L'humain dans la boucle de l'automatisation

Il suffit d'une brève incursion dans l'émission Smithsonian Channel. Air Disasters pour comprendre que le pilote automatique n'est pas un oracle infaillible. Plus d'une fois, des vols se déroulent sans encombre, mais les pilotes découvrent qu'ils sont dangereusement proches du sol. Ce vol de dix kilomètres dans le ciel est l'illustration parfaite du point idéal de l'automatisation, qui fait appel aux talents insondables des humains et des machines.

L'automatisation par l'homme dans la boucle associe la vitesse, la précision et l'efficacité des machines à l'intuition, à la créativité et à l'esprit critique de l'homme. Lorsqu'elles travaillent ensemble, les choses sont imparables. 

L'automatisation est une aubaine pour les organisations : les services financiers passent 25 000 heures par an à éponger les erreurs humaines. L'automatisation met fin à cette. D'autres rapports saluent l'automatisation comme l'outil ultime de réduction des coûts, permettant aux entreprises de taille moyenne d'économiser 4 millions de dollars par an. Avec une liste attrayante d'avantages imbattables, il est tentant de se lancer à corps perdu dans une stratégie d'automatisation.

L'automatisation peut contribuer à améliorer l'efficacité et la précision.

Mais il est important de reconnaître le rôle que jouent les humains dans ce processus.

Qu'est-ce que l'automatisation de l'homme dans la boucle ?

Dans le domaine de l'automatisation, l'expression "l'homme dans la boucle" (HITL) désigne l'implication des personnes dans le processus décisionnel d'un système automatisé. Vous obtenez le meilleur des deux mondes : l'intuition humaine à la vitesse de la machine. 

Vous avez probablement été utilisé comme un HITL sans même le savoir. 

Les applications de médias sociaux vous demandent votre accord pour que votre frère ou votre sœur figure sur une photo. 

Les algorithmes complexes de Spotify devinent les nouvelles chansons que vous allez aimer, mais vous demandent toujours de confirmer en levant ou en baissant le pouce. 

Même le CAPTCHA original nous demandait de vérifier des numérisations de livres anciens peu fiables. 

Avec des humains dans la boucle, l'automatisation devient encore plus puissante. En combinant l'intelligence humaine avec les capacités des machines, les organisations peuvent :

• Atteindre des niveaux d'efficacité plus élevés
• Réduire les erreurs
• Augmenter la flexibilité

Même si une machine exécute une tâche, un humain est toujours impliqué dans la supervision du processus et dans les ajustements nécessaires. L'automatisation est un assistant rapide comme l'éclair. Mais avec tout assistant, il est important de jeter un coup d'œil de temps en temps sur son travail et de se tenir informé de ce qui se passe dans la journée. Une automatisation efficace n'abandonne pas le contrôle total aux machines, mais donne à l'homme la liberté d'affiner son attention de manière sélective. 

Pourquoi les systèmes automatisés fonctionnent-ils mieux avec des humains dans la boucle ? 

Les humains sont dotés d'intuition. Nous voyons le bruissement d'un buisson, et la plupart d'entre nous ne s'attardent pas assez longtemps pour décider s'il s'agit de notre voisin curieux ou d'un animal sauvage vicieux. 

Les systèmes automatisés, en revanche, ne sont pas aussi à l'écoute de leur environnement. 

En exécutant la liste des tâches qui lui sont prescrites, l'automatisation peut s'approcher lentement du danger et ne déclencher le signal d'alarme que lorsqu'elle a déterminé qu'il y a effectivement un lion dans la forêt. 

Les machines sont capables d'effectuer de nombreuses tâches avec rapidité et précision, mais elles sont toujours susceptibles de faire des erreurs ou de manquer des détails importants. Même le système de traitement intelligent des documents le plus moderne promet un taux de 99 %, mais c'est dans ce 1 % que les humains peuvent avoir un impact considérable. 

C'est là que l'être humain brille : il est capable d'identifier quelque chose qui n'est pas "tout à fait correct" et de le soumettre à un examen manuel. En effectuant continuellement des vérifications ponctuelles, les humains peuvent garantir le contrôle de la qualité dans un monde en constante évolution. Les personnes impliquées dans le processus décisionnel peuvent repérer les erreurs et les corriger rapidement avant que les problèmes n'interrompent les opérations. 

