et de suivi de leur résolution. La gestion des cas peut facilement résoudre ces problèmes.
L'intégration d'un nouveau logiciel de gestion des cas est essentielle pour améliorer l'efficacité opérationnelle et atteindre les objectifs d'intégration technologique. La gestion des cas aide les organisations à enregistrer et à valider les erreurs, à les attribuer aux parties prenantes, à créer des plans de résolution des erreurs, à tester et à réparer les problèmes, et à recueillir des informations utiles. Presque toutes ces fonctions peuvent être automatisées à l'aide d'un logiciel de gestion des cas. Lorsqu'une erreur est détectée, elle peut être automatiquement attribuée. Une fois le problème résolu, les parties prenantes peuvent en être informées. Les gestionnaires de cas peuvent assurer le suivi et analyser les données afin d'identifier les améliorations potentielles à apporter aux processus.
L'IA dans le Case Management
L'intelligence artificielle révolutionne le domaine de la gestion des dossiers en permettant aux organisations d'automatiser les tâches de routine, d'améliorer la prise de décision et d'accroître l'efficacité globale. L'IA peut contribuer à l'analyse des données, identifier les tendances et prédire les résultats, ce qui permet aux gestionnaires de dossiers de se concentrer sur des questions plus complexes nécessitant une intervention humaine. En outre, les outils pilotés par l'IA peuvent rationaliser les processus de flux de travail, par exemple en automatisant l'acheminement des dossiers vers le personnel approprié et en générant des rapports avec un minimum de données manuelles.
L'intégration de l'IA permet non seulement d'optimiser la gestion des dossiers, mais aussi d'améliorer la satisfaction des clients en garantissant des réponses rapides et un service personnalisé.
À propos de ProcessMaker
La gestion de cas a des utilisations commerciales potentiellement illimitées. La gestion des cas offre aux entreprises une solution rationalisée pour identifier et atteindre leurs buts et objectifs. Grâce à un logiciel de gestion de cas tel que ProcessMaker, les entreprises peuvent mettre en place des pratiques de gestion de cas de pointe tout en augmentant leur efficacité et leur productivité grâce à l'automatisation. Essayez ProcessMaker dès aujourd'hui pour vos besoins en gestion de cas et en automatisation.
