Améliorer l'expérience client dans le secteur bancaire

Katherine Manning 2 août 2022 Banque

Formulaires bancaires

Les banques doivent faire le plus de bénéfices possible tout en offrant aux consommateurs des services pratiques. Le perfectionnement de votre stratégie d'onboarding numérique peut améliorer considérablement l'expérience client dans le secteur bancaire. Elle aide les institutions financières à atteindre ces deux objectifs à la fois en leur donnant un meilleur moyen d'entrer en contact avec les nouveaux clients.

Le secteur bancaire est en pleine mutation.

Le secteur bancaire est subit un changement massif. Il ne s'agit pas seulement de l'essor de nouvelles start-ups numériques comme Monzo et Revolut, mais aussi de l'arrivée de nouvelles technologies comme la blockchain et l'intelligence artificielle (IA). Ces évolutions entraînent des changements radicaux dans la façon dont nous faisons des affaires, ainsi que dans la façon dont nous interagissons avec les banques.

Les banques peuvent améliorer l'expérience de leurs clients de deux façons : premièrement, en adoptant l'embarquement numérique, et deuxièmement, en se concentrant sur la fidélisation.

Les banques qui donnent la priorité au CX ont plus de chances de réussir.

On dit que lorsqu'une entreprise améliore son expérience client, elle a toutes les chances de réussir. Mais qu'est-ce que cela signifie ? L'expérience client (CX) est la façon dont les clients perçoivent votre entreprise et ses produits ou services. Il s'agit de la façon dont vous tenez vos promesses, que ce soit par le biais du produit lui-même ou des interactions avec les employés ou les autres parties prenantes à l'achat dudit produit. 

En plus d'être incroyablement important pour les consommateurs, le CX est également un excellent indicateur du succès d'une entreprise.. En fait, les banques ayant un CX de haute qualité sont plus rentables que celles qui n'en ont pas. Par conséquent, l'amélioration de votre CX devrait être l'une de vos principales priorités si vous cherchez à devenir un meilleur spécialiste du marketing et à fidéliser vos clients à votre marque.

Le passage au numérique peut contribuer à améliorer l'expérience du client dans le secteur bancaire.

Vous vous demandez probablement : "Qu'est-ce que l'onboarding numérique?" L'onboarding numérique est un moyen pratique et accessible d'onboarder de nouveaux clients. Il peut être personnalisé pour répondre aux besoins de chaque client et offre une série d'avantages par rapport aux méthodes d'accueil traditionnelles telles que les formulaires papier et les réunions en personne.

En fournissant à vos clients des ressources et des informations utiles, vous pouvez également leur apporter un soutien en matière de bien-être financier qui les aidera à mieux comprendre leurs finances et à rester engagés avec votre banque au fil du temps.

Comment pouvez-vous mesurer le CX ?

  • Les enquêtes de satisfaction de la clientèle sont un excellent moyen de mesurer le CX.
  • Si vous n'êtes pas sûr que votre entreprise s'occupe bien de l'expérience client, demandez à vos clients ce qu'ils en pensent. Ils seront en mesure de répondre à cette question bien mieux que vous ne le pouvez.
  • Vous pouvez même aller plus loin en les invitant dans votre agence, en les appelant au téléphone et en les interrogeant directement sur leurs expériences avec votre entreprise. Plus vous obtiendrez de retours personnels de la part de vos clients, mieux vous serez équipé au moment de décider de la meilleure façon d'améliorer leurs interactions avec votre marque.

Quels sont les avantages d'une amélioration du CX ?