Cela est particulièrement important dans les secteurs des soins de santé, de la finance et des services juridiques, où même des erreurs mineures peuvent avoir de graves conséquences.

Avantages de l'automatisation de l'homme dans la boucle

L'humain dans la boucle est une approche de plus en plus populaire pour exploiter la vitesse et la précision des machines tout en faisant appel à l'intuition, à la créativité et à l'esprit critique des humains. Cette approche présente de nombreux avantages, notamment une meilleure précision, des relations plus solides avec les clients, une plus grande flexibilité et une efficacité accrue.

Ajoutez des soins de qualité à un processus automatisé. 

L'automatisation améliore l'expérience du client, surtout dans les cas où il est en contact avec l'extérieur. On peut dire que l'homme reste l'arbitre final de ce qui constitue un flux de travail réussi. 

Qu'il s'agisse de répondre rapidement à des demandes, de traiter des factures ou d'ouvrir un nouveau compte, la satisfaction du client est le but ultime. 

Oui, un tableau de bord solide, riche en informations, peut fournir une fenêtre inégalée sur le taux de réussite d'un processus. 

Mais un humain saisit mieux les nombreuses nuances qui sous-tendent une relation client heureuse. Les humains sont capables d'optimiser les flux de travail en fonction des commentaires et des conversations des clients. Si quelque chose ne va pas, ils savent si un client est en colère ou déçu.

Alors qu'un système automatisé peut indiquer le temps nécessaire à la résolution d'une demande, les humains peuvent modifier un processus pour renforcer la satisfaction du client. Par exemple, un être humain sait si un processus nécessite davantage de points de contact en douceur, ou quelles informations supplémentaires peuvent dynamiser la communication automatisée avec le client. La touche humaine est la touche magique lorsqu'il s'agit de transformer une transaction ponctuelle passant par votre système en un client précieux à long terme.

Infuser les processus automatisés avec le point de vue éthique de votre entreprise

Les êtres humains apportent plus à un processus de contact avec la clientèle qu'une dose de tendresse bien nécessaire. Ils peuvent également servir d'arbitre en matière d'éthique. Lorsque vous vous reposez trop strictement sur l'automatisation, sans vous soucier de l'implication humaine, les employés ne sont pas au courant des processus qui affectent leur secteur d'activité. 

L'intelligence artificielle et les modèles d'apprentissage automatique sont utiles pour traiter des centaines de milliers de demandes, par exemple. Mais sans l'intervention du savoir humain, comment savoir comment les décisions sont prises ? Les services de prêts hypothécaires alimentés par l'IA sont souvent la cible d'enquêtes et de législations. Des préjugés se sont glissés dans les modèles d'apprentissage automatique pour discriminer les prêteurs potentiels en fonction de la race ou du quartier.

Ces biais, et même des erreurs ponctuelles, peuvent se traduire par une perte cruciale d'activité. Les humains doivent constamment rester informés de la manière dont les machines tirent leurs conclusions et, si nécessaire, intervenir. 

Un modèle d'apprentissage automatique efficace se construit continuellement sur lui-même. Il est important qu'il évolue dans le respect de l'éthique de votre entreprise. 

Améliorer la précision des décisions

L'un des principaux avantages de la présence humaine dans la boucle est qu'elle permet de garantir la précision et la fiabilité des systèmes automatisés. Les humains peuvent aider à détecter les erreurs, garantissant ainsi que le résultat final est correct. Pour les processus automatisés dans l'enseignement supérieur ou la finance, une seule mauvaise décision non surveillée peut avoir un impact important sur la vie d'une personne. 

Bien que les machines puissent effectuer de nombreuses tâches rapidement et avec précision, elles peuvent toujours faire des erreurs. Il s'avère que les modèles d'apprentissage automatique fonctionnent mieux avec un petit coup de pouce humain. Combien de fois faut-il toucher un poêle allumé pour savoir que le feu est chaud ? 

Une fois. 

Mais un modèle informatique pense différemment.

Vous devez lui donner un coup de pouce doux mais constant, connu sous le nom de boucle de rétroaction. Les humains sur la touche peuvent donner aux modèles ces petites leçons de vie pour s'assurer que les décisions restent sur la bonne voie. Avec HITL, les humains sont le CAPTCHA réel pour la prise de décision critique, vérifiant les résultats par rapport à un objectif plus important et plus significatif. 

