¿Qué es la transformación digital?

El mundo está lleno de tecnologías llamativas y ricas en características e innovaciones digitales que constantemente atraen a los clientes de un negocio a otro. Cada vez que una empresa lanza una nueva y cautivadora función, los clientes esperan lo mismo de cada una de las otras empresas con las que trabajan. Las experiencias de los clientes digitales de primera clase se han vuelto tan comunes que los clientes ahora exigen la elegancia y la audacia de un iPhone, la personalización de Netflix y el procesamiento de Amazon con un solo clic y a la velocidad del rayo de cada empresa con la que trabajan. Estos cambios son parte de una nueva frontera llamada transformación digital.

Una definición

La transformación digital va más allá de una nueva aplicación o de la simple transferencia de papeleo de archivadores sobrecargados a la nube. Es el proceso de reimaginar holísticamente cada aspecto de su negocio e identificar cómo las últimas tecnologías pueden:

  • Entregar experiencias atractivas y valiosas que se centran en las necesidades de los clientes
  • Abrazo colaboración dentro de su organización eliminando los silos departamentales
  • Aumentar la productividad de los empleados eliminando los procesos que consumen tiempo.
  • Aumentar la agilidad para que su organización esté lista para aprovechar las tendencias emergentes y sortear los riesgos económicos y competitivos
  • Mitigar riesgo reglamentario mediante la creación de políticas universales desde un centro
  • Reducir el tiempo interno perdido en el procesamiento de las solicitudes de los clientes

Muchas industrias creen que la transformación digital es sólo para las empresas de alta tecnología como Apple y Nike. Esto no podría estar más lejos de la verdad. Los clientes esperan experiencias bien engrasadas de compañías de seguros, proveedores de salud, infraestructura, servicios legales, bancos, agencias gubernamentales, educadores y más. Las organizaciones que no ofrecen el tipo de experiencias digitales que esperamos están jugando con fuego: el 97% de los clientes encuestados dicen que es probable que abandonen un negocio que ofrece experiencias confusas, arcaicas y que consumen mucho tiempo. ¿Cómo puede su negocio mantenerse a la vanguardia y comenzar su transformación digital?

Beneficios de la transformación digital

Ahorre tiempo automatizando los procesos manuales

Un aspecto importante de la transformación digital es la automatización de los procesos. Si mira su hoja de ruta, podrá identificar qué pasos del viaje de su cliente son los más engorrosos. ¿Esperan los clientes demasiado tiempo en espera con su equipo de soporte? Chatbots puede limpiar su escritorio de apoyo tomando preguntas fáciles como el estado de la entrega y los cambios de contraseña. ¿Su equipo de ventas está perdiendo un tiempo valioso al copiar y pegar los datos de los clientes entre su CRM en un contrato de cliente? La automatización puede liberar a su equipo de ventas del trabajo manual mediante el uso de software para conectar sistemas y rellenar automáticamente los campos de datos.

Ganar un poderoso tesoro de datos de clientes

La comprensión de su cliente es un componente esencial del éxito de los negocios de hoy en día. La forma en que las empresas recopilan la información de los clientes puede variar. Datos básicos como la ubicación y la edad, los hábitos de compra o de navegación en el sitio web, la forma en que los clientes utilizan una aplicación y los tipos de temas de los correos electrónicos que despiertan el interés exclusivo del cliente. La mayoría de las empresas tienen cientos de miles de megabytes de datos al alcance de la mano, pero los expertos estiman que hasta El 80% de ella languidece y finalmente se desperdicia. Sin los sistemas adecuados, es imposible acceder o sacar provecho. La transformación digital ayuda a su equipo a agregar y compilar los datos correctos de los clientes y transformarlos en información procesable.

Fomentar la colaboración rompiendo los silos de la organización

Buscas una información clave que recuerdes haber visto en una presentación reciente de la compañía. Así que revisas las diapositivas de la presentación, buscas en cientos de celdas de hojas de cálculo y revisas viejos correos electrónicos. No sabes quién creó el informe que estás buscando, así que en vez de contactarlos directamente, dejas docenas de mensajes de voz a varios compañeros de trabajo. Si estos pasos te suenan familiares, no estás solo. Los expertos estiman que el empleado promedio pasa casi dos horas al día buscando información interna.

La transformación digital rompe las paredes de comunicación y colaboración dentro de su organización para revelar un nuevo nivel de transparencia. Al centralizar la información clave, el personal tiene acceso rápido a cualquier información que necesite desde cualquier lugar del mundo. Además, la transformación digital crea flujos de trabajo claros para cada proceso dentro de su organización, de modo que el personal sabe quién es responsable de qué. 

