¿Su organización está impulsada por la ingeniería o por el cliente?

Hay un viejo dicho: no pongas el carro delante del caballo. En el desarrollo de la tecnología, hay una filosofía similar, no pongas el software antes que el cliente. Cuando se trata de desarrollar una nueva tecnología, no puedes poner el software (o el aparato o lo que sea) antes que los usuarios.

Muchas compañías, incluyendo Google y Amazon, hablan de "culturas de ingeniería". Sin embargo, pase por sus oficinas y pregunte a los ingenieros lo que eso significa y puede que se encuentre con que están perplejos, o que ofrecen varias respuestas.

En cuanto a las culturas de los lugares de trabajo, podemos pensar en ellas como sistemas de valores y creencias compartidos, junto con supuestos compartidos. Combinadas, esta cultura influye en el comportamiento de las personas, en la resolución de retos, en la programación de software, e incluso en el trato con los clientes o en la forma de trabajar en equipo.

Una cultura de la ingeniería puede referirse a cómo los ingenieros y otros resuelven los problemas, especialmente a través de soluciones tecnológicas. Y también puede incluir la forma en que diseñan sus plataformas tecnológicas específicamente para satisfacer las necesidades de los clientes y asegurar una buena experiencia para el usuario.

No obstante, su cultura de ingeniería, (o cualquier cultura de empresa, por ejemplo), también debe estar centrada en el usuario, lo que significa que su empresa se esfuerza por ofrecer una excelente experiencia tanto durante como después de la venta. Al optimizar cada interacción con los clientes, puede aumentar los beneficios y asegurar ventajas competitivas. De acuerdo con McKinsey...proporcionando una excelente atención al cliente puede aumentar la satisfacción del cliente en un 33%.

Así que, aunque una cultura de la ingeniería puede mejorar el desarrollo de los productos, no se traduce necesariamente en una mejora de los beneficios. En su lugar, las empresas deben centrarse en ser impulsadas por el cliente. Veamos cinco grandes consejos para construir una cultura centrada en el cliente.

Construir una base de empatía

Ya sea que esté trazando la experiencia del usuario para el software o estableciendo políticas para tratar las quejas de los clientes, haga de la empatía la base. Póngase en el lugar del cliente y recuerde que la lógica no siempre gana. Al utilizar la empatía como base de tus esfuerzos, te pones en una mejor posición para ganar todas las interacciones con los clientes. La empatía también ayudará con muchos de los siguientes conceptos.

Hacer que el compromiso del cliente sea un proceso continuo

Para entender mejor a sus clientes y desarrollar empatía, es necesario comprometerse con ellos de forma continua. Esto puede comenzar con el proceso de venta. Utilizando el chat en vivo y otros canales para entablar un diálogo directo con sus clientes, puede aprender más sobre sus necesidades, desafíos y más.

Sin embargo, el compromiso no debería detenerse en las ventas. Es vital hacer un seguimiento. ¿Sus clientes están sacando el máximo provecho de un producto? ¿Podrían estar pasando por alto ciertas características útiles? ¿O están luchando con algo? Al continuar el diálogo después de anotar la venta, puede mejorar la experiencia del cliente y aumentar la adopción.

Diseñe su viaje de cliente desde el exterior hacia el interior

Algunas empresas tratan de ignorar a los clientes o los obligan a adaptarse a la visión de la empresa. Para una empresa de ingeniería de software, esto a menudo significa hacer que los clientes aprendan a utilizar un software engorroso. En los mercados tecnológicos competitivos, esto es una receta para el desastre.

En su lugar, su compañía debería adoptar una cultura de afuera hacia adentro. Esta es la la clave del éxito. No construya características o experiencias de usuario basadas en las creencias o suposiciones de los ingenieros. En su lugar, comprométase directamente con los clientes para averiguar lo que quieren y si van a utilizar una característica en particular. Esto va más allá de la empatía y requiere de un compromiso, así como de una investigación de mercado y del consumidor.

Anticipar las necesidades futuras de sus usuarios finales

Con empatía y una perspectiva externa, estás en una posición privilegiada para empezar a anticipar las necesidades futuras. Si sabes los dolores que sufren tus clientes hoy, puedes descubrir sus necesidades en el futuro. De la misma manera, si entiendes su perspectiva, puedes deducir cómo reaccionarán a los desarrollos futuros.

Sea proactivo y anticipe las necesidades futuras. Asegúrate de mantener a tus clientes delante de ti. Puedes malinterpretar las necesidades de los clientes o no proyectar los futuros desafíos. Como empresa centrada en el cliente, se ajustará sobre la marcha a medida que llegue nueva información de sus usuarios.

Manténgase enfocado en su público objetivo

Incluso como una compañía centrada en el cliente, no puedes atender las necesidades de cada usuario. Si tratas de complacer a todos, puedes terminar no satisfaciendo a nadie. Además, los deseos, necesidades y desafíos a menudo difieren de un cliente a otro. Así que pregúntate, ¿quién se beneficiará más de tus soluciones y servicios, y también, quién está en la mejor posición para pagar?

Una vez que haya determinado sus mejores clientes objetivo, estará en mejor posición para desarrollar soluciones que satisfagan sus necesidades específicas. También estará en una mejor posición para desarrollar una estrategia de marca y un plan de marketing que alcanzará y convertirá a sus clientes. Y también estará mejor posicionado para proporcionar un soporte al cliente de primera clase.

No te olvides de la comercialización y la atención al cliente

Hablando de la comercialización y el servicio al cliente, es importante que ambas cosas se incluyan en el ciclo de vida del desarrollo del producto. Durante la etapa de desarrollo, ambos departamentos pueden ayudar a sus ingenieros a entender más sobre los clientes, sus puntos débiles, desafíos potenciales y cuelgues.

Cuando llegue el momento de comercializar y dar soporte a sus productos, si deja entrar a ambos departamentos antes, estarán en mejor posición no sólo para habilitar, sino también para potenciar a sus clientes.

Llévatelo: Su cultura es su ventaja competitiva (o desventaja)

El cambio tecnológico y la innovación se están acelerando, y en general, eso es algo grandioso. El progreso es el empoderamiento, especialmente para los clientes, empleados y usuarios. Sin embargo, las empresas individuales corren el riesgo de quedarse atrás o incluso pueden ser expulsadas del mercado si no son proactivas. Por lo tanto, asegúrese de desarrollar una cultura de ingeniería sólida pero centrada en el cliente y que ponga la experiencia del usuario en primer lugar.