5 Exemples de buts et d'objectifs de la gestion de cas

La gestion des dossiers offre un large éventail d'avantages au niveau de l'organisation. Il facilite notamment l'accès à l'information, permet une collaboration efficace, améliore la tenue des dossiers et la conformité, et offre un meilleur service à la clientèle. Pourtant, lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre la gestion de cas, il peut y avoir une certaine confusion quant à son utilisation et à la manière de l'appliquer. L'une des meilleures façons de comprendre ses applications potentielles est d'examiner quelques exemples concrets d'utilisation de la gestion de cas.

Dans cet article, nous examinerons brièvement ce qu'est la gestion de cas et nous conclurons par cinq exemples qui illustreront la manière dont vous utilisez les méthodes et la technologie de gestion de cas pour aider votre organisation à atteindre ses buts et ses objectifs.

Qu'est-ce que la gestion des dossiers ?

Dans les domaines des services sociaux ou de la médecine, il est relativement facile de définir la gestion des cas, ainsi que ses buts et objectifs. Les cas sont liés aux patients. Les buts et objectifs de la gestion des cas impliquent le traitement de l'état du patient. Dans un cadre professionnel, cependant, les cas ne sont pas aussi facilement définis. Les buts et les objectifs de la gestion des cas varient considérablement en fonction des problèmes que l'organisation tente de résoudre.

Alors, qu'est-ce qu'un cas d'utilisation commerciale ? Fondamentalement, tout ce qu'une organisation souhaite améliorer. Un cas peut être un problème spécifique, un incident, une réponse, une transaction ou toute autre question complexe. Grâce à la gestion des cas, une organisation simplifie les problèmes complexes par des flux de travail rationalisés et reproductibles. Ces flux de travail sont modelés sur les étapes du processus de gestion des cas :

• Projection
• Évaluation
• Déterminer le risque
• Planification
• Mise en œuvre
• Suivi
• Évaluation

En suivant ces étapes, les organisations peuvent accroître leur efficacité tout en obtenant des résultats cohérents. Examinons cinq exemples de gestion de cas pour avoir une meilleure idée de la manière dont ces principes fonctionnent dans les entreprises.

Exemple de gestion de cas n° 1 - Demandes de service

De nombreuses organisations reçoivent régulièrement des demandes de service sous une forme ou une autre. Les demandes de service sont faites par des clients ou des employés pour travailler sur ou réparer un certain type de bien. Ces demandes posent plusieurs défis aux organisations. Par exemple, le suivi des demandes, le traitement de nombreuses demandes en même temps et l'inefficacité du travail sur des problèmes récurrents.

Pour résoudre avec succès les cas de demande de service, une organisation doit établir des flux de travail et automatiser différents aspects du processus. Cela est facilement réalisable grâce à logiciel de gestion des dossiers. Les flux de demandes de service impliquent qu'un client ou un employé fasse une demande formelle. Les demandes sont examinées et consultées, un niveau de priorité leur est attribué, puis elles sont envoyées pour approbation. Un agent du service d'assistance répondra ensuite à la demande ou contactera un tiers pour programmer le service.

L'agent du service clientèle ou le gestionnaire de cas assurera ensuite un suivi auprès du client ou de l'employé pour s'assurer que le problème a été résolu. Si ce n'est pas le cas, d'autres mesures sont prises jusqu'à ce que la personne soit satisfaite et que le ticket soit fermé. Notez qu'en automatisant les différentes étapes de ce processus, comme la mise en place d'un portail en libre-service, une organisation peut réduire considérablement le temps nécessaire pour résoudre les demandes de service.

Exemple de gestion de cas #2 - Embarquement des employés

L'intégration d'un nouvel employé fait partie des tâches des RH qui prennent le plus de temps. L'intégration joue un rôle important dans l'engagement, la fidélisation et la productivité des employés. Pourtant, lorsqu'une organisation laisse ce processus au hasard, des détails clés du processus d'embauche sont oubliés en cours de route. Les buts et objectifs du processus d'intégration comprennent, entre autres, la collecte de documents importants, l'attribution de ressources et d'outils, la formation et les tâches comptables.

Grâce à la gestion des cas, une organisation peut s'assurer que toutes les exigences relatives à l'embarquement sont respectées. Avec logiciel de gestion des dossiersEn outre, une organisation peut créer des listes de contrôle et des flux de travail, ainsi qu'automatiser des tâches importantes. Par exemple, les systèmes d'embarquement peuvent être automatisés pour s'intégrer à la gestion des contrats. Cela simplifie la tenue des dossiers en signant et en stockant les documents par voie électronique et élimine la nécessité de processus inefficaces comme le classement manuel.

