5 Ejemplos de metas y objetivos de la gestión de casos

La gestión de casos ofrece una amplia gama de ventajas a nivel organizativo. Por ejemplo, facilita el acceso a la información, permite una colaboración eficaz, mejora el mantenimiento de registros y el cumplimiento de la normativa, y ofrece una atención al cliente superior. Sin embargo, cuando se trata de implantar la gestión de casos, puede haber cierta confusión sobre sus usos y cómo aplicarla. Una de las mejores formas de entender sus aplicaciones potenciales es observar algunos ejemplos reales de usos de la gestión de casos.

En este artículo, exploraremos brevemente qué es la gestión de casos y concluiremos con cinco ejemplos que ilustrarán cómo utilizar los métodos y la tecnología de gestión de casos para ayudar a su organización a alcanzar sus metas y objetivos.

¿Qué es la gestión de casos?

En los ámbitos de los servicios sociales o de la medicina, definir la gestión de los casos y sus metas y objetivos es relativamente fácil. Los casos están vinculados a los pacientes. Las metas y objetivos de la gestión de casos implican el tratamiento de la condición del paciente. Sin embargo, en el ámbito empresarial, los casos no se definen tan fácilmente. Las metas y objetivos de la gestión de casos variarán enormemente según los problemas que la organización trate de resolver.

Entonces, ¿qué es entonces un caso de uso comercial? Básicamente, cualquier cosa que una organización desee mejorar. Un caso puede ser un problema específico, un incidente, una respuesta, una transacción o cualquier otro asunto complejo. A través de la gestión de casos, una organización simplifica los problemas complejos mediante flujos de trabajo racionalizados y reproducibles. Estos flujos de trabajo se modelan según los pasos del proceso de gestión de casos:

• Proyección
• Evaluando
• Determinar el riesgo
• Planificación
• Implementando
• Seguimiento
• Evaluando

Siguiendo estos pasos, las organizaciones pueden aumentar la eficiencia y al mismo tiempo obtener resultados consistentes. Veamos cinco ejemplos de gestión de casos para tener una mejor idea de cómo funcionan estos principios en los entornos empresariales.

Ejemplo de gestión de casos #1 - Solicitudes de servicio

Muchas organizaciones reciben regularmente alguna variación de una solicitud de servicio. Las solicitudes de servicio son hechas por clientes o empleados para trabajar o reparar algún tipo de activo. Estas solicitudes presentan a las organizaciones varios desafíos. Por ejemplo, el seguimiento de las solicitudes, la gestión de muchas solicitudes a la vez y las ineficiencias derivadas de trabajar en cuestiones recurrentes.

Para resolver con éxito los casos de solicitud de servicios es necesario que una organización establezca flujos de trabajo y automatice diferentes aspectos del proceso. Esto se logra fácilmente a través de software de gestión de casos. Los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio implican que un cliente o empleado haga una solicitud formal. Las solicitudes se examinan y se accede a ellas, se les asigna un nivel de prioridad y se envían para su aprobación. A partir de ahí, un agente del centro de servicio cumplirá la solicitud o se pondrá en contacto con un tercero para programar el servicio.

El agente de atención al cliente o el administrador del caso hará un seguimiento con el cliente o el empleado para asegurarse de que el problema se ha resuelto. Si no, se tomarán otras medidas hasta que el individuo esté satisfecho y se cierre el ticket. Tenga en cuenta que al automatizar varios pasos de este proceso, como la implementación de un portal de autoservicio, una organización puede reducir significativamente la cantidad de tiempo necesario para resolver las solicitudes de servicio.

Ejemplo de gestión de casos nº 2 - Incorporación de empleados

La incorporación de nuevos empleados es una de las tareas de RR.HH. que más tiempo consume. La incorporación juega un papel importante en el compromiso, la retención y la productividad de los empleados. Sin embargo, cuando una organización deja este proceso al azar, los detalles clave del proceso de contratación se pierden en el camino. Las metas y objetivos del proceso de incorporación incluyen la recolección de documentación importante, la asignación de recursos y herramientas, la capacitación y las tareas de contabilidad, entre otras.

Mediante la gestión de casos, una organización puede garantizar que se cumplan todos los requisitos de incorporación. Con software de gestión de casosuna organización puede crear listas de control y flujos de trabajo, así como automatizar tareas importantes. Por ejemplo, los sistemas de incorporación pueden automatizarse para integrarse con la gestión de contratos. Esto simplifica el mantenimiento de registros al firmar y almacenar documentos electrónicamente y elimina la necesidad de procesos ineficientes como el archivado manual.

