Das Fallmanagement bietet eine Vielzahl von Vorteilen für die Organisation. Dazu gehören ein leichterer Zugang zu Informationen, eine effiziente Zusammenarbeit, eine verbesserte Aktenführung und Einhaltung von Vorschriften sowie eine bessere Kundenbetreuung. Bei der Implementierung von Case Management kann es jedoch zu Unklarheiten über den Nutzen und die Anwendung kommen. Eine der besten Möglichkeiten, die potenziellen Anwendungen zu verstehen, besteht darin, sich einige Beispiele aus der Praxis anzuschauen, in denen Case Management eingesetzt wird.
In diesem Artikel gehen wir kurz darauf ein, was Case Management ist, und stellen abschließend fünf Beispiele vor, die zeigen, wie Sie Case Management-Methoden und -Technologien einsetzen können, um die Ziele Ihrer Organisation zu erreichen.
Was ist Case Management?
Im sozialen oder medizinischen Bereich ist es relativ einfach, Case Management und seine Ziele zu definieren. Fälle sind an Patienten gebunden. Die Ziele des Case Managements bestehen in der Behandlung des Zustands des Patienten. Im geschäftlichen Umfeld sind Fälle jedoch nicht so leicht zu definieren. Die Ziele des Case Managements hängen stark von den Problemen ab, die das Unternehmen zu lösen versucht.
Was ist also ein geschäftlicher Anwendungsfall? Im Grunde alles, was ein Unternehmen verbessern möchte. Ein Fall kann ein spezifisches Problem, ein Vorfall, eine Reaktion, eine Transaktion oder eine andere komplexe Angelegenheit sein. Durch Case Management vereinfacht ein Unternehmen komplexe Probleme durch straffe und wiederholbare Arbeitsabläufe. Diese Arbeitsabläufe sind den Schritten des Case Management-Prozesses nachempfunden:
- Screening
- Bewertung
- Bestimmung des Risikos
- Planung
- Umsetzung von
- Nachbereitung
- Bewertung von
Durch die Befolgung dieser Schritte können Unternehmen ihre Effizienz steigern und gleichzeitig konsistente Ergebnisse liefern. Anhand von fünf Fallmanagement-Beispielen können wir uns ein besseres Bild davon machen, wie diese Grundsätze in Unternehmen funktionieren.
Fallmanagement-Beispiel Nr. 1 - Serviceanfragen mit Fallmanagement-Software
Viele Unternehmen erhalten regelmäßig Serviceanfragen in der einen oder anderen Form. Serviceanfragen werden von Kunden oder Mitarbeitern gestellt, um an einem bestimmten Objekt zu arbeiten oder es zu reparieren. Diese Anfragen stellen Unternehmen vor verschiedene Herausforderungen. Zum Beispiel die Nachverfolgung von Anfragen, die Bearbeitung vieler Anfragen auf einmal und Ineffizienzen durch die Arbeit an wiederkehrenden Problemen.
Um Serviceanfragen erfolgreich zu lösen, muss ein Unternehmen Arbeitsabläufe einrichten und verschiedene Aspekte des Prozesses automatisieren. Dies lässt sich mit Case Management Software leicht bewerkstelligen. Die Arbeitsabläufe für Serviceanfragen beinhalten, dass ein Kunde oder Mitarbeiter eine formelle Anfrage stellt. Die Anfragen werden geprüft und eingesehen, mit einer Prioritätsstufe versehen und zur Genehmigung weitergeleitet. Anschließend bearbeitet ein Service-Desk-Mitarbeiter die Anfrage oder wendet sich an einen Dritten, um den Service zu planen.
Die Festlegung von SMART-Zielen in Bezug auf die Kundenzufriedenheit ist in diesem Prozess entscheidend. Beispielsweise kann die Verbesserung der Kundenzufriedenheitsbewertungen durch spezifische Strategien und Methoden zur Verfolgung des Fortschritts dazu beitragen, klare, quantifizierbare Ziele in Kundendienstinitiativen zu gewährleisten.
Der Kundendienstmitarbeiter oder Fallmanager setzt sich dann mit dem Kunden oder Mitarbeiter in Verbindung, um sicherzustellen, dass das Problem gelöst wurde. Ist dies nicht der Fall, werden weitere Maßnahmen ergriffen, bis die Person zufrieden ist und das Ticket geschlossen wird. Beachten Sie, dass ein Unternehmen durch die Automatisierung verschiedener Schritte in diesem Prozess, z. B. durch die Implementierung eines Self-Service-Portals, die für die Lösung von Serviceanfragen benötigte Zeit erheblich verkürzen kann.
