Cómo ofrecer la mejor experiencia de servicio al cliente con la apertura de una cuenta en línea
Los consumidores están interactuando con los negocios de nuevas maneras, desde pedidos de comida con un solo clic hasta el registro de reconocimiento facial a la velocidad del rayo. Sin embargo, muchas instituciones bancarias todavía no han hecho una transición sin problemas hacia el estilo de herramientas digitales fáciles de usar que los consumidores esperan.
La mayoría de los sitios web y aplicaciones de los bancos y cooperativas de crédito facilitan a los clientes actuales la entrada al sistema para ver su saldo, hacer transferencias y revisar el uso histórico de la cuenta. Sin embargo, la mayoría no tienen las herramientas eficientes para atraer y nuevo clientes. A medida que la cuarentena sigue limitando el tráfico peatonal en los establecimientos de ladrillos y morteros, los bancos deben ampliar su caja de herramientas digitales para permitir a los clientes solicitar nuevas cuentas en línea. Aquí hay 5 cosas imprescindibles para el proceso de apertura de cuentas online de su banco.
Ofrecer una experiencia multicanal racionalizada
Las órdenes de quedarse en casa han obligado a los bancos a encontrar nuevas formas de anunciarse, y muchos han recurrido a los medios sociales para llegar a nuevos clientes. Después de todo, mientras que los clientes ven las vallas y los carteles del metro significativamente menos, los canales de medios sociales están experimentando un aumento del 20% en el uso. Por consiguiente, las instituciones financieras están aumentando sus gastos de publicidad en plataformas fáciles de usar como Facebook y Pinterestatrayendo nuevos clientes con gráficos impactantes y palabras concisas. Sin embargo, el proceso real de apertura de una nueva cuenta es todo lo contrario.
La mayoría de las aplicaciones de banca móvil se abren con colores brillantes y una cálida bienvenida pegada a las pantallas de inicio de sesión. Pero una vez que los usuarios se meten en el trabajo de llenar formularios y hacer solicitudes más complejas, son lanzados a una ventana que se parece más a la versión de escritorio del sitio web. Pocas aplicaciones están diseñadas para servir a la gama completa de productos de un banco, y aún así requieren que los usuarios naveguen de ida y vuelta entre la aplicación móvil y el sitio web tradicional.
Para ofrecer la mejor experiencia a los clientes, su banco debe ofrecer una experiencia en la apertura de cuentas comerciales agilizada a través de PC, tabletas y móviles. Los clientes necesitan acceder a su oferta completa a través de cualquier dispositivo. Si alguna parte de su proceso móvil requiere que los clientes utilicen una tecnología heredada poco manejable, o que hagan pinch-zoom en sitios web para PC, es el momento de echar un nuevo vistazo al diseño de su aplicación.
Hacer de las herramientas digitales el centro de atención, no un complemento de las actividades presenciales
¿Su aplicación móvil le pide al cliente que llame para obtener información adicional o, peor aún, que programe una cita en persona? Según un estudio reciente sobre el comportamiento de los clientes durante la cuarentena, el 82% de los consumidores son dudan en visitar una sucursal del banco. Asegúrese de que su proceso de apertura de nuevas cuentas no empuje al cliente a desconectarse, sino que aloje la gestión completa del flujo de trabajo del banco. en una solución de principio a fin.
Usar una copia web fácil de entender
Al trasladar el proceso de apertura de una nueva cuenta a la esfera digital, los bancos deben replantearse la experiencia del cliente de arriba a abajo. Una conversación en persona entre un cliente y un representante bancario es un proceso totalmente único de una solución de autoservicio. Las aplicaciones en línea carecen de dominio interpersonal: el personal no puede elaborar una terminología mal entendida por el cliente, y el cliente no puede hacer preguntas de seguimiento fuera de la oficina. Entonces, ¿cómo puede asegurarse de que su solicitud en línea sea tan educativa y útil como una cita personal con su equipo?
Al utilizar una copia web clara y fácil de entender, puede comunicar claramente los beneficios, términos y condiciones de una nueva cuenta. Si bien términos como "APR", "interés" y "línea de crédito" parecen ser muy sencillos para alguien en la industria financiera, a menudo son mal entendidos por el consumidor típico. De hecho, una prueba realizada por el Consejo Nacional de Alfabetización Financiera evaluó el coeficiente intelectual financiero de casi 17.000 estadounidenses, lo que resultó en la La nota media de una D (63.17%). En lugar de cortar y pegar literalmente su hoja de términos y condiciones, revise su copia web para usar palabras que todos entiendan. Además, puedes ofrecer consejos de herramientas que proporcionan más detalles sobre términos potencialmente complejos.
Aprovechar toda la gama de tecnologías disponibles para facilitar el proceso de incorporación.
El cursor parpadeante en un campo de contraseña usado para provocar ansiedad. Ahora, los dispositivos móviles están llenos de herramientas convenientes que recuerdan rápidamente las contraseñas comunes y permiten a los clientes acceder a las aplicaciones usando su cara o su huella digital. Del mismo modo, los consumidores ya no tienen que introducir manualmente los números de las tarjetas de crédito, sino que las aplicaciones pueden rellenar automáticamente la información de pago con una foto rápida de la tarjeta.
¿Su proceso de incorporación requiere pasos extraños como teclear la fecha de nacimiento y la dirección? Las herramientas modernizadas hacen que el proceso sea lo más rápido posible, permitiendo a los clientes tomar una foto rápida de un documento de identidad emitido por el gobierno para rellenar la información personal.
Acelerar los procesos de aprobación
Si bien muchas aplicaciones y herramientas en línea ofrecen una interfaz fácil de usar, el último paso, el más importante, un "sí" o un "no", permanece velado en la oscuridad.
A muchas instituciones financieras les falta este ingrediente clave: no importa lo bien diseñado que esté su proceso si no termina en una aprobación o negación instantánea. Los clientes son instruidos para esperar un correo electrónico dentro de las próximas 24 horas, o incluso esperar 7-10 días para que llegue una carta impresa - una espera frustrante en el mundo acelerado de hoy.
Usando una plataforma como ProcessMaker, su proceso de aplicación es tan fácil como 1-2-3. Usando una interfaz de arrastrar y soltar, puede añadir fácilmente los campos de formulario adecuados para recoger la información necesaria. Las integraciones automatizadas pueden probar rápidamente las entradas contra su conjunto de restricciones para aprobar o denegar la solicitud de un cliente. Cuanto más rápido pueda revisar las solicitudes, más rápidamente podrá incorporar más clientes.
Es vital para los bancos implementar plataformas digitales para ayudar a los clientes nuevos y existentes a gestionar sus necesidades bancarias en línea. No deje que los mandatos de cuarentena limiten su capacidad de atraer una nueva base de clientes. Al ofrecer herramientas de apertura de cuentas fáciles de usar, puede ofrecer una experiencia en línea tan eficiente y fácil de usar como una visita en persona a su sucursal.
