Meilleures pratiques pour le processus de demande de changement informatique

Matt McClintock 24 septembre 2020 Processus de flux de travail

Processus de demande de changement informatique

Le processus de demande de changement

Le changement de votre logiciel informatique déclenche une chaîne d'événements qui s'étend souvent à plusieurs services. Dans certains cas, les changements de logiciels ont un impact sur l'ensemble de l'entreprise, ce qui peut nuire à vos clients. La prévention d'une expérience négative pour le client exige une gestion compétente des changements ainsi qu'une capacité à identifier et à atténuer les risques en temps utile. Des professionnels talentueux de la gestion du changement veillent à ce que toutes les parties prenantes soient impliquées dans la mise en œuvre des initiatives informatiques. Ils utilisent les meilleures pratiques reconnues par l'industrie pour réduire les retours, accélérer le déploiement et empêcher les interruptions de service d'atteindre les clients

Normalisation de votre processus de demande de changement

La technologie évolue constamment, et les changements font partie intégrante de la maintenance des logiciels. L'automatisation fluidifie le processus de gestion des changements, ce qui permet d'augmenter la vitesse de mise en œuvre. Cela réduit l'impact des mises à jour sur l'entreprise et sur les clients.

La première étape pour automatiser votre processus de demande de changement est la normalisation. Vous pouvez commencer par catégoriser les différents types de changements informatiques, puis concevoir un processus de demande de changement unique pour chaque catégorie. En général, les changements peuvent être classés en trois groupes selon ITIL :

  • Standard : Ces changements sont effectués régulièrement et suivent un processus pré-autorisé. En général, elles présentent peu de risques et d'impacts, et font partie intégrante du fonctionnement du service sans être perturbatrices. Les changements standard sont déployés avec un taux de réussite moyen de 95 % ou plus. Il s'agit par exemple du remplacement d'un appareil pendant son cycle de vie, de la croissance du stockage et de l'intégration de l'informatique.
  • Normaux : Les changements normaux ne sont pas urgents, et ils représentent un risque moyen à élevé ou un impact élevé pour l'organisation. Ces changements sont examinés dans le cadre d'un processus d'approbation formel et nécessitent une demande de changement (RFC). En fonction du niveau de risque, le comité de gestion des changements (CMB) peut également être impliqué. Les exemples incluent les changements de fonctionnalité, les correctifs de serveur web et les chargements de données en masse.
  • L'urgence : Les changements urgents sont ceux qui présentent une urgence significative. Ils surviennent lorsqu'une mise en œuvre immédiate est nécessaire pour rétablir un service régulier ou pour corriger des erreurs qui ont un impact important sur l'entreprise et les clients. Ces changements font l'objet d'un processus accéléré qui nécessite l'approbation de l'Emergency Change Management Board (ECAB). Les exemples incluent le redémarrage d'un serveur et la résolution d'une faille de sécurité.

Bien que ces trois catégories ne soient pas exhaustives, elles offrent un bon point de départ pour l'automatisation du processus de demande de changement informatique. Vous pouvez également envisager d'autres catégories, telles que "latente" et "accélérée", en fonction des besoins de votre entreprise.

Avantages

Le processus pour chaque catégorie est différent, l'étape suivante consiste donc à concevoir et à cartographier les activités de gestion du changement requises pour chaque groupe. Des processus de demande de changement efficaces augmentent la vitesse de déploiement et réduisent les erreurs futures. L'importance de suivre un processus standard est encore plus prononcée dans les situations d'urgence, car cela réduit la probabilité d'erreurs commises dans la précipitation.
Les avantages de la mise en œuvre de processus standard pour la gestion des changements se font sentir dans toute l'organisation. Parmi les plus importants, on peut citer

  • Une utilisation plus efficace des ressources grâce à l'attribution de la responsabilité des tâches à une personne ou une équipe.
  • Une plus grande précision lors de l'évaluation du potentiel d'impact sur les entreprises et les clients.
  • Réduction de la probabilité que des changements d'urgence soient nécessaires pour l'avenir.

Maximiser les ressources grâce à des processus automatisés

Une fois que les processus de demande de changement informatique ont été normalisés, l'étape suivante consiste à les automatiser. Le logiciel BPMN avancé est spécialement conçu à cette fin. Il simplifie la gestion des changements informatiques en offrant un processus d'approbation plus rapide, l'achèvement automatisé des tâches et la possibilité de vérifier et de documenter les demandes de changement.

Les outils de cartographie des processus dans les logiciels de BPM peuvent être utilisés pour créer des flux de travail d'approbation organisés et facilement accessibles aux décideurs. Les autres personnes impliquées dans le changement peuvent voir l'état d'avancement des approbations, et le personnel informatique peut saisir les modifications standard pré-approuvées directement dans le logiciel, ce qui élimine les retards bureaucratiques pour les opérations de routine.

Les plates-formes BPM avancées comprennent également des fonctionnalités telles que les formulaires numériques. Cet outil peut être utilisé pour créer des modèles de RFC, de rapports d'incidents, de plans de secours et d'autres documents fréquemment utilisés. Le site une gestion documentaire puissante Les fonctionnalités des logiciels de BPM actuels vous permettent d'auditer les changements, et elles favorisent la collaboration en donnant aux parties prenantes un accès instantané à la documentation pertinente sur les changements.

En cas de changement urgent, le logiciel BPM offre des options de communication qui peuvent être utilisées pour informer immédiatement le CCEC des erreurs ou des failles de sécurité enregistrées par un membre de l'équipe informatique. Les fonctions d'automatisation rationalisent l'approbation et la planification, ce qui réduit considérablement le temps nécessaire à la mise en œuvre d'une solution.

Suivi des indicateurs clés de performance pour les demandes de changement déployées

Un suivi attentif des indicateurs clés de performance est essentiel pour assurer le bon déroulement de vos processus de gestion du changement. Ces indicateurs favorisent une identification plus rapide des goulets d'étranglement et réduisent les interruptions de service en identifiant les changements à haut risque et à fort impact. Les KPI les plus courants sont les suivants :

  • Changements réussis - Lorsqu'un changement classé comme "normal" a été mis en œuvre un certain nombre de fois et présente un taux de réussite élevé (> 95 %), il peut être judicieux de le reclasser comme "standard" pour accélérer le processus de changement et maximiser l'utilisation des ressources.
  • Arriéré de modifications - Si votre arriéré s'accroît, c'est un signe qu'il pourrait y avoir un goulot d'étranglement dans votre processus d'approbation. Cela peut également indiquer que les changements ne sont pas correctement planifiés ou déployés.
  • Changements d'urgence - Si vous constatez une augmentation du nombre de changements d'urgence, il est temps de revoir votre processus de planification. Il peut être nécessaire d'ajouter un autre niveau d'approbation, de planification ou d'essai.
  • Délai entre la demande et la mise en œuvre - Utilisez cet indicateur de performance clé pour identifier les retards dans le processus, ce qui permet d'éliminer les arriérés et les goulots d'étranglement.

Le outils d'information disponibles à partir de logiciels BPM avancés facilitent le suivi des KPI. Ces outils permettent de suivre automatiquement les KPI de gestion des changements à partir de votre tableau de bord personnalisé, afin que vous puissiez garder le contrôle de vos processus.

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