Mettre en place des processus plus souples

Un autre avantage important de la présence humaine dans la boucle est qu'elle offre une plus grande flexibilité. Les machines peuvent être programmées pour effectuer des tâches spécifiques, mais elles peuvent ne pas être en mesure de réagir rapidement à des circonstances changeantes ou à des situations nouvelles. L'implication des humains permet une approche plus adaptative pour mieux gérer les changements ou les problèmes inattendus. 

Les humains peuvent réécrire les règles de fonctionnement lorsqu'une nouvelle législation est adoptée ou que la direction définit une nouvelle stratégie. Les humains peuvent fournir l'adaptabilité et les compétences nécessaires à la résolution de problèmes pour aider le processus d'automatisation à mieux répondre aux circonstances changeantes.

L'ingrédient secret d'une stratégie HITL efficace : L'orchestration des processus

Une technologie comme l'automatisation des processus métier (BPA) vise à éliminer les silos. Mais si vous utilisez une large gamme d'outils d'automatisation qui ciblent une niche de votre activité, vous ne faites que créer un nouveau champ de silos - un champ où le logiciel contrôle une partie du travail à l'insu des humains qui effectuent des tâches parallèles. 

Pour intégrer efficacement les humains, assurez-vous que votre stratégie de BPA comprend une orchestration des processus d'orchestration des processus.

Un outil de flux de travail qui cible une activité discrète comme les ventes ou les finances - sans aucun croisement - ne donne tout simplement à personne, humain ou ordinateur, une vision complète des obstacles, des redondances et des réussites. 

Mais avec l'orchestration des processus, vous pouvez regrouper toutes les tâches dans l'ensemble de votre organisation. À partir d'un tableau de bord, les humains peuvent ajuster les règles de gestion, évaluer les modèles de prise de décision et trouver des opportunités pour développer les relations avec les clients, le tout en un seul endroit. "Les humains dans la boucle" signifie que la boucle entière. L'orchestration des processus brise définitivement les silos institutionnels.

Comment savoir quels sont les processus automatisés qui bénéficieront le plus de l'HITL ?

Les plateformes automatisées sont indispensables à toute organisation. La plupart sont des séquences autoguidées qui peuvent fonctionner à perpétuité. D'autres nécessitent un peu plus de doigté de la part du HITL. Comment savoir comment trouver le bon équilibre ? Voici trois questions pour guider votre réflexion.

Votre processus automatisé inclut-il : 

• Des décisions complexes ?: Quel est le résultat d'une décision commerciale ? Si elle a un impact significatif sur la relation d'un client avec votre entreprise - ou sur sa vie en général - il est préférable d'ajouter un humain dans le mélange. Les processus automatisés qui sous-tendent les décisions à haut risque, comme les diagnostics médicaux, les acceptations dans les universités et les offres de prêt hypothécaire, doivent être davantage axés sur les processus de traitement à haut risque.
• Votre offre principale ?: Il existe de nombreuses entreprises qui promeuvent un modèle d'IA dans le cadre de leur offre principale. Par exemple, un robot d'achat personnel fouille dans les données profondes de vos goûts et vous suggère une tenue pour votre soirée. Ou encore, un service de streaming compare vos goûts à ceux de tous les autres spectateurs pour deviner votre prochain film. Ces services emploient toujours des experts pour réviser occasionnellement les résultats - et demandent même aux clients d'évaluer manuellement les recommandations.
• Risque réglementaire : Les secteurs très surveillés comme la finance et la banque doivent toujours rester conscients de leurs processus de prise de décision automatisée. Même les entreprises les plus importantes se sont retrouvées dans l'eau chaude de la publicité - et se sont attiré l'ire des législateurs - à cause de préjugés non contrôlés qui se sont répandus.

Même si vos processus automatisés ne correspondent pas aux critères ci-dessus, il est important de les surveiller de près. Prévoyez de revoir fréquemment les règles de gestion, les forces extérieures et les connaissances du domaine qui guident votre automatisation. 

La montée de l'automatisation a fait l'objet de nombreuses discussions et débats ces dernières années, beaucoup prédisant que les machines et les algorithmes remplaceront les travailleurs humains dans divers secteurs. Toutefois, la réalité est que les humains continueront à jouer un rôle essentiel dans le processus d'automatisation, d'où le concept d'"humains dans la boucle".