Mejores prácticas para el proceso de solicitud de cambio de TI

El proceso de solicitud de cambio

Cambiar el software de TI desencadena una cadena de eventos que a menudo se extiende por varios departamentos. En algunos casos, los cambios de software afectan a toda la empresa, lo que puede afectar negativamente a sus clientes. La prevención de una experiencia negativa para el cliente requiere una gestión de cambios hábil, así como la capacidad de identificar y mitigar los riesgos de manera oportuna. Los talentosos profesionales de la gestión del cambio se aseguran de que todas las partes interesadas participen en la aplicación de las iniciativas de tecnología de la información. Utilizan las mejores prácticas reconocidas por la industria para reducir las copias de seguridad, acelerar el despliegue y evitar que las interrupciones del servicio lleguen a los clientes

Estandarización del proceso de solicitud de cambio

La tecnología avanza constantemente y los cambios son una parte rutinaria del mantenimiento del software. La automatización facilita el proceso de gestión de cambios, lo que permite aumentar la velocidad de implementación. Esto reduce el impacto de las actualizaciones en la empresa y en los clientes.

El primer paso para automatizar el proceso de solicitud de cambios es la estandarización. Se puede empezar por clasificar los diferentes tipos de cambios de TI, y luego diseñar un proceso de solicitud de cambio único para cada categoría. En general, los cambios pueden clasificarse en tres grupos según ITIL:

• Estándar: Estos cambios se realizan de forma regular y siguen un proceso preautorizado. Suelen ser de bajo riesgo y bajo impacto, y forman parte del funcionamiento del servicio sin ser perturbadores. Los cambios estándar se despliegan con una tasa media de éxito del 95% o más. Algunos ejemplos son la sustitución de dispositivos durante el ciclo de vida, el aumento del almacenamiento y la incorporación de TI.
• Normales: Los cambios normales no son urgentes y representan un riesgo medio-alto o un impacto alto para la organización. Estos cambios se examinan mediante un proceso de aprobación formal y requieren una solicitud de cambio (RFC). Dependiendo del nivel de riesgo, el Consejo de Gestión de Cambios (CMB) también puede participar. Algunos ejemplos son los cambios de funcionalidad, los parches del servidor web y las cargas masivas de datos.
• De emergencia: Los cambios de emergencia son aquellos con una urgencia significativa. Se producen cuando es necesaria su aplicación inmediata para restablecer el servicio regular o para corregir errores que están causando un impacto sustancial en la empresa y los clientes. Estos cambios pasan por un proceso acelerado que requiere la aprobación de la Junta de Gestión de Cambios de Emergencia (ECAB). Algunos ejemplos son el reinicio de un servidor y la resolución de un fallo de seguridad.

Aunque estas tres categorías no son integrales, ofrecen un buen punto de partida para la automatización del proceso de solicitud de cambio informático. También puede considerar categorías adicionales, como "latente" y "acelerado", dependiendo de las necesidades de su empresa.

Beneficios

El proceso para cada categoría es diferente, por lo que el siguiente paso es diseñar y mapear las actividades de gestión del cambio necesarias para cada grupo. Los procesos eficientes de solicitud de cambio aumentan la velocidad de despliegue y reducen los errores futuros. La importancia de seguir un proceso estándar es aún más pronunciada en las situaciones urgentes, ya que reduce la probabilidad de que se cometan errores apresuradamente.
Los beneficios de la aplicación de procesos estándar para la gestión del cambio se hacen sentir en toda la organización. Algunos de los más importantes son

• Uso más eficiente de los recursos como resultado de la asignación de la propiedad de la tarea a una persona o equipo.
• Mayor precisión en la evaluación del potencial de impacto en los negocios y en los clientes.
• Reducción de la probabilidad de que sean necesarios cambios de emergencia en el futuro.

Maximizar los recursos mediante procesos automatizados

Una vez que los procesos de solicitud de cambio de TI se han estandarizado, el siguiente paso es automatizarlos. El software avanzado de BPMN está diseñado específicamente para este propósito. Simplifica la gestión del cambio de TI ofreciendo un proceso de aprobación más rápido, la finalización automatizada de tareas y la capacidad de auditar y documentar las solicitudes de cambio.

Las herramientas de mapeo de procesos en el software de BPM pueden utilizarse para crear flujos de trabajo de aprobación organizados a los que puedan acceder fácilmente los responsables de la toma de decisiones. Otras personas involucradas en el cambio pueden ver el progreso de las aprobaciones, y el personal de TI puede introducir los cambios estándar preaprobados directamente en el software, eliminando las demoras burocráticas para las operaciones de rutina.

Las plataformas avanzadas de BPM también incluyen características como formularios digitales. Esta herramienta puede ser usada para crear plantillas para RFCs, reportes de incidentes, planes de respaldo y otros documentos de uso frecuente. El potente gestión de documentos Las capacidades del software de BPM actual permiten auditar los cambios y promueven la colaboración al dar a las partes interesadas acceso instantáneo a la documentación relevante de los cambios.

En caso de cambios de emergencia, el software BPM ofrece opciones de comunicación que pueden utilizarse para notificar inmediatamente a la ECAB los errores o infracciones de seguridad registrados por un miembro del equipo de TI. Las características de automatización agilizan la aprobación y la planificación, reduciendo significativamente el tiempo necesario para implementar una solución.

Seguimiento de los KPI para las solicitudes de cambio desplegadas

El monitoreo cuidadoso de los KPI es crítico para mantener sus procesos de administración de cambios funcionando sin problemas. Estos indicadores fomentan una identificación más rápida de los cuellos de botella, y reducen la interrupción del servicio mediante la identificación de cambios de alto riesgo y de gran impacto. Los KPI comunes incluyen lo siguiente:

• Cambios exitosos - Cuando un cambio clasificado como "normal" se ha aplicado un cierto número de veces y tiene una alta tasa de éxito (>95%), sería conveniente volver a clasificarlo como "estándar" para acelerar el proceso de cambio y maximizar el uso de los recursos.
• Atraso de cambios - Si su atraso está creciendo, es una señal de advertencia de que podría haber un cuello de botella en su proceso de aprobación. También podría indicar que los cambios no están siendo planificados o desplegados adecuadamente.
• Cambios de emergencia - Si observa un aumento en el número de cambios de emergencia, es hora de volver a examinar su proceso de planificación. Puede que sea necesario añadir otro nivel de aprobación, planificación o prueba.
• Tiempo desde la solicitud hasta la implementación - Utilice este KPI para identificar los retrasos en el proceso, lo que ayuda a eliminar los atrasos y los cuellos de botella.

El herramientas de información disponibles en el software avanzado de BPM hacen que sea fácil monitorizar los KPI. Estas herramientas rastrean automáticamente los KPI de gestión de cambios desde su tablero personalizado para que pueda estar al tanto de sus procesos.