El ser humano en el bucle de la automatización

Sólo hace falta una breve incursión en el programa de Smithsonian Channel Desastres aéreos para comprender que el piloto automático no es un oráculo infalible. En más de una ocasión, los vuelos se desarrollan sin problemas, sólo para que los pilotos descubran que están peligrosamente cerca del suelo. Seis millas en el cielo es la ilustración perfecta del punto dulce de la automatización: uno que incluye los talentos inescrutables tanto de los humanos como de las máquinas.

La automatización humana combina la velocidad, la precisión y la eficacia de las máquinas con la intuición, la creatividad y el pensamiento crítico de los humanos. Cuando trabajan juntos, las cosas son imparables. 

La automatización es una bendición para las organizaciones: los departamentos financieros dedican 25.000 horas al año a subsanar errores humanos. La automatización pone fin a esa. Otros informes consideran que la automatización es la herramienta definitiva para reducir costes, ahorra a las medianas empresas 4 millones de dólares al año.. Con el respaldo de una atractiva lista de ventajas insuperables, resulta tentador lanzarse de lleno a una estrategia automatizada.

La automatización puede ayudar a mejorar la eficacia y la precisión.

Pero es importante reconocer el papel humano en el proceso.

¿Qué es la automatización "human-in-the-loop"?

En el ámbito de la automatización, la expresión "humans in the loop" (HITL) hace referencia a la participación de las personas en el proceso de toma de decisiones de un sistema automatizado. Se obtiene lo mejor de ambos mundos: intuición humana a velocidad de máquina. 

Es probable que te hayan elegido como HITL sin ni siquiera saberlo. 

Las aplicaciones de las redes sociales te piden el visto bueno para que en una foto aparezca tu hermano. 

Los complejos algoritmos de Spotify adivinan qué nuevas canciones te gustarán, pero te piden que las confirmes con un pulgar hacia arriba o hacia abajo. 

Incluso el CAPTCHA original nos pedía verificar digitalizaciones poco fiables de libros antiguos. 

Con humanos en el bucle, la automatización es aún más potente. Combinando la inteligencia humana con las capacidades de las máquinas, las organizaciones pueden:

• Lograr mayores niveles de eficiencia
• Reducir errores
• Aumentar la flexibilidad

Aunque una máquina realice una tarea, sigue habiendo un ser humano que supervisa el proceso y realiza los ajustes necesarios. La automatización es un asistente a la velocidad del rayo. Pero con cualquier asistente, es importante echar un vistazo de vez en cuando a su trabajo y mantenerse informado de los acontecimientos del día. Una automatización eficaz no deja todo el control en manos de las máquinas, sino que nos da a los humanos la libertad de centrar nuestra atención de forma selectiva. 

¿Por qué los sistemas automatizados funcionan mejor con humanos en el bucle? 

La intuición está codificada en los humanos. Vemos crujir un arbusto, y la mayoría de nosotros no nos quedamos el tiempo suficiente para decidir si se trata de nuestro vecino entrometido o de la fauna salvaje. 

En cambio, los sistemas automatizados no están tan en sintonía con su entorno. 

Cumpliendo su lista de tareas prescritas, la automatización puede acercarse lentamente al peligro, y mostrar la bandera roja sólo cuando haya determinado que, efectivamente, hay un león en la maleza. 

Las máquinas son capaces de realizar muchas tareas con rapidez y precisión, pero siguen siendo propensas a cometer errores u omitir detalles importantes. Incluso el sistema de procesamiento inteligente de documentos más avanzado promete un 99%, pero en ese 1% es donde los humanos pueden tener un impacto arrollador. 

Aquí es donde brillan los humanos: son capaces de identificar algo que "no está del todo bien" y llevarlo a revisión manual. Mediante la comprobación continua, los humanos pueden garantizar el control de calidad en un mundo en constante evolución. Los humanos que participan en el proceso de toma de decisiones pueden detectar errores y resolverlos rápidamente antes de que los problemas detengan las operaciones. 

Esto es especialmente importante en la sanidad, las finanzas y los servicios jurídicos, donde incluso los errores menores pueden tener graves consecuencias.