Grâce à la gestion des cas, le personnel des RH peut assurer un suivi auprès des employés afin de s'assurer qu'ils s'acclimatent, ce qui améliore l'expérience d'intégration tout en favorisant le maintien des nouveaux employés. Les gestionnaires de cas peuvent également examiner les indicateurs de performance clés et améliorer continuellement le processus d'intégration.

Exemple de gestion de cas n° 3 - Traitement des demandes

Le traitement des demandes est un besoin important pour de nombreuses organisations. Le processus commence par le dépôt d'une réclamation par un client. Cette demande doit être examinée, consultée et classée par ordre de priorité. Lorsqu'une réclamation est déposée au titre d'une police ou d'une garantie, les documents applicables doivent être examinés et l'article doit être évalué pour déterminer s'il a subi des dommages afin de garantir la couverture. S'il est couvert, le paiement doit être effectué. Si la demande est rejetée, les parties concernées doivent en être informées.

Le processus de traitement des demandes d'indemnisation présente des difficultés de sélection en raison du risque de demandes frauduleuses, ainsi que des difficultés d'enquête sur les demandes en raison de problèmes juridiques. Il y a également la possibilité d'incohérences dans le traitement des demandes et de la mauvaise intégration des systèmes et des équipes. Les buts et objectifs de la gestion des dossiers de traitement des demandes sont de traiter les demandes rapidement et avec précision avec le moins de ressources possible.

Avec logiciel de gestion des dossiersLes organisations peuvent automatiser le traitement des demandes. Les documents peuvent être rassemblés et stockés électroniquement. Les représentants chargés du règlement des sinistres peuvent facilement accéder aux informations et les partager avec les clients. Les demandes approuvées peuvent être payées en temps voulu.

Exemple de gestion de cas n° 4 - Demandes et approbations

Dans de nombreuses organisations, les parties prenantes doivent faire des pieds et des mains pour obtenir l'approbation de certains éléments comme les bons de travail, les congés ou le paiement d'une facture. Cela peut entraîner des goulets d'étranglement dans les flux de travail et avoir un impact significatif sur la productivité. Grâce à la gestion des dossiers, les demandes et les approbations sont rationalisées de manière à ce que toutes les parties prenantes soient informées. Les parties prenantes peuvent accéder aux informations et communiquer par le biais d'une interface unique. Les documents peuvent être signés et stockés en ligne.

Le processus de gestion des demandes et des approbations commence par la soumission de l'utilisateur. La demande est soumise aux parties prenantes concernées pour examen et signature. Les employés peuvent assurer un suivi auprès de ces parties pour garantir un traitement rapide des demandes. Il est important d'évaluer et d'améliorer régulièrement ces processus grâce à des flux de travail clairement définis.

Par exemple, si un employé demande une semaine de congé, il suffit d'obtenir l'approbation de son superviseur et/ou des RH. Il n'est généralement pas nécessaire d'inclure des agents comme le PDG ou le directeur général dans les demandes standard de ce type. Des outils comme un modélisateur de processus aider les organisations à définir leurs processus afin d'assurer la circulation efficace de l'information et l'attribution des tâches.

Exemple de gestion de cas n° 5 - Messages d'erreur et suivi des bogues

Presque toutes les organisations rencontrent régulièrement des erreurs dans le fonctionnement de leurs systèmes. Ces erreurs doivent être enregistrées, examinées et réparées. Le suivi des bogues et la résolution des messages d'erreur constituent un défi en raison de l'absence de processus normalisés. Les organisations peuvent ne pas disposer d'un système d'indexation des erreurs, de communication de celles-ci aux parties prenantes appropriées pour les tester et les résoudre, et de suivi de leur résolution. La gestion des cas peut facilement résoudre ces problèmes.

La gestion des cas aide les organisations à enregistrer et à valider les erreurs, à les attribuer aux parties prenantes, à créer des plans pour résoudre les erreurs, à faire tester et réparer les problèmes et à recueillir des informations utiles. Presque toutes ces fonctions peuvent être automatisées grâce à logiciel de gestion des dossiers. Lorsqu'une erreur est détectée, elle peut être automatiquement attribuée. Une fois que le problème est résolu, les parties prenantes peuvent être informées de la résolution. Les gestionnaires de cas peuvent assurer le suivi et analyser les données afin d'identifier les améliorations potentielles des processus.

À propos de ProcessMaker

La gestion de cas a des utilisations commerciales potentiellement illimitées. La gestion de cas présente aux organisations une solution simplifiée pour identifier et atteindre leurs buts et objectifs. Grâce à un logiciel de gestion de cas comme ProcessMaker, les entreprises peuvent mettre en œuvre des pratiques de gestion de cas de pointe tout en augmentant leur efficacité et leur productivité grâce à l'automatisation. Essayez ProcessMaker aujourd'hui pour vos besoins en matière de gestion de dossiers et d'automatisation. Planifiez un essai gratuit de 7 jours ou téléchargez nos livres blancs.