Mejorar la experiencia del cliente en la banca

Los bancos necesitan obtener el máximo beneficio posible y, al mismo tiempo, ofrecer a los consumidores servicios cómodos. Perfeccionar su estrategia de onboarding digital puede mejorar enormemente la experiencia del cliente en la banca. Ayuda a las instituciones financieras a alcanzar estos dos objetivos a la vez, ya que les proporciona una mejor forma de conectar con los nuevos clientes.

El sector bancario está experimentando un cambio masivo.

El sector bancario está está experimentando un cambio masivo. No se trata solo del auge de nuevas empresas digitales como Monzo y Revolut, sino también de la llegada de nuevas tecnologías como el blockchain y la inteligencia artificial (IA). Estos desarrollos están impulsando cambios radicales en la forma de hacer negocios, así como en la forma de interactuar con los bancos.

Los bancos pueden mejorar la experiencia de sus clientes de dos maneras fundamentales: en primer lugar, adoptando la incorporación digital y, en segundo lugar, centrándose en la retención.

Los bancos que priorizan la CX tienen más probabilidades de éxito.

Dicen que cuando una empresa mejora la experiencia de sus clientes, es probable que tenga éxito. Sin embargo, ¿qué significa eso? La experiencia del cliente (CX) es lo que sienten los clientes sobre su empresa y sus productos o servicios. Es lo bien que cumple sus promesas, ya sea a través del propio producto o de las interacciones con los empleados u otras partes interesadas en torno a la compra de dicho producto. 

Además de ser increíblemente importante para los consumidores, CX es también un excelente indicador del éxito de las empresas. De hecho, los bancos con una CX de alta calidad son más rentables que los que no la tienen. Por lo tanto, la mejora de su CX debe ser una de sus principales prioridades si está buscando convertirse en un mejor vendedor y construir la lealtad de la marca entre los clientes.

La digitalización puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente en la banca.

Probablemente se pregunte: "¿Qué es el onboarding digital?" La incorporación digital es una forma cómoda y accesible de incorporar nuevos clientes. Se puede personalizar para satisfacer las necesidades de cada cliente y ofrece una serie de ventajas con respecto a los métodos tradicionales de incorporación, como los formularios en papel y las reuniones en persona.

Al proporcionar a sus clientes recursos e información útiles, también puede ofrecerles un apoyo para el bienestar financiero que les ayudará a entender mejor sus finanzas y a seguir comprometidos con su banco a lo largo del tiempo.

¿Cómo se puede medir la CX?

• Las encuestas de satisfacción de los clientes son una excelente manera de medir la CX.
• Si no está seguro de si su empresa está haciendo bien la experiencia del cliente, pregunte a sus clientes lo que piensan. Ellos podrán responder a esta pregunta mucho mejor que tú.
• Incluso puede ir más allá invitándolos a su sucursal, llamándolos por teléfono y preguntándoles directamente sobre sus experiencias con su empresa. Cuantos más comentarios personales obtenga de los clientes, mejor equipado estará cuando llegue el momento de decidir la mejor manera de mejorar sus interacciones con su marca.

¿Cuáles son los beneficios de mejorar la CX?

Probablemente haya oído que la mejora de la experiencia del cliente (CX) conduce a mejores resultados empresariales. Pero, ¿qué significa eso exactamente? Los beneficios de mejorar la experiencia del cliente pueden incluir:

• Mayor fidelidad de los clientes. Los clientes que tienen una buena experiencia son más propensos a volver a comprarle, a trabajar con usted como asesor o a recomendarle a otros.
• Mayor satisfacción del cliente. Los clientes que están contentos con la calidad de las interacciones que han tenido con su empresa se lo contarán a sus amigos y colegas, y también podrían convertirse en defensores de su marca. Esto es especialmente importante cuando salen nuevos productos o los competidores empiezan a ofrecer servicios similares a precios más bajos o con mejores ofertas.
• Aumento de la promoción de los clientes. Si los clientes satisfechos hablan de lo bien que han trabajado con su empresa, es más fácil que los clientes potenciales decidan si quieren probar su negocio, incluso si tienen dudas sobre el tipo de servicio que se les puede ofrecer a cambio. Hay otra ventaja: La publicidad de boca en boca no cuesta nada más que tiempo, lo que significa más beneficios para todos los implicados una vez que todos estos nuevos clientes finalmente cumplen sus promesas.

Los bancos también deben transformarse para satisfacer las necesidades de sus accionistas. La mejor manera de que los bancos sigan este ritmo es utilizando tecnologías digitales como las plataformas de automatización de procesos de negocio (BPA) diseñadas específicamente para las instituciones financieras que necesitan apoyo con las tareas de gestión de datos como la presentación de informes, la conciliación o la ejecución de contratos.

Además, una plataforma BPA puede hacer esto sin sacrificar la eficiencia o la precisión en el manejo de las operaciones críticas del negocio relacionadas directamente con la mejora de las métricas de rendimiento en el tiempo a través del aumento de los niveles de productividad dentro de los equipos responsables de completar estas tareas del día a día en tiempo real. 

Ofrezca recursos e información para mejorar el bienestar financiero de sus clientes.

Ofrecer recursos e información para mejorar el bienestar financiero de sus clientes los hace felices y más leales. La incorporación digital es una gran oportunidad para que los bancos proporcionen a sus clientes las herramientas que necesitan para tomar decisiones de gasto más inteligentes, gestionar mejor su dinero y ahorrar más. Esto hará que vuelvan en los próximos años.

