Los 5 principales errores de automatización que cometen las empresas

La automatización se ha convertido en un aspecto esencial de la empresa moderna. Sin embargo, muchos novatos en automatización que la ven como una tecnología de "pulsar y listo" se pierden sus inigualables ventajas.

Implantar la automatización no siempre es sencillo, y muchas empresas cometen errores que pueden socavar sus esfuerzos de automatización. En lugar de ir a ciegas, es mejor saber un par de cosas sobre automatización para evitar sus trampas más comunes.

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En este artículo hablaremos de ello:

• Qué ocurre cuando se automatizan los procesos equivocados
• Cuando las empresas desprecian el valor de la interacción humana
• Las trampas de ignorar la calidad y el análisis de datos
• No comprender las complejidades de la automatización
• No supervisar y mejorar la automatización

1. Automatizar los procesos equivocados

Uno de los errores de automatización más comunes que cometen las empresas es automatizar los procesos equivocados. Las deslumbrantes aplicaciones de la automatización no tienen límite. Es fácil dejarse llevar por una idea brillante y distraerse con la siguiente función de Product Hunt.

Entonces, ¿qué tipos de procesos podrían no ser los mejores candidatos para la automatización?

• Su oferta principal: Interponer una guarnición de máquinas entre usted y el placer de utilizar su producto o servicio enturbia las conexiones con el cliente que hacen que su marca sea tan ineludible. Tenga cuidado con la automatización que convierte sus puntos de contacto más importantes en transacciones, unarelación endeble que sus competidores pueden replicar fácilmente.
• 100% de su servicio de atención al cliente: Sí, los clientes quieren resultados rápidos y un buen servicio de atención al cliente si necesitan ayuda para hacer el seguimiento de un pedido o devolver un artículo roto. Pero para retos más complejos, muchos clientes siguen prefiriendo la asistencia de un ser humano y un sentido más profundo de la atención al cliente. Para las interacciones con los clientes en las que las máquinas harán que se sientan ignorados en lugar de ayudados, la automatización no siempre es la respuesta.
• Muestras de experiencia: Si quiere que los clientes le perciban a usted o a su organización como vanguardia del sector, automatizar las interacciones o la generación de contenidos puede degradar su autoridad. Al fin y al cabo, los clientes acuden a ti por tu perspectiva única.
• Toma de decisiones complejas: Algunos procesos tienen un grave impacto en la experiencia vital de una persona. Los préstamos hipotecarios, la contratación, los diagnósticos médicos o las solicitudes universitarias son solo algunos de los ejemplos en los que algoritmos de lobo solitario y sin supervisión pueden hundir su reputación. En una de esas meteduras de pata, una IA de contratación de Amazon creó un sesgo en contra de las alumnas del Wellesley College. Sin darse cuenta, el departamento de Recursos Humanos echó por tierra las esperanzas laborales de las candidatas, y pocos supieron el motivo hasta que alguien indagó un poco. La automatización de partes de estos procesos debe ir acompañada de una fuerte dosis de automatización humana.

Que una tarea pueda automatizarse no significa que tenga sentido para usted. Equilibrar la máxima eficiencia con la misión, la estrategia y la ética de su organización es clave. Debe poner a prueba su estrategia de automatización.

2. No tener en cuenta el elemento humano

Otro error común de la automatización es no tener en cuenta el elemento humano. Algunos comentaristas ven la automatización como una eliminación por fuerza bruta de la participación humana. Pero no siempre es así.

Por ejemplo, evite automatizar por completo su oferta principal. La automatización debe ayudar a allanar los baches de velocidad que interrumpen los viajes de los clientes, no convertirse en el propio destino.

Incluso los favoritos de la IA, como Spotify o la caja de suscripción de ropa de StitchFix, suelen destacar la contribución de los expertos humanos. La IA suele hacer un borrador de recomendación, pero los humanos a menudo lo comprueban dos veces y refuerzan sus resultados.

Además, incluso las herramientas de IA necesitan controles humanos. En muchos experimentos, los investigadores han descubierto que la IA manipula el sistema de puntuación en lugar de encontrar una forma más innovadora de ganar un juego de estrategia.

Los miembros del equipo son la verdadera encarnación de lo que representa su organización, lo que le ayuda a diferenciarse de otras empresas que pueden utilizar el mismo software, las mismas aplicaciones y las mismas plantillas que usted. Los humanos, mezclados con una rica receta de la IA adecuada, pueden descubrir nuevas fuentes de ingresos y conexiones con clientes que nunca encontrarían solos.

