Problema
Adecco Colombia necesitaba una forma de coordinar sus ofertas de servicios básicos a sus contratistas. Antes de ProcessMaker, el personal de Adecco apoyaba a sus empleados temporales a través de cadenas de correo electrónico manuales y ad-hoc. Dado que los flujos de trabajo no estaban claramente definidos ni sistematizados entre los miembros del personal y los clientes, había poca visibilidad del estado de cada solicitud de asistencia. Esto creaba espacio para informar sobre errores u otros errores humanos evitables.
Adecco descubrió que las entradas a menudo se dejaban sin resolver debido a que otras tareas de trabajo tenían mayor prioridad. A menudo, un analista del servicio de atención al cliente enviaba un ticket a un miembro del personal a través de su sistema de correo electrónico ad-hoc, sólo para que el personal se olvidara de actualizar a los usuarios cuando se resolvieran sus problemas. Como todas las notas de llamadas se tomaban manualmente, la información recogida de cada cliente seguía siendo inconsistente. Además, el personal introducía esta información en Microsoft Excel, lo que significaba que los datos se perdían a menudo o eran incorrectos debido a que se borraba accidentalmente la información o se introducían números en la fila equivocada. La sucursal también adolecía de una gestión de procesos claramente definida, junto con la transparencia en cuanto a la accesibilidad de los programas informáticos permitidos para sus empleados temporales. Los administradores concedían acceso a los contratistas de forma puntual, y a menudo tardaban días o semanas en que los nuevos usuarios tuvieran acceso a los sistemas que necesitaban. Al mismo tiempo, a esos contratistas se les concedía acceso a sistemas y permisos que estaban fuera del alcance de los empleados que no pertenecían a la administración superior. Esto planteaba un importante riesgo de seguridad para Adecco Colombia.
Solución
Como un servicio profundamente personalizado, Adecco Colombia requería una solución de flujo de trabajo que fuera más flexible que otras opciones que habían considerado anteriormente. Adecco Colombia comenzó a trabajar con ProcessMaker en 2016 con el objetivo de reducir el trabajo manual para disminuir los costos que implicaban muchos de sus procesos de servicios básicos. La sucursal comenzó construyendo un flujo de trabajo automatizado que permitió a los miembros del personal revisar en línea las solicitudes de vacaciones presentadas en Adecco.
ProcessMaker se integraría perfectamente y ampliaría las capacidades del sistema ERP de Adecco Colombia (Novasoft) y de Adecco Online. Al incorporar la gestión de los procesos empresariales a la capacidad organizativa de recogida y distribución de datos del ERP, el personal de Adecco Colombia podría ahora tomar decisiones críticas rápidamente y con tranquilidad. La confusión y el tiempo perdido se elimina entonces sabiendo que los procesos de la empresa están centralizados, son fácilmente replicables y se pueden desplegar en tiempo real, y son seguros.
El valor creado
Desde que se pasó a la plataforma ProcessMaker, el proceso de atención al cliente de Adecco Colombia está totalmente automatizado. Cuando un usuario se pone en contacto con la sucursal, un analista de asistencia recoge la información necesaria y rellena un formulario que inicia el flujo de trabajo. A los agentes y gerentes se les notifica automáticamente de las asignaciones de los tickets, el analista que envió el ticket puede monitorear su estado, recibiendo una actualización después de completarlo. Finalmente, el sistema envía una última actualización por correo electrónico al usuario cuando se resuelve su problema.
El nuevo proceso de gestión de cuentas agiliza la gestión de los permisos de los empleados en las 30 aplicaciones de software que Adecco utiliza internamente. Desde el momento en que un empleado es contratado en Adecco, tiene toda la información, herramientas y activos que necesita en cada paso del camino. Si un empleado es ascendido o se traslada a otro departamento, los flujos de trabajo se cierran automáticamente y los permisos de accesibilidad del software se actualizan en consecuencia. Hoy en día, Adecco Colombia garantiza que cada empleado tiene acceso a lo que necesita y cuando lo necesita para lograr un rendimiento óptimo en el trabajo.
Hasta la fecha, Adecco Colombia ha automatizado 19 procesos utilizando ProcessMaker, principalmente en relación con sus operaciones de servicios básicos que ofrecen oportunidades de empleo temporal a sus usuarios. Desde entonces, la sucursal ha eliminado la introducción manual de datos, lo que ha dado lugar a menos errores en su base de apoyo a los clientes y ha aumentado la transparencia de sus operaciones diarias.