Fallmanagement-Beispiel Nr. 2 - Onboarding von Mitarbeitern für die berufliche Entwicklung
Das Onboarding neuer Mitarbeiter gehört zu den zeitaufwändigeren Aufgaben der Personalabteilung. Das Onboarding spielt eine wichtige Rolle für das Engagement, die Bindung und die Produktivität der Mitarbeiter. Wenn ein Unternehmen diesen Prozess jedoch dem Zufall überlässt, werden wichtige Details im Einstellungsprozess übersehen. Zu den Zielen des Onboarding-Prozesses gehören u. a. das Sammeln wichtiger Unterlagen, die Zuweisung von Ressourcen und Tools, Schulungen und Buchhaltungsaufgaben.
Die Festlegung strategischer Ziele während des Onboardings kann den Karriereweg eines Mitarbeiters effektiv lenken und sein berufliches Wachstum fördern.
Mit Case Management kann ein Unternehmen sicherstellen, dass alle Anforderungen für das Onboarding erfüllt werden. Mit Case-Management-Software kann ein Unternehmen Checklisten und Arbeitsabläufe erstellen und wichtige Aufgaben automatisieren. Onboarding-Systeme können beispielsweise so automatisiert werden, dass sie in die Vertragsverwaltung integriert werden. Dies vereinfacht die Aktenführung durch die elektronische Unterzeichnung und Speicherung von Dokumenten und macht ineffiziente Prozesse wie die manuelle Ablage überflüssig.
Mit dem Case Management können die Mitarbeiter der Personalabteilung die Eingewöhnung der Mitarbeiter nachverfolgen und so die Einarbeitung verbessern und die Bindung neuer Mitarbeiter an das Unternehmen erhöhen. Case Manager können auch wichtige Leistungsindikatoren überprüfen und den Onboarding-Prozess kontinuierlich verbessern.
Fallmanagement-Beispiel Nr. 3 - Bearbeitung von Ansprüchen für bessere Kundenergebnisse
Die Bearbeitung von Schadensfällen ist für viele Unternehmen ein wichtiges Anliegen. Der Prozess beginnt damit, dass ein Kunde einen Anspruch anmeldet. Dieser Anspruch muss geprüft, abgerufen und nach Prioritäten geordnet werden. Wird ein Anspruch im Rahmen einer Police oder einer Garantie geltend gemacht, müssen die entsprechenden Dokumente geprüft und der Gegenstand auf Schäden untersucht werden, um die Deckung sicherzustellen. Ist der Schaden gedeckt, muss die Zahlung geleistet werden. Wird der Anspruch abgelehnt, müssen die zuständigen Stellen benachrichtigt werden.
Die Messung von Kundenergebnissen ist im Case Management von entscheidender Bedeutung, um Praktiken zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und berufliche Ziele zu formulieren, die auf eine individuelle Betreuung und betriebliche Effizienz ausgerichtet sind.
Die Prüfung von Ansprüchen stellt eine Herausforderung dar, da es zu betrügerischen Ansprüchen kommen kann und die Untersuchung von Ansprüchen aus rechtlichen Gründen schwierig ist. Außerdem besteht die Möglichkeit von Unstimmigkeiten bei der Schadenbearbeitung und einer schlechten Integration von Systemen und Teams. Die Ziele des Case Managements in der Schadenbearbeitung bestehen darin, Schadenfälle schnell und präzise mit so wenig Ressourcen wie möglich zu bearbeiten.
Mit Fallmanagement-Softwarekönnen Organisationen die Bearbeitung von Ansprüchen automatisieren. Dokumente können elektronisch erfasst und gespeichert werden. Schadenregulierungsbeauftragte können problemlos auf Informationen zugreifen und diese mit Kunden austauschen. Genehmigte Ansprüche können rechtzeitig ausgezahlt werden.
Case Management Beispiel #4 - Anträge und Genehmigungen
In vielen Unternehmen müssen die Beteiligten viele Hürden überwinden, um Genehmigungen für Dinge wie Arbeitsaufträge, Freistellungen oder die Bezahlung einer Rechnung zu erhalten. Dies kann zu Engpässen in den Arbeitsabläufen führen und die Produktivität erheblich beeinträchtigen. Mit Case Management werden Anfragen und Genehmigungen rationalisiert, so dass alle wichtigen Beteiligten informiert sind. Die Beteiligten können über eine einzige Schnittstelle auf Informationen zugreifen und kommunizieren. Dokumente können online unterzeichnet und gespeichert werden.