Incluya enlaces a lo largo del proceso de registro que dirijan a los usuarios directamente a consejos útiles o calculadoras que puedan ayudarles a saber cuánto dinero están gastando en cosas como el café cada mes. Asegúrese de que estos enlaces sean de fácil acceso para los usuarios; no les obligue a entrar en una madriguera sólo porque quiera que utilicen otra función de su aplicación. Además, la BPA puede ayudar a automatizar los procesos de envío de la información correcta a los clientes en el momento adecuado.

Utilice la incorporación digital para aumentar la experiencia del cliente en la banca haciéndola más cómoda, accesible y personalizada.

• La incorporación digital es un método más cómodo de captación de clientes. Los clientes pueden relacionarse con su marca de la forma que mejor les convenga. Es un servicio a la carta, lo que significa que se adapta a sus horarios.
• El onboarding digital es un método de captación de clientes accesible porque puede realizarse desde cualquier lugar con acceso a Internet, por lo que no hay que preocuparse por los horarios comerciales o las limitaciones geográficas. Lo mismo ocurre con las aplicaciones de onboarding digital: están disponibles las 24 horas del día.
• Por último, la incorporación digital es personalizada. Sus clientes sentirán que están recibiendo un trato especial porque reciben una solución a medida que se ajusta a sus necesidades y preferencias (por ejemplo, información de acceso).

El onboarding digital mejora la CX al ofrecer a los nuevos clientes una experiencia más cómoda y personalizada.

Con la incorporación digital, sus nuevos clientes pueden acceder a la información y tomar decisiones según su conveniencia. Esto es más conveniente para ellos -no tienen que esperar en una fila o conducir a cualquier lugar- y más conveniente para su banco porque no tiene que lidiar con el tiempo y el gasto de interactuar físicamente con los clientes. La incorporación digital ahorra tiempo tanto a los bancos como a los clientes, por lo que es una situación en la que todos salen ganando.

La automatización, como la automatización de procesos digitales (DPA), también puede mejorar la experiencia del cliente en la banca y la eficiencia del trabajo de los empleados.

Los bancos están en una situación difícil. Tienen que ser capaces de proporcionar a los clientes los servicios que necesitan, pero también tienen que ser capaces de mantenerse al día con la velocidad de los negocios de hoy. Y ahí es donde la automatización de procesos digitales (DPA) puede ayudar.

Con un número cada vez mayor de clientes bancarios que utilizan aplicaciones móviles para gestionar sus cuentas, los bancos necesitan una forma de garantizar que sus servicios estén disponibles siempre que un cliente los necesite -incluso desde fuera del horario bancario tradicional- y, al mismo tiempo, aumentar la eficiencia y reducir los costes. Esto se puede conseguir automatizando los procesos mediante DPA.

Funciones principales de ProcessMaker para la apertura de cuentas en la banca:

• Integración con el núcleo: Integración bidireccional con su solución central.
• Incorporación de servicios de tesorería: Elimine las frustrantes idas y venidas y embarque fácilmente a sus clientes empresariales en sus servicios de tesorería.
• Gestión de cuentas: Añadir cuenta y servicios, firmantes, solicitar documentos adicionales y actualizar la información del cliente.
• IDA/IDV y KYC/KYB: Reduzca el riesgo de fraude con las herramientas de verificación de antecedentes.
• Cumplimiento: Cumpla con las herramientas de diligencia debida y AML/BSA.
• Financiación: Cubra la última milla con opciones de financiación inmediata.
• Gestión y almacenamiento de documentos: Cruce la línea de meta con el almacenamiento en su repositorio DMS.
• Informes en tiempo real: Comprenda cada actividad dentro del proceso con Cuadros de Mando e Informes.
• Comercialice y realice ventas cruzadas con ofertas personalizadas para sus clientes.
• Amplíe los servicios: Concepto de banca abierta: con la API RESTful, amplíe sus capacidades con integraciones de terceros.

Si implementa una plataforma DPA para gestionar eficazmente sus procesos y flujos de trabajo bancarios, podrá hacerlo:

• Aumente su eficiencia con la capacidad de elaboración de informes en tiempo real en todas las ubicaciones;
• Automatice las tareas rutinarias para que los empleados tengan más tiempo para las interacciones personalizadas.
• Reduzca los errores manuales con herramientas inteligentes de gestión del flujo de trabajo.
• Mejore la experiencia del cliente proporcionando acceso 24 horas al día, 7 días a la semana, a través de aplicaciones de autoservicio.
• Proporcionar alertas predictivas basadas en el análisis de datos históricos en lugar de un análisis manual que requiere personal adicional.
• Aumente la precisión con la gestión automatizada de excepciones integrada en cada paso de una transacción.

No es ningún secreto que los bancos buscan formas de recortar costes manteniendo su ventaja competitiva. Puede utilizar el DPA para reducir el número de personas implicadas en una transacción, lo que reduce los gastos relacionados con las nóminas, las prestaciones y la formación de los nuevos empleados. 

También puede utilizar el DPA para evitar errores y retrabajos causados por errores humanos cuando las cosas se complican en las tareas, reduciendo así los errores que podrían llevar a los clientes a su competencia.

Acerca de la solución de apertura de cuentas de ProcessMaker

La nueva generación de soluciones de apertura de cuentas para empresas y consumidores de ProcessMaker ofrece una experiencia de apertura de cuentas digital de principio a fin. El enfoque omnicanal y unificado le permite conocer a sus clientes donde están: los clientes pueden abrir una cuenta en línea como un proceso de autoservicio digital o pueden acudir a la sucursal con un banquero.