La gestión de casos ofrece una amplia gama de ventajas a nivel organizativo. Por ejemplo, facilita el acceso a la información, permite una colaboración eficaz, mejora el mantenimiento de registros y el cumplimiento de la normativa, y ofrece una atención al cliente superior. Sin embargo, cuando se trata de implantar la gestión de casos, puede haber cierta confusión sobre sus usos y cómo aplicarla. Una de las mejores formas de entender sus aplicaciones potenciales es observar algunos ejemplos reales de usos de la gestión de casos.
En este artículo, exploraremos brevemente qué es la gestión de casos y concluiremos con cinco ejemplos que ilustrarán cómo utilizar los métodos y la tecnología de gestión de casos para ayudar a su organización a alcanzar sus metas y objetivos.
¿Qué es la gestión de casos?
En los ámbitos de los servicios sociales o de la medicina, definir la gestión de los casos y sus metas y objetivos es relativamente fácil. Los casos están vinculados a los pacientes. Las metas y objetivos de la gestión de casos implican el tratamiento de la condición del paciente. Sin embargo, en el ámbito empresarial, los casos no se definen tan fácilmente. Las metas y objetivos de la gestión de casos variarán enormemente según los problemas que la organización trate de resolver.
Entonces, ¿qué es entonces un caso de uso comercial? Básicamente, cualquier cosa que una organización desee mejorar. Un caso puede ser un problema específico, un incidente, una respuesta, una transacción o cualquier otro asunto complejo. A través de la gestión de casos, una organización simplifica los problemas complejos mediante flujos de trabajo racionalizados y reproducibles. Estos flujos de trabajo se modelan según los pasos del proceso de gestión de casos:
- Proyección
- Evaluando
- Determinar el riesgo
- Planificación
- Implementando
- Seguimiento
- Evaluando
Siguiendo estos pasos, las organizaciones pueden aumentar la eficiencia y al mismo tiempo obtener resultados consistentes. Veamos cinco ejemplos de gestión de casos para tener una mejor idea de cómo funcionan estos principios en los entornos empresariales.
Ejemplo de gestión de casos nº 1 - Solicitudes de servicio mediante software de gestión de casos
Muchas organizaciones reciben regularmente alguna variación de una solicitud de servicio. Las solicitudes de servicio son hechas por clientes o empleados para trabajar o reparar algún tipo de activo. Estas solicitudes presentan a las organizaciones varios desafíos. Por ejemplo, el seguimiento de las solicitudes, la gestión de muchas solicitudes a la vez y las ineficiencias derivadas de trabajar en cuestiones recurrentes.
Para resolver con éxito los casos de solicitud de servicio es necesario que una organización establezca flujos de trabajo y automatice diferentes aspectos del proceso. Esto se consigue fácilmente mediante un software de gestión de casos. Los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio implican que un cliente o empleado haga una solicitud formal. Las solicitudes se examinan y se accede a ellas, se les asigna un nivel de prioridad y se envían para su aprobación. A partir de ahí, un agente del servicio de asistencia atenderá la solicitud o se pondrá en contacto con un tercero para programar el servicio.
Establecer objetivos SMART relacionados con la satisfacción del cliente es crucial en este proceso. Por ejemplo, mejorar los índices de satisfacción del cliente mediante estrategias y métodos específicos de seguimiento de los progresos puede ayudar a garantizar objetivos claros y cuantificables en las iniciativas de atención al cliente.
El agente de atención al cliente o el administrador del caso hará un seguimiento con el cliente o el empleado para asegurarse de que el problema se ha resuelto. Si no, se tomarán otras medidas hasta que el individuo esté satisfecho y se cierre el ticket. Tenga en cuenta que al automatizar varios pasos de este proceso, como la implementación de un portal de autoservicio, una organización puede reducir significativamente la cantidad de tiempo necesario para resolver las solicitudes de servicio.
Ejemplo de gestión de casos nº 2 - Incorporación de empleados para su desarrollo profesional
La incorporación de nuevos empleados es una de las tareas de RR.HH. que más tiempo consume. La incorporación desempeña un papel importante en el compromiso, la retención y la productividad de los empleados. Sin embargo, cuando una organización deja este proceso al azar, se pierden detalles clave del proceso de contratación. Las metas y objetivos del proceso de incorporación incluyen la recopilación de documentación importante, la asignación de recursos y herramientas, la formación y las tareas de contabilidad, entre otras.
Establecer objetivos estratégicos durante la incorporación puede orientar eficazmente la trayectoria profesional de un empleado y facilitar su crecimiento profesional.
Mediante la gestión de casos, una organización puede garantizar que se cumplen todos los requisitos de incorporación. Con el software de gestión de casos, una organización puede crear listas de comprobación y flujos de trabajo, así como automatizar tareas importantes. Por ejemplo, los sistemas de incorporación pueden automatizarse para integrarse con la gestión de contratos. Esto simplifica el mantenimiento de registros al firmar y almacenar documentos electrónicamente y elimina la necesidad de procesos ineficaces como el archivado manual.
Con la gestión de casos, el personal de RRHH puede hacer un seguimiento de los empleados para asegurarse de que se están aclimatando, mejorando la experiencia de incorporación a la empresa y aumentando la retención de nuevos empleados. Los administradores de casos también pueden revisar los indicadores clave de desempeño y mejorar continuamente el proceso de incorporación.