Vous avez probablement entendu dire que l'amélioration de votre expérience client (CX) entraîne de meilleurs résultats commerciaux. Mais qu'est-ce que cela signifie exactement ? Les avantages de l'amélioration de l'expérience client peuvent inclure :

  • Fidélisation accrue des clients. Les clients qui ont vécu une bonne expérience sont plus susceptibles d'acheter à nouveau chez vous, de travailler avec vous en tant que conseiller ou de vous recommander à d'autres personnes.
  • Amélioration de la satisfaction des clients. Les clients qui sont satisfaits de la qualité des interactions qu'ils ont eues avec votre entreprise en parleront à leurs amis et collègues - et ils pourraient aussi devenir des défenseurs de votre marque ! Cela est particulièrement important lorsque de nouveaux produits sortent, ou que des concurrents commencent à proposer des services similaires à des prix plus bas ou à des offres plus intéressantes.
  • Meilleure défense des intérêts des clients. Lorsque des clients satisfaits parlent de la qualité de leur collaboration avec votre entreprise, il est plus facile pour les clients potentiels de décider s'ils veulent ou non tenter leur chance avec votre entreprise, même s'ils ont des doutes sur le type de service qu'ils pourraient recevoir en retour. Il y a un autre avantage : La publicité de bouche-à-oreille ne coûte rien d'autre que du temps, ce qui signifie plus de profits pour toutes les parties concernées lorsque tous ces nouveaux clients tiennent enfin leurs promesses.

Les banques doivent également se transformer pour répondre aux besoins de leurs actionnaires. La meilleure façon pour les banques de suivre ce rythme est d'utiliser des technologies numériques telles que les plateformes d'automatisation des processus métier (BPA) conçues spécifiquement pour les institutions financières qui ont besoin d'aide pour les tâches de gestion des données telles que le reporting, la réconciliation ou l'exécution des contrats..

En outre, une plateforme BPA peut le faire sans sacrifier l'efficacité ou la précision du traitement des opérations commerciales critiques, ce qui permet d'améliorer les mesures de performance au fil du temps grâce à l'augmentation des niveaux de productivité au sein des équipes chargées de réaliser ces tâches quotidiennes en temps réel. 

Offrez des ressources et des informations pour améliorer le bien-être financier de vos clients.

Offrir des ressources et des informations pour améliorer le bien-être financier de vos clients les rend heureux et plus fidèles. L'onboarding numérique est une excellente occasion pour les banques de fournir à leurs clients les outils dont ils ont besoin pour prendre des décisions de dépenses plus intelligentes, mieux gérer leur argent et épargner davantage. Cela les incitera à revenir pour les années à venir.

Incluez des liens tout au long du processus d'inscription pour diriger les utilisateurs vers des conseils utiles ou des calculateurs qui peuvent les aider à savoir combien d'argent ils dépensent chaque mois pour des choses comme le café. Veillez à ce que ces liens soient faciles d'accès pour les utilisateurs ; ne les forcez pas à descendre dans un terrier de lapin simplement parce que vous voulez qu'ils utilisent une autre fonctionnalité de votre application. En outre, le BPA peut contribuer à automatiser les processus d'envoi à vos clients des bonnes informations au bon moment.

Utilisez l'intégration numérique pour améliorer l'expérience du client dans le secteur bancaire en la rendant plus pratique, plus accessible et plus personnalisée.

  • L'intégration numérique est une méthode plus pratique d'acquisition de clients. Les clients peuvent s'engager avec votre marque de la manière qui leur convient le mieux. Il s'agit d'un service à la demande, ce qui signifie qu'il s'adapte à leur emploi du temps.
  • L'intégration numérique est une méthode d'acquisition de clients accessible, car elle peut être effectuée de n'importe quel endroit disposant d'un accès à l'internet. Vous n'avez donc pas à vous soucier des heures d'ouverture ou des limitations géographiques. Il en va de même pour les applications d'onboarding numérique : elles sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
  • Enfin, l'intégration numérique est personnalisée ! Vos clients auront l'impression de bénéficier d'un traitement spécial car ils recevront une solution sur mesure qui correspond à leurs besoins et à leurs préférences (par exemple, les informations de connexion).

L'onboarding numérique améliore le CX en offrant aux nouveaux clients une expérience plus pratique et personnalisée.

Grâce à l'intégration numérique, vos nouveaux clients peuvent accéder aux informations et prendre des décisions à leur convenance. C'est plus pratique pour eux - ils n'ont pas à faire la queue ou à conduire - et plus pratique pour votre banque car elle n'a pas à gérer le temps et les frais liés à l'interaction physique avec les clients. L'intégration numérique fait gagner du temps à la fois aux banques et aux clients, ce qui en fait une situation gagnant-gagnant pour tous.