Con la gestión de casos, el personal de RRHH puede hacer un seguimiento de los empleados para asegurarse de que se están aclimatando, mejorando la experiencia de incorporación a la empresa y aumentando la retención de nuevos empleados. Los administradores de casos también pueden revisar los indicadores clave de desempeño y mejorar continuamente el proceso de incorporación.

Ejemplo de gestión de casos Nº 3 - Tramitación de reclamaciones

La tramitación de las reclamaciones es una necesidad importante para muchas organizaciones. El proceso comienza con un cliente que presenta una reclamación. Esa reclamación debe ser revisada, accedida y priorizada. Cuando se presenta una reclamación bajo una póliza o garantía, se deben revisar los documentos aplicables y evaluar el artículo en cuestión para asegurar la cobertura. Si está cubierto, se debe hacer el pago. Si la reclamación es denegada, las partes correspondientes deben ser notificadas.

El proceso de reclamación presenta desafíos de selección debido a la posibilidad de reclamaciones fraudulentas, así como desafíos de investigación de reclamaciones debido a cuestiones legales. También existe la posibilidad de que se produzcan incoherencias en la tramitación de las reclamaciones y de que los sistemas y la integración de los equipos sean deficientes. Las metas y objetivos de la gestión de los casos de tramitación de reclamaciones es tramitar las reclamaciones con rapidez y precisión y con la menor cantidad de recursos posible.

Con software de gestión de casoslas organizaciones pueden automatizar la tramitación de las reclamaciones. Los documentos pueden ser reunidos y almacenados electrónicamente. Los representantes de las reclamaciones pueden acceder fácilmente a la información y compartirla con los clientes. Las reclamaciones aprobadas pueden ser pagadas a tiempo.

Ejemplo de gestión de casos Nº 4 - Solicitudes y aprobaciones

En muchas organizaciones, las partes interesadas deben pasar por aros para obtener aprobaciones para cosas como órdenes de trabajo, tiempo libre o pago de una factura. Esto puede provocar cuellos de botella en los flujos de trabajo e impactar significativamente en la productividad. Con la gestión de casos, las solicitudes y las aprobaciones se agilizan para que todos los principales interesados estén informados. Los interesados pueden acceder a la información y comunicarse a través de una única interfaz. Los documentos pueden firmarse y almacenarse en línea.

El proceso de gestión de casos para las solicitudes y aprobaciones comienza con la presentación de los usuarios. La solicitud se envía a los interesados correspondientes para su examen y firma. Los empleados pueden hacer un seguimiento con estas partes para garantizar la tramitación oportuna de las solicitudes. Es importante evaluar y mejorar regularmente estos procesos mediante flujos de trabajo claramente definidos.

Por ejemplo, si un empleado solicita una semana de vacaciones, bastará con obtener la aprobación de su supervisor y/o de RR.HH. Por lo general, no es necesario incluir a funcionarios como el director general o el director de operaciones en solicitudes estándar como éstas. Herramientas como un modelador de procesos ayudan a las organizaciones a trazar sus procesos para asegurar el flujo eficiente de información y la asignación de tareas.

Ejemplo de gestión de casos # 5 - Mensajes de error y seguimiento de errores

Casi todas las organizaciones encuentran regularmente algún tipo de error en el funcionamiento de sus sistemas. Estos errores deben ser registrados, investigados y reparados. El seguimiento de los errores y la resolución de los mensajes de error presentan un desafío debido a la falta de procesos estandarizados. Las organizaciones pueden carecer de un sistema para indexar los errores, comunicarlos a los interesados apropiados para su comprobación y resolución, y hacer un seguimiento de su resolución. La gestión de casos puede resolver fácilmente estos problemas.

La gestión de casos ayuda a las organizaciones a registrar y validar los errores, asignarlos a las partes interesadas, crear planes para resolver los errores, hacer que los problemas se prueben y se reparen, y reunir información útil. Casi todas estas funciones pueden automatizarse con software de gestión de casos. Cuando se detecta un error, se puede asignar automáticamente. Una vez resuelta la cuestión, se puede notificar a los interesados la resolución. Los encargados de los casos pueden hacer un seguimiento y analizar los datos para identificar posibles mejoras en los procesos.

Acerca de ProcessMaker

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