Ventajas de la automatización humana

Los humanos en el bucle son un enfoque cada vez más popular para aprovechar la velocidad y la precisión de las máquinas y, al mismo tiempo, implicar la intuición, la creatividad y el pensamiento crítico humanos. Este enfoque tiene muchas ventajas, como una mayor precisión, relaciones más sólidas con los clientes, mayor flexibilidad y mayor eficiencia.

Añada atención personalizada a un proceso automatizado 

Especialmente en los casos de cara al exterior, la automatización mejora la experiencia del cliente. Podría decirse que los humanos siguen siendo el árbitro final de lo que constituye un flujo de trabajo satisfactorio. 

Ya se trate de responder rápidamente a las solicitudes, procesar facturas o abrir una nueva cuenta, la satisfacción del cliente es el objetivo final. 

Sí, un cuadro de mandos de informes sólido y rico en información puede proporcionar una ventana incomparable a la tasa de éxito de un proceso. 

Pero un ser humano capta mejor muchos de los matices que sustentan una relación satisfactoria con el cliente. Los humanos son capaces de mejorar los flujos de trabajo basándose en las opiniones y conversaciones de los clientes. Si algo va mal, saben si el cliente está enfadado o decepcionado. decepcionado.

Mientras que un sistema automatizado puede informar del tiempo que tarda en resolverse una solicitud, los humanos pueden ajustar un proceso para aumentar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, un humano sabe si un proceso necesita más puntos de contacto o qué información adicional puede reforzar la comunicación automatizada con el cliente. El toque humano es el toque mágico cuando se trata de convertir una transacción única que pasa por su sistema en un cliente valioso a largo plazo.

Infunda a los procesos automatizados el punto de vista ético de su empresa

Los seres humanos aportan más a un proceso de cara al cliente que una dosis muy necesaria de cariño. También pueden servir de árbitro ético. Cuando se confía demasiado estrictamente en la automatización, sin tener en cuenta la participación humana, los empleados desconocen los procesos que afectan a su línea de negocio. 

La inteligencia artificial y los modelos de aprendizaje automático son útiles para procesar cientos de miles de solicitudes, por ejemplo. Pero sin la intervención del conocimiento humano, ¿cómo saber cómo se toman las decisiones? Los servicios de préstamos hipotecarios basados en IA son a menudo objeto de investigación y legislación. Los prejuicios se han infiltrado en los modelos de aprendizaje automático para discriminar a posibles prestamistas en función de la raza o el vecindario.

Estos sesgos, e incluso errores puntuales, pueden suponer una pérdida crucial de negocio. Los humanos deben estar siempre informados de cómo las máquinas extraen conclusiones y, en caso necesario, intervenir. 

Un modelo de aprendizaje automático eficaz se construye continuamente sobre sí mismo. Es importante que evolucione teniendo en cuenta la ética de tu empresa. 

Mejorar la precisión en la toma de decisiones

Una de las principales ventajas de la intervención humana es que contribuye a garantizar la precisión y fiabilidad de los sistemas automatizados. Los humanos pueden ayudar a detectar errores y garantizar que el resultado final sea correcto. En los procesos automatizados de educación superior o finanzas, una mala decisión no supervisada puede tener un gran impacto en la vida de alguien. 

Aunque las máquinas pueden realizar muchas tareas con rapidez y precisión, también pueden cometer errores. Resulta que los modelos de aprendizaje automático funcionan mejor con un poco de ayuda humana. Cuántas veces hay que tocar una estufa encendida para saber que "el fuego está caliente"? 

Una vez. 

Pero un modelo informático piensa de otro modo.

Hay que darle un empujoncito suave pero constante, lo que se conoce como bucle de retroalimentación. Los humanos que están al margen pueden dar a los modelos estas pequeñas lecciones de vida para asegurarse de que las decisiones se mantienen en el buen camino. Con HITL, los humanos son el CAPTCHA de la vida real para la toma de decisiones de misión crítica, verificando los resultados en relación con un objetivo mayor y más significativo. 

