Uso del software BPM para la gestión de casos
¿Qué significa la gestión de casos? Depende de su organización y de su función. Por ejemplo, los abogados gestionan los casos de sus clientes de forma sistemática, y los médicos los de sus pacientes. Además, los tickets de problemas del servicio de asistencia también suelen llamarse "casos". Además, los fabricantes de medicamentos deben gestionar eficazmente los casos de cumplimiento. Un "caso" puede describir datos, un objeto físico o una persona. La " gestiónde casos" describe los flujos de trabajo, los procesos empresariales, los eventos y los hitos necesarios para decidir sobre cada "caso".
En muchas organizaciones, el proceso de gestión de casos es lento, lento, redundante y propenso a errores. Podría beneficiarse de la automatización para mejorar el tiempo de toma de decisiones, la productividad de los empleados, la experiencia del usuario final y la precisión general. Aquí es donde puede aplicar el software BPM para el trabajo de conocimiento de gestión de casos. Siga leyendo para saber más.
Tendencias en la gestión de casos
En el contexto de la Industria 4.0, muchas organizaciones siguen acelerando sus iniciativas de transformación digital.. Como resultado, los avances tecnológicos en el lugar de trabajo también afectan al proceso de gestión de casos. El software BPM desempeña un papel fundamental en la transformación de los procesos de gestión de casos de principio a fin y seguirá haciéndolo.
Las organizaciones ya no pueden permitirse gestionar sus casos en silos. En la era digital, las tendencias apuntan a que los gestores de casos se replanteen los procesos obsoletos, que suelen depender demasiado de los flujos de trabajo internos o departamentales. El software BPM puede ayudar a derribar los silos para garantizar una colaboración y unos procesos de gestión de casos eficaces.
Otra tendencia de la gestión de casos es centrarse en la experiencia del cliente. Toda organización tiene un cliente, ya sea otra empresa, un consumidor, un cliente, un paciente o cualquier otra cosa. Indudablemente, los clientes tienen grandes expectativas en cuanto a cómo quieren interactuar con las empresas y cuánta paciencia tienen para la resolución de casos.
Además, tienen una tolerancia extremadamente baja a los retrasos inesperados. Por lo tanto, la mejora de la experiencia del cliente puede depender de la automatización de los procesos de gestión de casos con una plataforma BPM.
Unificar los sistemas de gestión de casos
La demanda de transparencia, datos en tiempo real, más control y mayor visibilidad en torno a los procesos empresariales es muy alta. ¿Cómo puede su empresa satisfacer estas demandas? Utilizando el software BPM para unificar sus datos de gestión de casos con sus sistemas y aplicaciones. Por lo tanto, el BPM puede convertirse en un componente crítico de la gestión de casos cuando se despliega para gestionar procesos impredecibles, que consumen tiempo y son propensos a errores.
Es fundamental utilizar el BPM para apoyar los procesos de gestión de casos altamente dinámicos. Sin embargo, es igualmente esencial que su plataforma BPM soporte estos principios de gestión de casos:
- Contextual - Los usuarios finales pueden acceder a los casos en función del contexto del trabajo.
- Relevante - Las partes interesadas y los responsables de la toma de decisiones acceden a los casos.
- Alineación - Los procesos de gestión de casos deben asignarse a los flujos de trabajo, las personas y los sistemas adecuados para un mejor control.
¿Cómo puede saber que necesita un software BPM para la gestión de casos?
Hay muchas maneras de saber que su empresa necesita un software BPM para la gestión de casos, entre ellas las siguientes:
- Está abrumado por las hojas de cálculo y los cuadernos de notas.
- No tiene suficiente control ni visibilidad de los casos.
- Es necesario acceder a dos o más sistemas para encontrar los datos correctos.
- Hay demasiados silos.
- Te duele el cuello de tanto girar entre pantallas.
- Tus hojas de cálculo empiezan a parecerse a un galimatías.
- Confía en los portapapeles para documentar los casos.
- Navegar por los documentos y correos electrónicos puede llevar horas o incluso días.
- La colaboración con otras partes interesadas requiere reuniones en persona.
- Pasas demasiado tiempo buscando las respuestas correctas.
- Sigues atascado en las tablas dinámicas.
Si alguno de estos escenarios describe sus procesos de gestión de casos, entonces es el momento de evaluar las plataformas BPM.
Cuatro tipos de procesos de gestión de casos
Dependiendo de su sector, existen diferentes aplicaciones para los procesos de gestión de casos y ejemplos. Estas son las cuatro categorías:
- Proceso de decisión - Requiere una estructura y unas normas estrictas, como en el caso de la atención a los pacientes en los centros médicos.
- Solicitudes de servicio - Toma de decisiones basadas en reclamaciones como las del seguro.
- Gestión de incidentes - Resolución de casos en entornos adversos, como la gestión de residuos peligrosos o la respuesta a emergencias, en los que hay que relacionarse con los trabajadores sobre el terreno.
- Investigaciones - Gestión de casos relacionados con el cumplimiento, el empleo, las finanzas u otras formas de regulación.
Busque estas características en su software BPM de gestión de casos
La plataforma adecuada puede gestionar cualquier variedad de casos, como procesos dinámicos para la toma de decisiones complicadas. Mediante la gestión de eventos, las capacidades de los procesos y las reglas, debería tener la capacidad de gestionar procesos de gestión de casos ad hoc y dinámicos, incluidos aquellos que pueden beneficiarse de revisiones y decisiones automatizadas.
Las normas relativas a los distintos procesos de gestión de casos pueden cambiar en cualquier momento, por lo que es vital contar con un BPM que se adapte a los entornos en evolución. También debe vincular los procesos con los datos y permitir a los usuarios finales realizar cambios cuando sea necesario para que su organización pueda pivotar en cualquier situación.
Además, el análisis de los casos en tiempo real y la elaboración de informes son cruciales para que los asistentes sociales y los gestores puedan acceder a los datos pertinentes en cualquier momento y desde cualquier lugar.
Por último, pero no menos importante, es fundamental centralizar los datos, para que los gestores de casos tengan acceso a la versión más reciente sin tener que pasar horas navegando por diferentes sistemas y hojas de cálculo. Los gestores de casos deben gestionar sus procesos con la misma eficacia cuando trabajan a distancia que cuando están en la oficina.
Pensamiento final
En la era digital, es crucial desplegar los tipos de sistemas que impulsan la productividad de los empleados y mejoran la experiencia del cliente. Además, los sistemas no deben funcionar en silos. Por el contrario, deben facilitar una integración sin fricciones para que los asistentes sociales no se centren en otros procesos manuales y mentales que consumen mucho tiempo y que son frecuentes en la gestión de casos.
A medida que aumentan las expectativas, las organizaciones deben hacer frente a la evolución de las tendencias. ¿Cómo puede su empresa prepararse para el futuro? Puede empezar por eliminar los procesos obsoletos y propensos a errores, al tiempo que se asegura de que sus gestores de casos disponen de las tecnologías más avanzadas para gestionar sus procesos de gestión de casos.
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