L'automatisation telle que l'automatisation des processus numériques (DPA) peut également améliorer l'expérience du client dans le secteur bancaire et l'efficacité du travail pour les employés.

Les banques sont dans une situation difficile. Elles doivent être en mesure de fournir à leurs clients les services dont ils ont besoin, mais elles doivent également être capables de suivre le rythme des affaires d'aujourd'hui. Et c'est là que l'automatisation des processus numériques (APN) peut les aider.

Avec un nombre croissant de clients utilisant des applications mobiles pour gérer leurs comptes, les banques ont besoin d'un moyen de s'assurer que leurs services sont disponibles chaque fois qu'un client en a besoin - même en dehors des heures d'ouverture traditionnelles - tout en augmentant l'efficacité et en réduisant les coûts. Vous pouvez y parvenir en automatisant les processus grâce à la DPA.

Les principales fonctionnalités de ProcessMaker pour l'ouverture de comptes dans le secteur bancaire :

  • Intégration au noyau : Intégration bidirectionnelle avec votre solution principale.
  • Intégration des services de trésorerie : Éliminez les allers-retours frustrants et intégrez facilement vos clients commerciaux dans vos services de trésorerie.
  • Gestion des comptes : Ajoutez des comptes et des services, des signataires, demandez des documents supplémentaires et mettez à jour les informations sur les clients.
  • IDA/IDV & KYC/KYB : réduisez le risque de fraude grâce aux outils de vérification des antécédents.
  • Conformité : Restez en conformité avec les outils de diligence raisonnable et de lutte contre le blanchiment d'argent et le financement du terrorisme.
  • Financement : Couvrez le dernier kilomètre avec des options de financement immédiates.
  • Gestion et stockage des documents : Franchissez la ligne d'arrivée en stockant vos documents dans votre référentiel de GED.
  • Rapports en temps réel : Comprenez chaque activité au sein du processus grâce aux tableaux de bord et aux rapports.
  • Commercialisez et réalisez des ventes croisées en proposant des offres personnalisées à vos clients.
  • Élargissez vos services : Concept de banque ouverte - avec l'API RESTful, étendez vos capacités avec des intégrations tierces.

Si vous mettez en place une plateforme DPA pour gérer efficacement vos processus et flux de travail bancaires, alors vous pouvez :

  • Augmentez votre efficacité grâce à des capacités de reporting en temps réel sur tous les sites ;
  • Automatisez les tâches de routine afin que les employés aient plus de temps pour des interactions personnalisées.
  • Réduisez les erreurs manuelles grâce à des outils de gestion intelligente des flux de travail.
  • Améliorez l'expérience client en offrant un accès 24h/24 et 7j/7 via des applications en libre-service.
  • Fournir des alertes prédictives basées sur l'analyse des données historiques plutôt que sur une analyse manuelle qui nécessite du personnel supplémentaire.
  • Améliorez la précision grâce au traitement automatisé des exceptions intégré à chaque étape d'une transaction.

Ce n'est pas un secret que les banques cherchent des moyens de réduire les coûts tout en maintenant leur avantage concurrentiel. Vous pouvez utiliser le DPA pour réduire le nombre de personnes impliquées dans une transaction, ce qui permet de réduire les dépenses liées aux salaires, aux avantages sociaux et à la formation des nouveaux employés. 

Vous pouvez également utiliser le DPA pour éviter les erreurs et les reprises de travail dues à l'erreur humaine lorsque les tâches s'enchaînent - réduisant ainsi les erreurs qui pourraient conduire les clients vers votre concurrence.

A propos de la solution d'ouverture de compte de ProcessMaker

La nouvelle génération de solutions d'ouverture de compte pour les entreprises et les particuliers de ProcessMaker offre une expérience d'ouverture de compte numérique de bout en bout. L'approche omnicanale et unifiée vous permet de rencontrer vos clients là où ils se trouvent - les clients peuvent ouvrir un compte en ligne en tant que processus de libre-service numérique ou ils peuvent venir en agence avec un banquier.

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