Utilisation d'un logiciel de BPM pour la gestion des cas
Que signifie la gestion de cas ? Cela dépend de votre organisation et de votre rôle professionnel. Par exemple, les avocats gèrent systématiquement les cas des clients, et les médecins les cas des patients. De plus, les tickets de problèmes du service d'assistance sont aussi généralement appelés "cas". En outre, les fabricants de médicaments doivent gérer efficacement les cas de conformité. Un "cas" peut décrire des données, un objet physique ou un être humain. La " gestion descas" décrit les flux de travail, les processus opérationnels, les événements et les étapes nécessaires pour prendre une décision sur chaque "cas".
Dans de nombreuses organisations, le processus de gestion des cas est lent, fastidieux, redondant et source d'erreurs. Il pourrait bénéficier de l'automatisation pour améliorer les délais de prise de décision, la productivité des employés, l'expérience de l'utilisateur final et la précision globale. C'est là que vous pouvez appliquer le logiciel BPM pour le travail de connaissance de la gestion des cas. Continuez à lire pour en savoir plus.
Tendances en matière de gestion des cas
Dans le contexte de l'industrie 4.0, de nombreuses organisations continuent à d'accélérer leurs initiatives de transformation numérique. Par conséquent, les avancées technologiques sur le lieu de travail ont également un impact sur le processus de gestion des cas. Les logiciels BPM jouent un rôle primordial dans la transformation des processus de gestion des cas de bout en bout et continueront à le faire.
Les organisations ne peuvent plus se permettre de gérer leurs dossiers en silos. À l'ère du numérique, les tendances indiquent que les gestionnaires de cas portent un regard nouveau sur la révision des processus obsolètes, qui sont généralement trop dépendants des flux de travail internes ou départementaux. Les logiciels de BPM peuvent aider à abattre les silos pour assurer une collaboration et des processus de gestion des cas efficaces.
Une autre tendance en matière de gestion de cas consiste à se concentrer sur l'expérience client. Chaque organisation a un client, qu'il s'agisse d'une autre entreprise, d'un consommateur, d'un client, d'un patient ou d'autre chose. Incontestablement, les clients ont des attentes élevées quant à la manière dont ils veulent interagir avec les entreprises et à la patience dont ils font preuve pour la résolution des cas.
En outre, ils ont une tolérance extrêmement faible pour les retards inattendus. Par conséquent, l'amélioration de l'expérience client peut dépendre de l'automatisation des processus de gestion des cas avec une plateforme BPM.
Unifier les systèmes de gestion des dossiers
La demande de transparence, de données en temps réel, de plus de contrôle et de visibilité accrue sur les processus d'entreprise n'a jamais été aussi forte. Comment votre entreprise peut-elle répondre à ces demandes ? En utilisant un logiciel de BPM pour unifier vos données de gestion de cas avec vos systèmes et applications. Ainsi, le BPM peut devenir un composant essentiel de la gestion des dossiers lorsqu'il est déployé pour gérer des processus imprévisibles, chronophages et sources d'erreurs.
Il est essentiel d'utiliser le BPM pour prendre en charge des processus de gestion de cas très dynamiques. Cependant, il est tout aussi essentiel que votre plate-forme BPM prenne en charge ces principes de gestion des dossiers :
- Contextuel - Les utilisateurs finaux peuvent accéder aux cas en fonction du contexte du travail.
- Pertinent - Les cas sont accessibles aux parties prenantes/décideurs concernés.
- Alignement - Les processus de gestion des cas doivent correspondre aux flux de travail, aux personnes et aux systèmes appropriés pour un meilleur contrôle.
Comment savoir si vous avez besoin d'un logiciel de BPM pour la gestion des cas ?
Il existe de nombreux moyens de savoir que votre entreprise a besoin d'un logiciel de BPM pour la gestion des cas, notamment les suivants :
- Vous êtes submergé par les feuilles de calcul et les blocs-notes.
- Vous n'avez pas assez de contrôle ou de visibilité sur l'ensemble des cas.
- Vous devez accéder à deux ou plusieurs systèmes pour trouver les bonnes données.
- Il y a trop de silos.
- Votre cou vous fait mal à force de pivoter entre les écrans.
- Vos feuilles de calcul commencent à ressembler à du charabia.
- Vous vous appuyez sur des presse-papiers pour documenter les cas.
- Il faut parfois des heures, voire des jours, pour naviguer dans les documents et les courriels.
- La collaboration avec d'autres parties prenantes nécessite des réunions en personne.
- Vous passez trop de temps à trouver les bonnes réponses.
- Tu es toujours bloqué sur les tableaux croisés dynamiques.
Si l'un de ces scénarios décrit vos processus de gestion de cas, il est temps d'évaluer les plateformes BPM.
Quatre types de processus de gestion de cas
En fonction de votre secteur d'activité, il existe différentes applications pour les processus de gestion des cas et des exemples. Voici les quatre catégories :
- Du processus à la décision - Exigent une structure et des règles lourdes, comme les cas impliquant des soins aux patients dans des établissements médicaux.
- Demandes de service - Prendre des décisions sur la base de demandes telles que l'assurance.
- Gestion des incidents - Résoudre des cas dans des environnements défavorables, tels que la gestion des déchets dangereux ou les interventions d'urgence, où vous devez dialoguer avec des travailleurs sur le terrain.
- Enquêtes - Gérer les affaires concernant la conformité, l'emploi, les finances ou d'autres formes de réglementation.
Recherchez les fonctionnalités suivantes dans votre logiciel BPM de gestion de cas
La bonne plateforme peut gérer toute une variété de cas, tels que des processus dynamiques pour des prises de décision complexes. En utilisant la gestion des événements, les capacités des processus et les règles, vous devriez avoir la possibilité de gérer des processus de gestion de cas ad hoc et dynamiques, y compris ceux qui peuvent bénéficier d'examens et de décisions automatisés.
Les règles relatives aux différents processus de gestion des dossiers peuvent changer à tout moment. Il est donc essentiel de disposer d'un BPM capable de s'adapter à des environnements en constante évolution. Il doit également relier les processus aux données et permettre aux utilisateurs finaux d'apporter des modifications si nécessaire, afin que votre organisation puisse pivoter en toute situation.
En outre, l'analyse des cas et l'établissement de rapports en temps réel sont essentiels pour que les travailleurs sociaux et les responsables puissent accéder aux données pertinentes à tout moment et en tout lieu.
Enfin, il est essentiel de centraliser les données, afin que les gestionnaires de cas aient accès à la version la plus récente sans avoir à passer des heures à naviguer dans différents systèmes et feuilles de calcul. Les chargés de dossiers doivent gérer leurs processus tout aussi efficacement lorsqu'ils travaillent à distance que lorsqu'ils sont au bureau.
Dernière réflexion
À l'ère du numérique, il est essentiel de déployer les types de systèmes qui stimulent la productivité des employés et améliorent l'expérience client. En outre, les systèmes ne doivent pas fonctionner en silos. Au lieu de cela, ils doivent faciliter une intégration sans friction afin que les travailleurs sociaux ne se concentrent pas sur d'autres processus manuels et mentaux qui prennent du temps et qui sont courants dans la gestion des dossiers.
Les attentes ne cessant de croître, les organisations doivent faire face à l'évolution des tendances. Comment votre entreprise peut-elle se préparer à l'avenir ? Vous pouvez commencer par éliminer les processus obsolètes et sources d'erreurs tout en veillant à ce que vos gestionnaires de cas disposent des technologies les plus avancées pour gérer leurs processus de gestion de cas.
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