Ejemplo de gestión de casos nº 3 - Tramitación de siniestros para mejorar los resultados de los clientes
La tramitación de las reclamaciones es una necesidad importante para muchas organizaciones. El proceso comienza con un cliente que presenta una reclamación. Esa reclamación debe ser revisada, accedida y priorizada. Cuando se presenta una reclamación bajo una póliza o garantía, se deben revisar los documentos aplicables y evaluar el artículo en cuestión para asegurar la cobertura. Si está cubierto, se debe hacer el pago. Si la reclamación es denegada, las partes correspondientes deben ser notificadas.
Medir los resultados de los clientes es crucial en la gestión de casos para mejorar las prácticas, aumentar la satisfacción de los clientes y dar forma a los objetivos profesionales centrados en la prestación de una atención personalizada y la eficiencia operativa.
El proceso de tramitación de siniestros plantea retos de selección debido a la posibilidad de que se produzcan reclamaciones fraudulentas, así como retos de investigación de siniestros debido a cuestiones legales. También existe la posibilidad de que se produzcan incoherencias en la tramitación de siniestros y una mala integración de sistemas y equipos. Las metas y objetivos de la gestión de casos de tramitación de siniestros consisten en tramitar los siniestros de forma rápida y precisa con el menor número de recursos posible.
Con software de gestión de casoslas organizaciones pueden automatizar la tramitación de reclamaciones. Los documentos pueden recopilarse y almacenarse electrónicamente. Los representantes de siniestros pueden acceder fácilmente a la información y compartirla con los clientes. Las reclamaciones aprobadas pueden pagarse a tiempo.
Ejemplo de gestión de casos Nº 4 - Solicitudes y aprobaciones
En muchas organizaciones, las partes interesadas deben pasar por aros para obtener aprobaciones para cosas como órdenes de trabajo, tiempo libre o pago de una factura. Esto puede provocar cuellos de botella en los flujos de trabajo e impactar significativamente en la productividad. Con la gestión de casos, las solicitudes y las aprobaciones se agilizan para que todos los principales interesados estén informados. Los interesados pueden acceder a la información y comunicarse a través de una única interfaz. Los documentos pueden firmarse y almacenarse en línea.
En este proceso, la comunicación eficaz es crucial para garantizar que todas las partes están de acuerdo y que las solicitudes se gestionan con eficacia.
El proceso de gestión de casos para las solicitudes y aprobaciones comienza con la presentación de los usuarios. La solicitud se envía a los interesados correspondientes para su examen y firma. Los empleados pueden hacer un seguimiento con estas partes para garantizar la tramitación oportuna de las solicitudes. Es importante evaluar y mejorar regularmente estos procesos mediante flujos de trabajo claramente definidos.
Por ejemplo, si un empleado solicita una semana de vacaciones, bastará con obtener la aprobación de su supervisor y/o de RR.HH. Por lo general, no es necesario incluir a funcionarios como el director general o el director de operaciones en solicitudes estándar como éstas. Herramientas como un modelador de procesos ayudan a las organizaciones a trazar sus procesos para asegurar el flujo eficiente de información y la asignación de tareas.
Ejemplo de gestión de casos # 5 - Mensajes de error y seguimiento de errores
Casi todas las organizaciones encuentran regularmente algún tipo de error en el funcionamiento de sus sistemas. Estos errores deben ser registrados, investigados y reparados. El seguimiento de los errores y la resolución de los mensajes de error presentan un desafío debido a la falta de procesos estandarizados. Las organizaciones pueden carecer de un sistema para indexar los errores, comunicarlos a los interesados apropiados para su comprobación y resolución, y hacer un seguimiento de su resolución. La gestión de casos puede resolver fácilmente estos problemas.
Integrar un nuevo software de gestión de casos es vital para mejorar la eficacia operativa y alcanzar los objetivos de integración tecnológica. La gestión de casos ayuda a las organizaciones a registrar y validar errores, asignarlos a las partes interesadas, crear planes para resolver errores, hacer que los problemas se prueben y reparen, y recopilar comentarios útiles. Casi todas estas funciones pueden automatizarse con el software de gestión de casos. Cuando se detecta un error, puede asignarse automáticamente. Una vez resuelto el problema, se puede notificar la resolución a las partes interesadas. Los gestores de casos pueden hacer un seguimiento y analizar los datos para identificar posibles mejoras en los procesos.
La IA en la gestión de casos
La inteligencia artificial está revolucionando el campo de la gestión de casos al permitir a las organizaciones automatizar tareas rutinarias, mejorar la toma de decisiones y aumentar la eficiencia general. La IA puede ayudar en el análisis de datos, identificar tendencias y predecir resultados, lo que permite a los gestores de casos centrarse en cuestiones más complejas que requieren intervención humana. Además, las herramientas basadas en IA pueden agilizar los procesos de flujo de trabajo, como la automatización del envío de casos al personal adecuado y la generación de informes con una mínima intervención manual.
La integración de la IA no solo optimiza la gestión de casos, sino que también mejora la satisfacción del cliente al garantizar respuestas puntuales y un servicio personalizado.
Acerca de ProcessMaker
La gestión de casos tiene usos empresariales potencialmente ilimitados. La gestión de casos presenta a las organizaciones una solución racionalizada para identificar y alcanzar sus metas y objetivos. A través de software de gestión de casos como ProcessMaker, las organizaciones pueden implementar prácticas de gestión de casos líderes en la industria, al tiempo que aumentan la eficiencia y la productividad a través de la automatización. Pruebe ProcessMaker hoy mismo para sus necesidades de gestión de casos y automatización.