Fortalecer su negocio contra la incertidumbre del futuro

Casi de la noche a la mañana, el coronavirus cambió el panorama empresarial y reveló una devastadora grieta entre los negocios físicos y digitales. Las empresas que dependían exclusivamente de las interacciones cara a cara y las visitas a las tiendas perdieron su base de clientes casi de la noche a la mañana. Las organizaciones que antes ignoraban las llamadas de transformación digital recibieron una estridente llamada de atención. 

Las cuarentenas y las medidas de seguridad pública silenciaron rápidamente cualquier duda sobre la importancia de una transformación digital. Sin estar preparados para la transición nocturna al trabajo a distancia, muchas organizaciones enviaron a sus empleados a sus oficinas en casa con poco plan o estrategia. Empresas como los bancos tuvieron que encontrar la forma de ofrecer rápidamente herramientas de autoservicio digital para ayudar a sus comunidades a solicitar préstamos PPP en demanda y, en algunos casos estos cambios tenían que ocurrir en pocos días.

Ahora es el momento de preparar su negocio para capear la próxima ola de incertidumbre. Al iniciar su transformación digital ahora, puede inmunizar su negocio contra los cambios repentinos. 

Creando una hoja de ruta de transformación digital 

La perspectiva de lanzar una nueva estrategia comercial puede parecer una batalla difícil, pero un plan de acción impermeable puede ayudar a aliviar estas frustraciones. Los estudios revelan que más de la mitad de las iniciativas tecnológicas fracasan simplemente por una mala planificación, así que el paso más importante es empezar con una comprensión sólida como una roca del propósito detrás de su transformación. Usando estos cuatro pasos, puedes preparar tu organización con una poderosa hoja de ruta lista para impulsar tu transformación digital.

Identifica tu visión orientadora 

Primero, es importante definir su objetivo final. ¿Qué es lo que su organización busca lograr a través de su transformación digital? Es importante adoptar una visión holística de lo que la transformación significa para todo su negocio, no sólo para un departamento o proyecto individual. El concepto de una estrategia holística no es sólo para el espectáculo: Un estudio reveló que El 70% de las iniciativas de transformación digital en silos fallará. Una visión fresca y amplia ayuda a conseguir el apoyo y la atención de todos los miembros de la organización para asegurar que la transformación digital se mantenga.

Sintonice el enfoque completo de su organización con la experiencia del cliente 

Entrevista los que están en el frente de batalla de su organización. Su equipo de ventas, el de marketing y el de atención al cliente son los que más interacción tienen con su base de clientes. Han escuchado las frustraciones de los clientes durante las llamadas de soporte y están familiarizados con las tendencias que se marcan a través de su bandeja de entrada de Twitter. Cree una lista completa de las necesidades del cliente y de las brechas y ventajas competitivas.

La velocidad y eficiencia de su experiencia como cliente se reduce a lo bien que es capaz de racionalizar todos sus procesos. Siéntese con los miembros del equipo de back-office como contabilidad, compras e informática. Identificar qué cuellos de botella de los procesos están experimentando. Por ejemplo, no importa lo brillante que sea el diseño de su sitio web si un cliente tiene que llamar por teléfono y dejar varios mensajes para acceder a su última factura. La transformación digital implica todos los puntos de contacto que un cliente tiene con su empresa, tanto directos como indirectos.

Señale qué aspectos de su organización retrasan o dificultan el viaje de su cliente ideal

Convertirse en una empresa centrada en el cliente requiere algo más que cambiar el eslogan. Cada interesado en su organización necesita adoptar una nueva mentalidad centrada en la experiencia del cliente. Identificar qué procesos internos clave exigen un cambio para cumplir con los requisitos de su visión general. 

¿Qué tecnologías necesitará adoptar? ¿Algún nuevo talento que necesites añadir a tu equipo? ¿Qué procesos necesita revisar? Aquí es donde necesitas echar un vistazo a cómo haces negocios actualmente para que puedas identificar qué áreas requieren el mayor cambio. 

Clasificar el valor potencial de cada estrategia 

Acelerar la velocidad de procesamiento de las facturas o el envío de campañas de correo electrónico personalizadas tiene poco efecto si no se logra que la aguja se mueva en el placer y la satisfacción del cliente y, en última instancia, en el resultado final. Recuerde, las transformaciones digitales más exitosas comienzan con lo que los clientes realmente quieren a diferencia de lo que su empresa es capaz de ofrecer.

Ejemplos de transformaciones digitales de primera categoría

Los estudios muestran que las iniciativas de transformación digital se sumarán a una 2,3 billones de dólares en el gasto total para 2023. ¿Cuáles son algunos ejemplos concretos de cómo las empresas líderes están capitalizando esta convincente tendencia?