3. Ignorar la calidad de los datos

La automatización depende en gran medida de los datos, y las empresas que ignoran la calidad de los datos lo hacen por su cuenta y riesgo. Una mala calidad de los datos puede dar lugar a errores, retrasos e incluso peores resultados, socavando los beneficios de la automatización. Los errores de datos más comunes de la automatización incluyen:

• Organización ahorrativa de datos no estructurados: Es fácil perder la pista de documentos difíciles de cuantificar, como PDF, presentaciones, notas manuscritas, hilos de correo electrónico, etc. Para tener el control de los datos no estructurados, prueba procesamiento inteligente de documentos.
• Existen datos similares en múltiples formatos: Las hojas de cálculo y las bases de datos necesitan una guía de estilo tan sólida como los elementos de marca. Por ejemplo, teclear números de teléfono o nombres de estados en distintos formatos crea ceguera ante los datos. Un miembro del equipo que intente obtener una lista de clientes en el Empire State tendría que saber que debe buscar "NY", "N.Y." y "New York". La tecnología, como automatización robótica de procesospuede agilizar la entrada de datos para mantenerlos limpios.
• Los datos viven en silos: una plataforma de marketing por correo electrónico contiene las aperturas de las campañas, YouTube alberga la información de las redes sociales y los índices de conversión de ventas sólo están en su ERP. Uno de los pilares de una estrategia de automatización eficaz implica orquestación de procesosun concepto que hace converger datos que tradicionalmente funcionan en paralelo. En lugar de que los datos existan como tarros separados de ingredientes, su objetivo debe ser mezclarlos todos juntos de una manera eficaz, como cocinar una deliciosa comida.

Alimente su ecosistema de automatización con datos limpios y fiables para obtener resultados coherentes y revolucionarios.

4. Subestimar la complejidad de la automatización

La automatización puede ser compleja, y muchas empresas subestiman el nivel de esfuerzo y recursos necesarios para implantarla con éxito. Harvard Business Review cita a un ejecutivo farmacéutico que acumuló años de participación en complejas hojas de ruta de proyectos. "Nunca he visto que ninguno produjera realmente un resultado", se lamentaba.

¿Por qué? Muchas iniciativas de toda la organización nacen en una sala de juntas o en el seno de un pequeño equipo de directivos. Sin embargo, los proyectos suelen ser más complejos de lo que prevén las partes interesadas.

La automatización requiere un profundo conocimiento de la inteligencia empresarial. Eso incluye una visión íntima basada en datos de cómo fluye la información entre los miembros del equipo y los departamentos. Pocas estrategias de automatización pueden sobrevivir en un silo.

Los flujos de trabajo incluyen tareas realizadas por equipos e individuos dispares, algunos de los cuales no mantienen una relación de colaboración. Técnicas como la orquestación de procesos pueden ayudarle a "unirlo todo" para eliminar los puntos ciegos generados por una planificación de la automatización ineficaz y que lleva mucho tiempo.

5. No supervisar y mejorar la automatización

Por último, las empresas cometen a menudo el error de no supervisar y mejorar sus esfuerzos de automatización. La automatización no es una estrategia de "todo listo".

Muchas de sus teorías de gestión favoritas, como Seis Sigma o el taylorismo, nacieron en el ámbito de la ingeniería. En estas formas de pensar, no hay final. Incorpora nuevas funciones, modifica la secuencia de tareas, inicia un nuevo flujo de trabajo o abandona por completo uno redundante.

Los procesos se ajustan, estimulan y modifican continuamente para probar vías aún mejores hacia el éxito. Para fomentar una mentalidad de mejora continua, asegúrese de que su estrategia de automatización:

• Gira en torno a sólidos parámetros de rendimiento
• Elimina el miedo al fracaso
• Implica revisiones programadas de los procesos
• Acoge nuevas formas de pensar ignorando el statu quo
• Apunta a un objetivo específico (¡que está dispuesto a actualizar cuando sea necesario!)

No deje ningún cabo suelto. Fomentando un espíritu de escrutinio, puede desbloquear nuevas eficiencias para su equipo.

Demasiadas empresas caen víctimas de los cantos de sirena de la automatización y se lanzan a la isla con poca previsión. Al fin y al cabo, la tecnología viene con promesas irresistibles como la mejora de la eficiencia y la reducción drástica de costes, y cuando se maneja con eficacia,cumple. Siguiendo esta guía, podrá evitar los escollos más comunes de la automatización y ser una de las organizaciones más aclamadas por sus beneficios.

¿Cómo impulsa la automatización inteligente la hiperproductividad?

La automatización inteligente de procesos (IPA) puede cambiar las reglas del juego de su organización en más de un sentido. Una de las formas más significativas de transformar su flujo de trabajo es impulsar la hiperproductividad. En lugar de ser simplemente productivo, su equipo puede llegar a ser hiperproductivo, completando el trabajo más rápida y eficazmente que nunca.

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