Crear procesos más ágiles

Otra ventaja significativa de la presencia humana en el bucle es que aporta mayor flexibilidad. Las máquinas pueden programarse para realizar tareas específicas, pero no para responder con rapidez a circunstancias cambiantes o situaciones nuevas. Contar con humanos permite un enfoque más adaptativo para gestionar mejor los cambios o problemas inesperados. 

Los humanos pueden reescribir las reglas de negocio cuando se aprueba una nueva legislación o la dirección establece una nueva estrategia. Los humanos pueden aportar la adaptabilidad y la capacidad de resolución de problemas necesarias para que el proceso de automatización responda mejor a las circunstancias cambiantes.

El ingrediente secreto de una estrategia HITL eficaz: Orquestación de procesos

Tecnologías como la automatización de procesos empresariales (BPA) pretenden eliminar los silos. Pero si utilizas una amplia gama de herramientas de automatización dirigidas a un área específica de tu empresa, lo único que consigues es crear un nuevo campo de silos en el que el software supervisa parte del trabajo sin que lo sepan los humanos que realizan tareas paralelas. 

Para integrar a los seres humanos de forma eficaz, asegúrese de que su estrategia BPA incluye una orquestación de procesos de procesos.

Una herramienta de flujo de trabajo centrada en una actividad concreta, como las ventas o las finanzas, sin ningún tipo de intersección, simplemente no ofrece a nadie, ni humano ni informático, una visión completa de los obstáculos, las redundancias y los éxitos. 

Pero con la orquestación de procesos, puede reunir todas las tareas en el conjunto de su organización. Desde un panel de control, los humanos pueden ajustar las reglas de negocio, evaluar los modelos de toma de decisiones y encontrar oportunidades para construir relaciones con los clientes, todo en un mismo lugar. "Humanos en el bucle" significa que todo el bucle completo. La orquestación de procesos rompe definitivamente los silos institucionales.

¿Cómo saber qué procesos automatizados se beneficiarán más del HITL?

Las plataformas automatizadas son imprescindibles para cualquier organización. La mayoría son secuencias autodirigidas que pueden funcionar a perpetuidad. Otras requieren un poco más de ayuda por parte de HITL. ¿Cómo saber cuál es el equilibrio adecuado? He aquí tres preguntas que pueden guiarle.

¿Incluye su proceso automatizado: 

• ¿Decisiones complejas?: ¿Cuál es el resultado de una decisión empresarial? Si tiene un impacto significativo en la relación de un cliente con su organización -o en su vida en general-, es mejor añadir un humano a la mezcla. Los procesos automatizados en los que se basan las decisiones de alto riesgo, como los diagnósticos médicos, las admisiones universitarias y las ofertas hipotecarias, deberían inclinarse más hacia el HITL pesado.
• ¿Su oferta principal?: Hay muchas empresas que promueven un modelo de IA como parte de su oferta principal. Por ejemplo, un robot personal shopper indaga en los datos profundos de tus gustos y te sugiere un atuendo para una cita. O un servicio de streaming compara tus gustos con los de los demás espectadores para adivinar cuál será tu próxima película. Estos servicios siguen empleando a expertos para revisar ocasionalmente los resultados, e incluso piden a los clientes que valoren manualmente las recomendaciones.
• ¿Riesgo normativo? Los sectores más vigilados, como el financiero y el bancario, deben ser siempre conscientes de sus procesos automatizados de toma de decisiones. Incluso las empresas más destacadas se han visto envueltas en problemas publicitarios -y se han ganado la ira de los legisladores- debido a la proliferación de sesgos no supervisados.

Incluso si sus procesos automatizados no se ajustan a lo anterior, sigue siendo importante vigilarlos de cerca. Planifique revisar con frecuencia las reglas de negocio, las fuerzas externas y el conocimiento del dominio que guían su automatización. 

El auge de la automatización ha sido un tema muy discutido y debatido en los últimos años, y muchos predicen que las máquinas y los algoritmos sustituirán a los trabajadores humanos en diversos sectores. Sin embargo, la realidad es que los humanos seguirán desempeñando un papel fundamental en el proceso de automatización, dando lugar al concepto de "humanos en el bucle."