  • ¿Te imaginas preguntarle a un compañero de cena si sabe el número de la compañía de taxis local? ¿O hacer señas a un camarero para pedirle la dirección exacta del restaurante? Las compañías de transporte transformaron la industria del transporte con herramientas digitales que cambiaron la experiencia del cliente. 
  • Las opciones infinitas suenan como una oferta atractiva. Pero los clientes no quieren hojear catálogos de 1.000 páginas o toda la biblioteca de espectáculos de Netflix. Usando herramientas digitales, las organizaciones pueden ofrecer listas de productos y servicios adaptados a los comportamientos y preferencias de los clientes, así como Netflix corta el ruido sugiriendo programas que saben que un cliente disfrutará. 

Estudio de caso de Banregio

Algunas industrias corren un riesgo reglamentario mayor que otras, y las industrias financieras y de seguros encabezan la lista. Banregio estaba entusiasmado con el lanzamiento de su transformación digital a través de una nueva aplicación para que los clientes pudieran ver y atender sus inversiones desde la comodidad de su dispositivo móvil o tableta. Con ProcessMaker como socio tecnológico, Banregio pudo crear un ecosistema interno en el que el personal administrativo pudo asignar fácilmente reglas basadas en la modificación de los reglamentos, ver la actividad de la aplicación y supervisar rápidamente los tiempos de respuesta del servicio de atención al cliente.

Estudio de caso de Adecco Columbia 

El gigante colombiano de la tecnología y las telecomunicaciones Adecco Colombia identificó sus procesos internos de envío de tickets de apoyo a los contratistas como una de las principales causas de la satisfacción de los clientes. El personal gestionó los tickets a través de hojas de cálculo de parches y cadenas de correo electrónico desarticuladas. En última instancia, el tiempo de respuesta se retrasaba y la información era inconsistente y faltante.

Dirigiendo Adecco Colombia transformación digital era una nueva solución de flujo de trabajo que automatizaba completamente los tickets de soporte al cliente. Al sacar el proceso de los buzones de correo electrónico individuales y llevarlo a un sistema de soporte completo, el equipo tenía una visibilidad total de cada proceso. El nuevo sistema creado dentro de ProcessMaker agilizó los tiempos de respuesta y creó una nueva lealtad entre los clientes.

Evitar estos escollos de la transformación digital 

Más del 73% de las iniciativas de transformación digital no entregar el valor-...y no queremos que la tuya corra la misma suerte. Aquí hay tres escollos que hay que tener en cuenta.

  • Asignar la propiedad: Cada paso de su transformación debe involucrar a un individuo específico. Asignar la responsabilidad al "departamento de marketing" no es suficiente. Las hojas de ruta son claras e incluyen nombres específicos para aumentar la propiedad y la transparencia.
  • Sube a todos a bordo: Los viejos hábitos son difíciles de erradicar. De hecho, el viejo adagio es responsable de enviar casi el 70% de iniciativas digitales a una tumba temprana. Por eso es importante entrevistar a todas las partes interesadas cuando se diseña la hoja de ruta. Involucrar a todo su equipo aumenta las apuestas al reforzar el compromiso personal con el objetivo general. Para superar el golpe mortal de la resistencia de los empleados, asegúrese de que todos se unan al principio.
  • Comunicación adecuada con los clientes: Claro, puedes lanzar un portal de autoservicio fácil de usar y premiado, pero ¿qué sentido tiene si no informas a los clientes de que existe? Muchas cafeterías implementan pagos de Apple Watch sin contacto, pero sin carteles para informar a los clientes de que la tecnología existe, es poco probable que la utilicen realmente. Crea un sólido plan de comunicación con los clientes para asegurar que tu transformación digital sea un éxito.

No es un secreto: las transformaciones digitales efectivas impulsan la satisfacción del cliente y conducen a importantes ganancias comerciales. La tendencia a la transformación digital es algo más que un rumor: las empresas que adoptan un enfoque centrado en el cliente y que se centran en lo digital superaron sus objetivos comerciales en 2018. ¿Por qué?

  • Las experiencias sobresalientes aumentan el gasto de los clientes: Los clientes que tuvieron una experiencia sobresaliente gastan casi 1,5 veces más que los que sufrieron una experiencia negativa.
  • Las experiencias estelares impulsan la lealtad: No es un secreto que atraer nuevos clientes cuesta mucho más que mantener a los actuales a bordo. En El 74% de los clientes se adhieren a un servicio de suscripción durante más de un año si disfrutan de la experiencia.

Una transformación digital exitosa requiere algo más que marcar unas cuantas tareas pendientes y organizar un par de reuniones a mano alzada. Trabajando estrechamente con las partes interesadas, el personal y los clientes, consolidará su transformación digital en el tejido eterno de su organización.

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