Votre organisation est-elle axée sur l'ingénierie ou sur le client ?

Il y a un vieux dicton : ne mettez pas la charrue avant les bœufs. Dans le domaine du développement technologique, il existe une philosophie similaire : ne mettez pas le logiciel avant le client. Lorsqu'il s'agit de développer une nouvelle technologie, vous ne pouvez pas faire passer votre logiciel (ou gadget ou autre) avant les utilisateurs.

De nombreuses entreprises, dont Google et Amazon, parlent de "cultures d'ingénierie". Pourtant, il suffit de passer dans leurs bureaux et de demander aux ingénieurs ce que cela signifie pour constater qu'ils sont soit perplexes, soit en train d'offrir des réponses variées.

En ce qui concerne les cultures sur le lieu de travail, nous pouvons les considérer comme des systèmes de valeurs et de croyances partagés, associés à des hypothèses communes. Combinées, ces cultures influencent le comportement des personnes, la résolution des problèmes, la programmation des logiciels et même la manière de traiter avec les clients ou de travailler en équipe.

Une culture de l'ingénierie peut se référer à la manière dont les ingénieurs et les autres personnes résolvent les problèmes, en particulier par des solutions technologiques. Elle peut également comprendre la façon dont vous concevez vos plates-formes technologiques pour répondre aux besoins des clients et assurer une bonne expérience utilisateur.

Néanmoins, votre culture d'ingénieur (ou toute culture d'entreprise par exemple) doit également être centrée sur l'utilisateur, ce qui signifie que votre entreprise s'efforce d'offrir une excellente expérience tant pendant qu'après la vente. En optimisant chaque interaction avec les clients, vous pouvez augmenter vos bénéfices et vous assurer des avantages concurrentiels. Selon McKinseyLa satisfaction des clients peut être accrue de 33 % grâce à un excellent service à la clientèle.

Ainsi, si une culture de l'ingénierie peut améliorer le développement de produits, elle ne se traduit pas nécessairement par une amélioration des profits. Les entreprises devraient plutôt s'efforcer d'être axées sur le client. Examinons cinq grands conseils pour construire une culture centrée sur le client.

Construire une base sur l'empathie

Que ce soit pour définir l'expérience de l'utilisateur d'un logiciel ou pour établir des politiques de traitement des plaintes des clients, faites de l'empathie la base de votre travail. Mettez-vous à la place de votre client et rappelez-vous que la logique ne l'emporte pas toujours. En faisant de l'empathie le fondement de vos efforts, vous vous mettez dans une meilleure position pour gagner chaque interaction avec le client. L'empathie vous aidera également à appliquer bon nombre des concepts suivants.

Faire de l'engagement des clients un processus continu

Pour mieux comprendre vos clients et développer de l'empathie, vous devez les impliquer de façon continue. Cela peut commencer par le processus de vente. En utilisant le chat en direct et d'autres canaux pour engager un dialogue direct avec vos clients, vous pouvez en apprendre davantage sur leurs besoins, leurs défis, etc.

Mais l'engagement ne doit pas s'arrêter aux ventes. Il est essentiel d'assurer un suivi. Vos clients tirent-ils le meilleur parti d'un produit ? Pourraient-ils négliger certaines caractéristiques utiles ? Ou bien ont-ils des difficultés avec quelque chose ? En poursuivant le dialogue après avoir noté la vente, vous pouvez améliorer l'expérience du client et augmenter l'adoption.

Concevez votre parcours client de l'extérieur vers l'intérieur

Certaines entreprises tentent d'ignorer les clients ou de les forcer à s'adapter à la vision de l'entreprise. Pour une société de génie logiciel, cela signifie souvent qu'elle doit apprendre à ses clients à utiliser des logiciels lourds. Sur des marchés technologiques concurrentiels, c'est une recette pour le désastre.

Votre entreprise devrait plutôt adopter une culture "outside-in". C'est la la clé du succès. Ne créez pas de fonctionnalités ou d'expériences utilisateur en vous basant sur les croyances ou les suppositions des ingénieurs. Au contraire, engagez-vous directement avec les clients pour savoir ce qu'ils veulent et s'ils utiliseront une fonction particulière. Cela va au-delà de l'empathie et nécessite un engagement, ainsi que des études de marché et de consommation.

Anticiper les besoins futurs de vos utilisateurs finaux

Avec de l'empathie et une perspective extérieure, vous êtes dans une position privilégiée pour commencer à anticiper les besoins futurs. Si vous savez quelles sont les souffrances de vos clients aujourd'hui, vous pourrez peut-être découvrir leurs besoins à l'avenir. De même, si vous comprenez leur point de vue, vous pouvez en déduire comment ils réagiront aux développements futurs.

Soyez proactif et anticipez les besoins futurs. Veillez à garder vos clients devant vous. Vous risquez de mal comprendre les besoins des clients ou de mal prévoir les défis futurs. En tant qu'entreprise centrée sur le client, vous vous adapterez à la volée à mesure que de nouvelles informations vous parviendront de la part de vos utilisateurs.

Restez concentré sur votre public cible

Même en tant qu'entreprise centrée sur le client, vous ne pouvez pas répondre aux besoins de chaque utilisateur. Si vous essayez de satisfaire tout le monde, vous risquez de ne satisfaire personne. De plus, les désirs, les besoins et les défis divergent souvent d'un client à l'autre. Alors demandez-vous qui profitera le plus de vos solutions et services, et qui est le mieux placé pour payer ?

Une fois que vous avez déterminé vos meilleurs clients cibles, vous êtes mieux placé pour élaborer des solutions qui répondent à leurs besoins spécifiques. Vous serez également mieux à même d'élaborer une stratégie de marque et un plan de marketing qui vous permettront d'atteindre et de convertir vos clients. Vous serez également mieux placé pour fournir un service clientèle de premier ordre.

N'oubliez pas le marketing et le service à la clientèle

En parlant de marketing et de service à la clientèle, il est important de les intégrer tous les deux au début du cycle de développement du produit. Pendant la phase de développement, les deux départements peuvent aider vos ingénieurs à mieux comprendre les clients, leurs points faibles, les défis potentiels et les problèmes rencontrés.

Au moment de commercialiser et de soutenir vos produits, si vous laissez les deux départements intervenir rapidement, ils seront mieux à même non seulement de permettre, mais aussi de responsabiliser vos clients.

A emporter : Votre culture est votre avantage (ou votre désavantage) concurrentiel

Le changement technologique et l'innovation s'accélèrent, et dans l'ensemble, c'est une bonne chose. Le progrès, c'est l'autonomisation, en particulier pour les clients, les employés et les utilisateurs. Cependant, les entreprises individuelles risquent de prendre du retard ou même d'être évincées du marché si elles ne sont pas proactives. Il faut donc veiller à développer une solide culture d'ingénierie, mais centrée sur le client et privilégiant l'expérience de l'utilisateur.