Effektive Kommunikationsfähigkeiten sind in diesem Prozess von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass alle Parteien auf derselben Seite stehen und dass die Anfragen effizient bearbeitet werden.
Der Case-Management-Prozess für Anträge und Genehmigungen beginnt mit der Einreichung durch den Benutzer. Der Antrag wird zur Prüfung und Unterschrift an die zuständigen Beteiligten weitergeleitet. Die Mitarbeiter können mit diesen Parteien nachfassen, um eine rechtzeitige Bearbeitung der Anträge zu gewährleisten. Es ist wichtig, diese Prozesse durch klar definierte Arbeitsabläufe regelmäßig zu bewerten und zu verbessern.
Beantragt ein Mitarbeiter beispielsweise eine Woche Urlaub, sollte es ausreichen, die Zustimmung seines Vorgesetzten und/oder der Personalabteilung einzuholen. In der Regel müssen bei solchen Standardanträgen keine Führungskräfte wie der CEO oder COO einbezogen werden. Werkzeuge wie ein Prozessmodellierer helfen Unternehmen, ihre Prozesse abzubilden, um einen effizienten Informationsfluss und die Zuweisung von Aufgaben zu gewährleisten.
Fallmanagement-Beispiel Nr. 5 - Fehlermeldungen und Fehlerverfolgung
Nahezu jedes Unternehmen stößt regelmäßig auf irgendeine Art von Fehler in der Funktionsweise seiner Systeme. Diese Fehler müssen erfasst, untersucht und behoben werden. Die Nachverfolgung von Fehlern und die Behebung von Fehlermeldungen stellen eine Herausforderung dar, da es an standardisierten Prozessen mangelt. Unternehmen verfügen möglicherweise nicht über ein System zur Indizierung von Fehlern, zur Weiterleitung an die entsprechenden Beteiligten zur Prüfung und Behebung sowie zur Nachverfolgung der Fehlerbehebung. Case Management kann diese Probleme leicht lösen.
Die Integration einer neuen Fallmanagement-Software ist für die Verbesserung der betrieblichen Effizienz und die Erreichung der Ziele der Technologieintegration von entscheidender Bedeutung. Case Management hilft Unternehmen, Fehler zu protokollieren und zu validieren, sie den Beteiligten zuzuweisen, Pläne zur Fehlerbehebung zu erstellen, die Probleme testen und beheben zu lassen und nützliches Feedback zu sammeln. Nahezu alle diese Funktionen lassen sich mit Case-Management-Software automatisieren. Wenn ein Fehler erkannt wird, kann er automatisch zugewiesen werden. Sobald das Problem behoben ist, können die Beteiligten über die Lösung benachrichtigt werden. Case Manager können nachfassen und Daten analysieren, um mögliche Prozessverbesserungen zu ermitteln.
AI im Fallmanagement
Künstliche Intelligenz revolutioniert den Bereich des Fallmanagements, indem sie es Unternehmen ermöglicht, Routineaufgaben zu automatisieren, die Entscheidungsfindung zu verbessern und die Gesamteffizienz zu steigern. KI kann bei der Datenanalyse helfen, Trends erkennen und Ergebnisse vorhersagen, sodass sich Fallmanager auf komplexere Probleme konzentrieren können, die menschliches Eingreifen erfordern. Darüber hinaus können KI-gesteuerte Tools Workflow-Prozesse optimieren, indem sie beispielsweise die Weiterleitung von Fällen an die zuständigen Mitarbeiter automatisieren und Berichte mit minimalem manuellem Aufwand erstellen.
Die Integration von KI optimiert nicht nur das Fallmanagement, sondern erhöht auch die Kundenzufriedenheit, indem sie zeitnahe Antworten und einen personalisierten Service gewährleistet.
Über ProcessMaker
Das Fallmanagement hat potenziell unbegrenzte geschäftliche Einsatzmöglichkeiten. Case Management bietet Unternehmen eine optimierte Lösung, um ihre Ziele zu identifizieren und zu erreichen. Mit Case Management-Software wie ProcessMaker können Unternehmen branchenführende Case Management-Praktiken implementieren und gleichzeitig die Effizienz und Produktivität durch Automatisierung steigern. Testen Sie ProcessMaker noch heute für Ihre Anforderungen an Fallmanagement und Automatisierung.